国网安徽省电力有限公司亳州供电公司营销部 安徽亳州 236800
摘要：近年来，人们的生活水平相继提高的同时，对服务理念和态度都提出了更高的要求和标准。在移动互联网+的潮流中，以国家相关政策为前提的营销服务理念已经无法满足目前发展的实际需求，优质化的服务理念和“电保姆”的服务态度已经成为所有人所期待的发展理念，引起了社会和人们的支持和呼吁，并成为电力营销发展的主流方向。
关键词：互联网+；电力营销；客户服务
引言
环境保护与经济建设之间的平衡发展，对我们立足于持续发展的基本条件下的电力产业提出的要求越来越高，当前许多传统的电力企业，迫切需要寻求新的发展以及突破，传统营销模式给企业带来了很多不足，以互联网+为背景的现代化营销手段正在被广泛地使用并得到了大家的认可，这些手段的使用有利于电力企业在维护自身持续发展的同时，更好地满足了社会的用电需求。
1 互联网+模式下电力营销存在的问题
1.1 电力营销的区域划分不够明确
通过调查研究发现，传统的电力企业的电力营销通常以区域划分来进行，电力营销机构主要以外包或企业自由组建为主，无论是哪一种形式，整个电网资源的配置以及电力业务扩展都是根据区域内电力资源的实际状况，并且通过专人负责来展开的；电力企业采取的这一营销方式，其所提供的电力服务，会直接限制客户的服务时间与服务地点，对于不同的客户，他们只能到达指定的营业网点中去办理相关的业务；对于电力业务相对较复杂的，电力客户还需在电力营业厅花费大量时间来等候办理相关业务，这对电力服务的效率以及服务质量的提高造成了严重影响，与此同时还不利于企业有效了解客户的实际用电情况以及用电需求，最终导致企业无法满足其多样化或者个性化的需求。
1.2 互联网+营销的实施程度较低
首先，进入网络时代后，人们的消费习惯与生活方式等均发生了很大变化，但互联网+可以促进资源的优化以及利用，且不受空间与时间的限制，同时能够更好地满足社会各个领域和行业的需求；但值得注意的是，由于互联网+自身存在一定虚拟性与隐蔽性，所以，大大增加了网络欺诈发生的概率，再加上电力企业是国有企业，实施互联网+整体营销还比较困难。其次，大多数电力企业的电力营销部门还沿用着传统电力营销模式，如：电力客户只能在营业厅阅览架上看到陈列产品的相关信息，而无法在电力企业的网站上看到相关信息，并且在电价调整的过程中也不能进行预先告知，这些均严重影响了客户的合法利益，使得电力企业的服务质量与水平下降。
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2 基于互联网+模式下电力营销客户服务的有效对策
2.1 树立电力营销创新意识
在“互联网+电力营销”环境下，为了可以更好地提升电力营销工作水平，尽可能的避免问题的出现，就一定要加大创新力度，树立良好的电力营销创新意识。在电力企业实际的发展过程中，企业管理人员应该对加大对互联网+的应用，加大工作人员与客户之间的交流，在沟通过程中记录好客户的消费信息以及自身需求，然后通过合理的方式，对这些信息进行不断地整理，通过对比以及分析，有针对性的对用户进行产品营销，保证电力营销工作可以得到有序的开展和进行，提升其效果和质量，进而为电力企业的未来发展提供保障和依据。
2.2 实现服务通道的互联、互动和互通
在互联网+电力营销环境下对供电服务进行创新，要将实现服务通道的互联、互动和互通放在首要位置上，打破地理界限，首先，对缴费业务进行整合，实现线上缴费并不断扩大缴费的范围，如电力掌上营业厅、微信公众号、电话营业厅等，为用户提供全天候服务，使用户足不出户就可以得到优质的服务，同时还可以给客户主动推送用电量的信息和账单明细；其次，整合业扩报装业务，实现线上业扩报装申请，使其更多的支付方式都可以进行线上业扩报装申请，使现场的服务和线上的信息可以同步进行；最后，对各种咨询、投诉和举报的渠道进行整合和优化，积极鼓励人们通过各种线上的方式对业务信息、服务态度等内容进行咨询、投诉和举报，从而对存在的问题和漏洞进行及时的调整和改进。
