图书馆作为开放智慧服务中心的模式研究，本文主要内容关键词为：服务中心论文,图书馆论文,智慧论文,模式论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
修回日期：2013-07-15
1 引言
图书馆是一个不断生长的社会有机体，图书馆服务一直适应着社会需求的变化而发生着变革。随着互联网技术的快速发展，传统图书馆正面临多重挑战。智能终端技术的不断发展、各类无线通讯技术的日趋成熟以及互联网平台的进一步建设，拓展了用户获取信息的渠道，越来越少的用户依赖图书馆来获取书目信息、图书期刊、参考咨询等信息服务，而更多的是通过移动终端和互联网，比如苹果、谷歌和亚马逊公司提供的电子书和数据库平台等来获取所需资源，这给现有的图书馆服务带来了巨大的生存压力，图书馆迫切需要寻找全新的服务模式以应对需求的变化。但困境和挑战中也孕育着机遇和创新，迅速发展的互联网环境也为图书馆向智慧服务中心转型提供了基础和支撑，使图书馆的服务模式更加智能、广泛，为图书馆创新服务手段、拓宽服务范围带来了非常多的可能性。
在这种情况下，图书馆探索以“开放智慧服务中心”为代表的新型智能化服务形式势在必行。国内外不少图书馆及其他组织机构已经开展了相关实践，本文在案例分析的基础上，提出了图书馆开展新型信息服务的基本模式——开放智慧服务中心，并初步探究了图书馆作为开放智慧服务中心的资源、技术和服务模式，以期从贴近图书馆实际建设的层面，为图书馆阵地服务转型提供指导和参考。
2 开放智慧服务中心
“开放智慧服务中心”是未来图书馆的新模式，目前相关的理论研究还处于初始阶段，相关文献主要涉及两方面内容。
2.1 智慧图书馆
“智慧图书馆”的探索率先出现在欧美的大学图书馆、公共图书馆和博物馆中。芬兰奥卢大学图书馆在2003年前后提供了一项称为“SmartLibray”的新服务[1]。该馆的学者在题为《智慧图书馆：基于位置感知的移动图书馆服务》[2]的会议论文中指出，Smart Library是一个不受空间限制的、可被感知的移动图书馆服务，它可以帮助用户找到所需图书和相关资料。澳大利亚昆士兰州也探讨了智慧图书馆与智慧社区建筑的关系问题[3]。2004年，米勒等学者在题为《智慧图书馆：强调科学计算的图书馆的SQE最佳实践》[4]的国际会议研究报告中认为，智慧图书馆是指运用大量软件质量工程的实践，力图使用户和开发人员避免犯各类错误，包括使用、配置、安装中的错误以及因应用程序的变化而导致的绩效下降等方面的错误。另外，加拿大渥太华的一些图书馆、博物馆、大学和公共图书馆在2004年以前就已经建立起以“智慧图书馆”(Sm@rtLibrary)命名的联盟，利用同一个搜索引擎为读者提供一站式服务[5]。
国内学者也在新兴技术研究的基础上，从图书馆的发展方向和目标出发，探索智慧图书馆的理念和建设。上海社会科学院信息研究所王世伟在2011年中国图书馆年会上作了题为《智慧图书馆初探》的演讲，并发表文章《未来图书馆的新模式——智慧图书馆》[6]，认为“数字化、网络化和智能化是智慧图书馆的信息技术基础，人与物的互通相连是智慧图书馆的核心要素，而以人为本、绿色发展、方便读者则是智慧图书馆的灵魂与精髓”。之后，王世伟[7]给出了智慧图书馆的定义：“智慧图书馆是以数字化、网络化、智能化的信息技术为基础，以互联、高效、便利为主要特征，以绿色发展和数字惠民为本质追求，是现代图书馆科学发展的理念与实践”，并论述了智慧图书馆的三大特点：①互联的图书馆，具体分为全面感知的图书馆、立体互联的图书馆、共享协同的图书馆；②高效的图书馆，具体分为节能低碳的图书馆、灵敏便捷的图书馆、整合集群的图书馆；③便利的图书馆，具体分为无线泛在的图书馆、就近一体的图书馆、个性互动的图书馆。在此基础上，王世伟[8]又进一步论述了广泛互联的图书馆(包括馆馆相连的图书馆、网网相连的图书馆、库库相连的图书馆、人物相连的图书馆)和融合共享的图书馆(包括三网融合的图书馆、跨界融合的图书馆、新旧融合的图书馆、多样融合的图书馆)的具体内涵。
另外，严栋[9]从感知计算的角度，认为“智慧图书馆=图书馆+物联网+云计算+智慧化设备”，通过物联网来实现智慧化的服务和管理。阮孟禹[10]也从物联网的角度认为智慧图书馆是建立在物联网和数字图书馆的基础上发展起来的新型图书馆。董晓霞等[11]从数字图书馆服务的角度认为智慧图书馆是充分利用ICT技术，不仅可实现各种信息的电算化，还可远程进行阅览图书等资料、预约座位等操作的数字图书馆。陈鸿鹄[12]从智能建筑的角度定义的智慧图书馆是把智能技术运用在图书馆建设之中形成的一种现代化建筑，是智能建筑与高度自动化管理的数字图书馆的有机结合和创新。乌恩[13]、刘丽斌[14]等人也对智慧图书馆的概念、特征做了论述。
2.2 图书馆智慧服务
