詹丽园 何秀珍 林 红 毛 珊 张英妹
中国人民解放军第九二医院眼科 353000
【摘 要】目的探讨眼科门诊优质护理的实施模式，提高门诊服务质量。方法通过开展服务礼仪培训、制订眼科门诊应急预案、强化护理安全、提高理论知识、实施系统化教学、优化就医环境及服务流程、开展惠民便民服务、亲情服务等措施实践优质护理服务。结果病人等候检查视力、就诊、治疗时间有所缩短，护理投诉显著减少，病人对护理工作的满意度有较大提高。结论在眼科门诊实施优质护理服务，提升了门诊服务品质，提高了护士整体素质，拉近了护患间的距离，让病人感受到医务人员的关怀，使护患关系更融洽。
【关键词】眼科门诊；护士；优质护理
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-03-365-02
随着优质护理的全面推广，越来越多的医院开展了优质护理活动，而眼科门诊的特点是就诊人员流量大，陪护多，仪器设备多，治疗操作大部分具有侵入性，风险高，安全隐患多，在眼科门诊开展优质护理是非常有必要的。两年来，我们不断探索眼科门诊优质护理的实施模式，目的是提升护理服务品质，提高患者的满意度。
1眼科门诊的基本情况
1.1就诊环境
眼科门诊设有诊室3间、治疗室、检查室、验光室、眼底照影室、候诊室、斜弱视、准分子激光手术室各1间。
1.2患者的情况
眼科门诊就诊人数多，老年人和儿童占的比例大﹙70%），老年人对医院的就诊流程和环境不了解，行动不便，反应迟钝，配合能力差。部分患者对视力表图形开口方向不能准确表达，造成结果不准，延长检查时间。老年性患者全身疾病多，往往伴有高龄、心血管疾病、糖尿病等等，散瞳需久坐，如忽然站立容易发生体位性低血压,糖尿病患者等待时间久容易发生低血糖等症状发生。儿童天性活泼好动，自制性差，如家长监护不力，容易发生意外。一天中，夏天8:30-10:30，冬天9:00-11：00，为就诊高峰，就诊区域内人员密度大，等候时间长，患者容易产生不良情绪。
1.3眼科门诊诊治特点
眼科门诊的特点是疾病种类多，人流量大，人员复杂，检查治疗多，仪器设备多，大多为精密的光学设备，需要环境清洁、恒温恒湿、防尘防潮。侵入性治疗多，就诊流程复杂，时间长，大多检查在暗室进行，如视野、检影镜、视网膜光凝等等。
2方法
2.1营造温馨的环境
眼科门诊环境是以人性化、温馨、整洁、舒适、安全为目标。视觉上，环境舒适、规范整洁。听觉上，安宁怡静。感觉上，温度适宜，温馨怡人。各房间都配备空调，冬暖夏凉。走廊挂有科室的新技术、新业务、科室擅长的疾病、手术、准分子激光手术的介绍等宣传。候诊室配备饮水机，方便患者饮用，电视8小时循环播放各种疾病的介绍，让患者能在候诊或散瞳时间了解相关疾病。
2.2开展服务礼仪培训
门诊作为医院服务的窗口，应树立良好的医院窗口形象，门诊护士的一言一行、一举一动均代表医院的形象，更关乎患者的感受，尽可能满足患者的需求，切实以患者为中心，以患者满意为最高追求。护士除按规定着装上岗，还邀请礼仪培训专家进行授课培训，规范护士的礼貌用语和引路指导。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆指导护士如何做到仪表端庄，举止优雅，语言优美，恰当运用“肢体语言”等等。在咨询、诊室岗位提倡“站立式”微笑服务，主动服务、耐心服务、热情服务。
2.3开展人性化亲情服务
开辟就诊、急救‘绿色通道’，对年老体弱、行动不便、病情危重的就诊患者，导诊护士安排提前就诊，并注意观察患者的病情变化。部分老年患者反应迟钝，不配合检查，对视力表开口方向不能准确表达，护士应耐心指导帮助患者，以保证检查结果的准确性。暗示检查时，设专人维持秩序，搀扶视力低下、行动不便的患者，确保检查安全有序，防撞伤、跌倒。利用候诊及散瞳时间，向患者普及护眼知识。我科门诊在3楼，没有电梯，患者就诊时由于医保卡没有开通或门诊卡金额不足，影响就诊，以往都到一楼窗口办理，科室领导考虑到我科大多是老年患者，行动不便。在科室领导的努力下，在眼科门诊增添了缴费自助机，既能门诊卡及医保卡充值，又能结算，既减少了患者上下楼梯带来的不便，又为患者缩短了就诊时间。对于就诊结束后无家属陪同的老年及行动不便的患者，加上散瞳后视力更加模糊，我科护理人员还负责送到一楼，确保患者安全地离开医院。
2.4制订眼科门诊应急预案
门诊高峰时段患者等候时间过长，一人不满，发生“群体效应”，为此，专门制定了安抚患者及分流患者的应急预案；制定了急性结膜炎流行期间门诊院内感染的控制流程，糖尿病、心脏病、高血压等患者在候诊时突然晕倒的紧急处理办法。能够及早采取有效措施及预见性的护理。
2.5优化就医环境及服务流程
为了方便患者就医及为患者提供良好的就医环境，门诊抓住开展优质护理的契机，积极推行以下举措：①加派人手维持各诊区的就诊秩序，诊室尽可能保持一医一患一陪人；②安排专人每天对候诊厅、诊室进行开窗通风，保证就诊环境的空气质量；③为病情危重者、老年人、婴幼儿开通绿色通。
2.6强化专科护理
作为一名眼科专科护士，就应该热爱专科护理工作，这就要求对专科知识的掌握也要有进一步的提高。科室每周安排业务学习，学习新知识、新技能、新设备的使用，常见病，多发病的护理。每一位护士轮流安排专科授课，这就要求我们不仅要掌握授课的内容，而且还要提高授课的水平。每月理论考核专科知识，每月专科操作考核反复巩固了专科知识。
3总结
优质护理服务的应用使护理工作回归到了护理专业的范畴，体现了护理专业的价值；能够使护理人员更加了解患者的病情，加强与患者间的沟通从而获得患者的好评与信任；可有效提高护理人员的服务意识与水平，激发护理人员对专业知识的学习积极性，全面提升工作质量。本科门诊护士在应用了优质护理服务后提升了使命感，个人价值得到了认可与体现，患者对于我科有了信任感，极大减少了负性情绪，为治疗提供了更好的心理准备。因此将优质护理服务应用于眼科门诊的护理工作中十分必要且效果良好，患者的满意就是对我们采取优质护理最大的肯定，我们将会继续寻找满意的优质护理，没有最好，只有更好。我们时刻牢记我们的服务宗旨：“服务每一双眼睛，关注每一线光明。”
参考文献：
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论文作者:詹丽园,何秀珍,林红,毛珊,张英妹
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第3期
论文发表时间:2016/6/12
标签：门诊论文; 患者论文; 眼科论文; 护士论文; 环境论文; 专科论文; 科室论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第3期论文;