2.3 满足客户的个性化需求
电力企业要想更好地满足广大用户的需求，就要将用户的需求放在工作的首要位置，并将其作为主要的出发点和落脚点。随着信息化、数字化的不断发展，电力营销要不断创新营销策略，不断顺应客户的个性化需求，其主要步骤如下：首先，对电网加以改造和更新，对供配电网络进行不断完善和优化，积极树立科学、有效的发展观念，了解客户内心的真实想法，适应用电用户的发展趋势，以此来更好地满足广大用电用户的基本需求。其次，还要根据市场的发展情况，对相关业务进行严格规范和监管，并为用户提供一些优质、低廉的商品，在一定程度上可以减轻消费者负担。最后，实施全方位的互联网+电力营销，可以通过借助微信、微博、手机APP等开展工作，如客户可以直接通过关注电力企业的公众号，安装手机APP，并进行线上申请、查询业务或者是设备安装，从而为用电用户提供最为便捷、优质的电力营销服务。
2.4 建立科学的电力营销管理系统
随着科学技术的不断发展与进步，信息化的服务管理制度已经成为社会发展的必然趋势，因此，在移动互联网+的背景下，要想使电力企业可以稳定、健康的发展，就要不断完善信息服务管理体制。要结合优质服务的核心理念以及“全面推广”的思路，建立完善的管理体制。在开展过程中，可以先小范围试验，掌握一下情况，如果效果好可以扩大范围。在对服务进行优化创新的过程中，工作人员一定要做到对信息传输的即时性进行不断创新，使信息在这个过程中具有一定的完整性和时效性。同时，工作人员要合理利用信息平台自身的功能，积极与用户进行沟通和交流，构建和谐关系，并将“你用电我用心”的服务态度传递给用户，让用户可以体会到我们电力企业优质化的服务。
2.5 加强信息化服务人才的培养
服务人员在创新电力营销服务的过程中起着决定性作用，只有提高服务人员的综合素质和专业水平，才可以更好地服务用户，让用户体验到什么叫优质服务。首先，通过培训的方式对服务人员的综合素质和专业水平加以有效指导，加强其学习，并使其意识到信息化服务的重要性和必要性，明确自身的职责，积极做好各项工作。通常情况下，我们所采用的培训方式有换岗培训、开展讲座、讨论会等。另外，电力企业还可以加大资金的投入，招聘一些高素质、高学历，具有数字化信息处理能力的电力营销人员，让这些员工带头开展工作，有利于形成一种积极向上的电力企业服务理念。其次，通过利用移动互联网+网络的优势，加强与消费者进行有效沟通，实行专人负责制，做到各司其职，极大保障电力营销服务的优质化。最后，制定健全的激励机制和考核机制，定期对营销人员进行考核，根据考核成绩给予相应的奖惩，从而激发营销人员对工作的积极性和主动性，为营造一种“优质服务”的工作氛围奠定了良好基础。
结语
互联网+技术的蓬勃发展给我们的生活带来了巨大的转变，同时对我们的电力营销也带来了诸多的优势，可以预见在互联网+背景下的电力营销将进一步提高电力企业在经济建设中的重要作用以及人们的生活质量和生活水平，同时对企业自身的可持续发展具有十分重要的意义和价值。
参考文献：
[1]向寿柏，盛艳超.电力企业“互联网+营销服务”体系分析[J].电子元器件与信息技术.2018（11）
[2]叶冬梅.新时期“互联网+电力营销”建设应用的实践研究[J].中国市场.2018（15）
[3]卢军.基于“互联网+电力营销”模式的探索与实践[J].通讯世界.2018（02）
论文作者:柴芳
论文发表刊物:《建筑细部》2018年第25期
论文发表时间:2019/6/21
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