摘要：目的 探讨一站式护理服务在患者办理出院手续中的应用效果。方法 建立健全的一站式优质护理，对曾住院患者和家属就就出院一站式成立后办理出院手续时间和取药情况进行问卷调查。结果 实施后患者对出院流程护理工作的满意度提高和明显缩短出院手续时间。结论 一站式便捷、一目了然，温馨的护理服务提高了患者办理出院手续的效率，提高了患者满意度。
关键词：一站式；护理；出院手续办理
随着时代的进度和发展，人们社会生活也发生着变化。医疗单位也必须与时俱进去改革创新，以适应人们对医院软硬件环境要求的不断提高。许多医院都非常重视患者在住院期间的护理服务质量，而往往忽视了患者住院最后环节，即出院手续的办理，从而影响了患者对整个住院过程的整体满意度［1］。“一站式”来源于英文中的“One-stop”，本意是“资源外包服务”，希望通过这种服务模式尽量减少繁琐的服务过程，以最短的时间提供优质服务，带来方便与快捷［2］。本文就优质护理在一站式服务中的应用进行探讨与总结，以便不断优化服务流程，为患者提供更满意的服务。
1、更新理念，提倡人性化服务
改变服务理念，增强人性化服务意识。出院一站式服务是从患者入院到出院的最后一站，出院流程是全程优质护理服务的重要环节。我院护理满意度调查显示，患者对出院流程反应较多的问题包括出院流程环节繁琐［3］；不知道办理出院需要哪些手续和资料；不熟悉医院情况，多次往返科室和收费处；出院带药不能及时发放，导致延迟出院；注意事项不清楚；回当地报销需要哪些材料等。为优化出院流程，提高护理质量，为患者提供快速、便捷的医疗护理服务，医院成立了一站式服务台，护理工作围绕着以“病人为中心”展开。我们对于出院患者会给以出院健康教育并在床尾夹一张出院办理流程图，而且我们把服务台设在住院大楼一楼大厅，并由醒目的标识，公示出院流程图，热心接待患者、耐心解释出院相关咨询等。同时，用良好的服务态度及行为，注重对患者的关爱和沟通，得到了广泛患者及家属的好评。
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2、提升质量，优质护理的核心
出院带药的发放是出院一站式的核心工作。就护理满意度调查中患者反映较多的是出院带药不能及时发放和注意事项不清楚等问题。原来的发放流程是：病房医生开医嘱—病房护士校队医嘱—药房打单、配药—护工送药到病房护士站—责任护士核对、发放、指导。其中存在一些问题，护工不能及时送药，责任护士因各种原因无法及时把药发给患者，患者办好出院手续后还得还回病房找护士拿药，造出患者不能按时出院，导致患者及家属对我们工作的不满意。出院一站式服务台成立后，省略了一些环节，患者于入院第一条起如果是新农合患者责任护士会告知病人或家属拿新农合卡和身份证去复印并让其主治医生签字，出院当天早上拿复印件和发票直接去结账；如果是医保患者让其准备好医保卡及其发票，出院当天直接拿医保卡和发票去结账就可以了。如果是自费患者让其保管好发票，出院那天直接拿发票去结账即可。办理好出院手续后直接拿药单到出院带药窗口拿药即可。而且责任护士会在患者出院前一天做出院健康教育，如果有开出院带药叮嘱其结完帐要记得去出院带药窗口取药。这样既避免了患者多处往返，又能及时拿到药，按时出院。用我们的爱心、耐心、细心和热心，为患者提供充满人性化、人情味的服务。
3、患者满意，是我们最大的心愿
出院一站式服务在患者办理出院手续中起到了较好的效果。出院一站式服务台成立后，我们对300 名曾经住院患者和家属就出院一站式成立前后办理出院手续时间和出院取药情况进行问卷式调查，结果显示，患者办理出院手续时间明显缩短，由原来的30 min~2 h 缩短至15 min~40 min；患者的满意度调查由出院一站式成立前的80%~90%提高到成立后的95%~100%，显著提高了患者对护理工作的满意度。
4、小结
一站式护理服务出院一站式具有方便、快捷、一目了然的特点，是优质护理
在一站式服务中的应用，温馨的优质护理服务还明显缩短了患者办理出院手续时间，提高了患者及家属对护理服务的满意度。实现了从出院医嘱到患者离院全程服务项目的有效整合，对患者实施全程服务，优化了服务流程，提高了患者满意度，树立了优质护理服务品牌。
参考文献
[1]吴少容，邓兴琴，黎凤凡．健康直通车ＱＣ小组为简便出院手续再造流程［Ｊ］．中国卫生质量管理，２００４，１１（１）：１５－１６．
[2]李佳，仁长海，向红星．医院“一站式服务”模式的探讨［Ｊ］现代医院，２００５，５（２）：６５－６６．
[3]童盛华，王青雯．出院手续流程的质量改进［Ｊ］．护理学报，２００６，１３（１２）：７０－７１．
论文作者:陈彬彬
论文发表刊物:《航空军医》2018年20期
论文发表时间:2018/12/3
标签：患者论文; 一站式论文; 手续论文; 满意度论文; 流程论文; 医院论文; 护士论文; 《航空军医》2018年20期论文;