汪璐 杨艳 李莹 汤永秋
（新疆五家渠市第六师师医院 新疆五家渠 831300）
【摘要】探讨医护人员的情商在医疗工作中的价值和重要作用，分析情商不高在医疗工作中的种种表现。只有培养医护人员的情商，提高医护人员的人际沟通能力和技巧，才能构建信任和谐的医患关系。
【关键词】情商；重要作用；方法应用
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）21-0198-02
第四次国家卫生服务调查显示患者对医院医生和护士最不满意的前3项原因，服务态度都在其中[1]。服务态度的本质是医学人文素质、情怀知识和能力的综合反映。是医学、医院、医生人文形象的接触面和具体展现[2]。而“态度”正是情商的一种外在表现。著名的“二八”原则告诉我们：成功的人20%靠智商，80%靠情商。情商是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往调节能力。相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。情商的培养是医疗职场中必备的技能和要求。
1.情商的重要作用
情商是一门人际沟通的学问，它可以提高医护人员与病人的沟通能力及技巧。情商可以美化医护人员的心灵，在职场中展现医护人员爱岗敬业的情怀，让患者感受到医者仁心。情商可以使医护人员树立自身良好的形象，影响患者，使患者内心感到敬佩，从而提高医护人员的声誉。
2.情商的价值
资深学者丹尼尔?戈尔曼宣称：“婚姻、家庭关系，尤其是职场生涯，凡此种种人生大事的成功与否，均取决于情感商数的高低。”一份调查报告披露，在“贝尔实验室”，一些智商平平者，但情商甚高的研究员，往往以其丰硕的科研业绩成为明星。其中的奥妙在于，情商高的人更能适应激烈的社会竞争。在医疗行业也是如此。情商高者，能恰到好处地适应他人的情感需求，善于与周围的人沟通互动，满足他们被尊重的需求，虚心向他人请教，取人之长补己之短，从而受人欢迎和帮助，致使事业有成，家庭幸福。
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3.医护工作中情商不高的典型表现
医护工作中情商不高的典型表现包括以下方面：（1）对病人冷漠，缺乏热情，遇到病人咨询问题很不耐烦，使病人感到失落，认为医生没有同情心和责任心。（2）对病人不尊重，以床号称谓病人。如“xxx床到护士站来一下。”是对病人不尊重的表现，会引起病人的不满。（3）缺乏倾听，强行打断病人的话语。有的病人为引起医生的重视，喋喋不休向医生诉说。有的医生还没听完就说“知道了”迅速离开，使病人陷于尴尬的境地。（4）用责备的语气与病人谈话，或训斥、威胁病人。有的病人因对疾病丧失信心或因其他原因不配合治疗。医护人员向病人了解情况后，用责备的语气与病人谈话，甚至威胁病人：“如果你再不配合治疗，后果自负，或马上出院。”使病人在心理上雪上加霜，更加逆反，甚至投诉。（5）话难听，脸难看，恶语伤人。遇到性情暴躁的病人或家属引发争吵或医务人员被鸥打等恶性事件的发生。（6）缺乏移情，不能设身处地地为病人考虑。有的医护人员认为，新入院的轻病人晚点处理也无所谓。病人等急了去询问，有的医护人员不耐烦地说：“不是让你等着么？”这就是医护人员缺乏移情的表现。有的病人为此要求转院。（7）带情绪工作，导致差错事故。有的医护人员因与家人、同事发生矛盾，或在单位受到领导的批评时，不能及时调控自己的情绪，带怨气工作，注意力不集中，导致差错事故的发生。（8）针尖对麦芒与病人争论，医护人员与病人争执，往往是因为病人对某事产生误解，或遇不明事理的病人。个别医护人员不是对病人宽容忍让，而是针尖对麦芒地与病人争论，甚至激惹病人投诉。
4.提高情商的方法及应用
4.1 态度和蔼热情
患者在就诊过程中，往往更关注医护人员对自己的态度，希望得到医护人员的尊重和关心，期待医生能够在沟通中更加细致耐心，其关注度甚至超过对医疗技术本身的要求。因此医护人员在与病人的交流沟通中一定要做到态度和蔼热情，解释问题细致耐心，情商的修炼在于微笑，高情商的医护人员在面对病人时总会展现出温和的微笑。在市场竞争的今天，微笑是对医护人员最起码的职业要求。因此，医护人员在工作中要应用微笑这一种非语言沟通技巧，来融洽医患气氛，构建信任和谐的医患关系。
4.2 尊重病人，尽量记住病人的名字
作为医护人员对自己分管的病人应记住他们的名字。为表示尊重，可称其女士、先生、老人家、小朋友等。记住病人的名字，是尊重和重视病人的起点，是与病人建立良好关系的必要条件。
4.3 注意倾听，不要随意打断病人的谈话
耐心地倾听病人的谈话是医护人员尊重病人和具有同情心的表现。虽然有时医生并不能给病人解决根本的问题，但能将内心的压抑倾诉出来，苦闷的感觉就会得到释放[3]。倾听时医护人员应给予病人适当的回应，鼓励患者把不良情绪宣泄出来。如有重要事情要办，可选适宜时机，婉转地向病人解释说明，避免使病人陷入尴尬的境地。
4.4 与病人沟通要注意方式方法
沟通的方式、方法是解决问题、化解矛盾的关键。方式、方法运用得当，不仅可以化解矛盾，有时还可以化干戈为玉帛。因此，医护人员在与病人交流沟通时，应态度诚恳谦和，对病人提出的问题做到有问必答，耐心解释。遇有性情暴躁或出言不逊的病人，应宽容忍让。对其要晓之以理，动之以情，解释说服，避免与其发生争执而引发纠纷。培养良好的语言表达能力，语言是人际交往与信息传递的工具。语言的表达，也反映出一个人情商的高低。良好的语言表达能力可起到事半功倍的作用。因此医护人员必须要立足于医疗服务，加强文化修养，锻炼和提高自己的语言表达能力，以满足病人被尊重、关爱的心理需求。
4.5 换位思考是为了能够了解别人的感情，并引起共鸣的情感反应，从而缔造良好的人际关系。医护人员应以“假如我是一个病人”进行换位思考，要设身处地地为病人考虑。同时，要因人而异，有的放矢地对病人加强人文关怀，始终以一颗同情、关爱的心，聆听病人的心声，充分满足病人的需求，使病人对医护人员产生信任感。
4.6 控制管理情绪，“操之在我”是自己的情绪控制完全在于自己，完全把握自己的情绪，使自己的情绪不被别人所左右。一个人能否控制和管理好自己的情绪与情商密切相关。在日常生活和工作中，我们会碰到一些不如意之事。控制自己的情绪不为周围环境所左右，泰然处之，以积极乐观的心态，宽容大度的美德来感化他人，不但可以化解矛盾，甚至可以化干戈为玉帛。
【参考文献】
[1]卫生部统计信息中心.中国医患关系调查研究[M].中国协和医科大学出版社，2010:273-279.
[2]李朝阳，刘虹.医生服务态度的实证研究[J].医学与哲学，2014，35(19):41-45.
[3]纪永章，陈家应，胡晓翔等.围医患沟通理论的研究现状与进展[J].中国医院管理，2014，34(9):78-80.
论文作者:汪璐,杨艳,李莹,汤永秋
论文发表刊物:《心理医生》2015年21期供稿
论文发表时间:2016/5/14
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