“智慧服务”理念是适应信息时代与图书馆网络化环境下新特点的新型服务理念。柯平曾说：“图书馆服务的发展是在不断提升的，有三个台阶：一是文献服务，二是信息服务，三是知识服务。这一路径反映了服务从依赖资源、技术与工具到越来越依赖图书馆人的智慧。”在智慧图书馆环境下，图书馆服务的台阶应该增加一个，即第四个——智慧服务[13]。学者对于图书馆智慧服务的探讨也还处于初级阶段。
梁光德[15]从知识服务的角度出发阐释了“智慧服务”的概念：智慧服务就是建立在知识服务基础上的运用创造性智慧对知识进行搜寻、组织、分析、重组，形成实用性的知识增值产品，有效支持用户的知识应用和知识创新，并将知识转化为生产力的服务。它的特征是：以知识运用能力为核心，以知识创造为本质，以知识团队为服务对象。朱秩婷等[16]强调基于和谐理念的图书馆智慧服务模式应使馆员、资源和读者三者平衡，良好互动。
王杉[17]分析了图书馆智慧服务的三种形态：①技术与智能性的图书馆智慧服务：智慧图书馆；②从知识服务出发的图书馆智慧服务：智慧之学与公共智慧服务；③作为价值理念与职业精神的图书馆智慧服务：图书馆员的智慧素养，并认为第三种形态，作为价值理念与职业精神的图书馆智慧服务，即图书馆和图书馆员的人文智慧才是最恰当的、最值得倡导的图书馆智慧服务。张延贤等[18]也提出了类似观点。
乌恩[13]阐释了智慧服务特征并构建了智慧服务平台(见图1)。王凤芝[19]阐述了信息时代图书馆智慧服务模式的生成路径。展学毓[20]提出了构建高校图书馆智慧信息服务模式的原则，并介绍了模式中智慧资源加工、智慧资源存储和智慧资源搜索与整合三个重要模块。方文[21]阐述了高校图书馆智慧服务的特点及实现智慧化服务的有效途径。林静[22]提出了高校图书馆构建智慧化服务平台的目标、原则、内容。裴嫣珺[23]介绍了高校图书馆智慧信息服务系统的组成和构建原则并分析了构建模式。
图1 图书馆智慧服务平台
2.3 开放智慧服务中心
在以上两个相关概念基础上，本文提出了“开放智慧服务中心”的概念。
“开放智慧服务中心”与“智慧图书馆”有联系也有区别：基本理念是相同的，都是用来描述未来图书馆的智能化新模式，但本质追求并不完全相同。对应于上文王世伟给出的“智慧图书馆”的定义，本文对“开放智慧服务中心”概念的解释是：开放智慧服务中心是以数字化、网络化、智能化的信息技术为基础，体现互联、高效、便利的特征，强调服务的舒适体验，以促进协同创新为本质目标，更接近科学创造理念本身的图书馆服务模式。
从内涵广度上看，“开放智慧服务中心”也比“智慧图书馆”范围更广，更接近“智慧服务”的概念，它不仅定位于技术、智能、互联的方向上，更偏向“智慧服务”的知识服务、智慧服务和价值理念层面；它不仅限定在图书馆范围内，也涵盖了其他组织机构如博物馆、高校以及创客空间等，这些组织机构的服务模式也会对未来图书馆建设有借鉴意义。因此，笔者在收集实践案例时不仅调研了国内外图书馆，还对相关组织机构进行了调研。
3 案例调研结果
国内外有一些图书馆及博物馆等其他组织机构已开展了智慧服务的相关实践，笔者在已有的理论研究的指导下，调研了在这方面进行了探索实践的机构，调研对象不仅包括高校图书馆、公共图书馆，还涵盖了博物馆、高校以及创客空间等机构，调研内容是每个机构已经开展的具体的智慧服务。最终收集实践案例42个，调研机构列表及相应的案例要点如表1所示。
本文在以上案例基础上，对每个案例从资源、技术和服务三方面进行分解分析，并对总体案例进行归纳总结，从而得出开放智慧服务中心的资源模式、技术模式和服务模式，最终形成图书馆作为开放智慧服务中心的综合模式。
4 开放智慧服务中心模式
本文认为，从数字图书馆发展的三大要素——资源、技术和服务来看，“开放智慧服务中心”是以舒适的物理空间和虚拟的网上空间为基础，资源上“开放共享、虚实整合”，技术上“体验优先、智能辅助”，服务上“多元参与、学习协作”，以实现“提升用户体验、促进协作创新”为最终目标。如图2所示。
图2 开放智慧服务中心要素
4.1 资源模式——“开放共享、虚实整合”
在资源层面，“开放共享、虚实结合”是目前图书馆资源建设已经呈现出来的特点，开放智慧服务中心要继承和发展这个特点——发展就在于资源类型的扩展。
相比传统图书馆，开放智慧服务中心的资源不只包括实体图书、电子资料等传统资料，又出现了新的资源类型，包括3D图书和3D模型，图书馆可以利用增强现实技术将现存的电子图书转化为3D版本。3D图书和3D模型比传统资料类型更能帮助用户理解信息内容。
此外，开放智慧服务中心把物理空间也作为一类新的重要资源。开放智慧服务中心的重要服务形式之一就是提供一个学习和创造知识的物理空间，本文将这类物理空间称为阵地，相应服务称为阵地服务。开放智慧服务中心的建设要以舒适的物理空间为基础。“舒适性”是开放智慧服务中心强调的特点，而这一特点并不是传统服务所强调的。舒适性主要体现在阵地服务上，比如轻松随意的学习空间、配有网络等设备的休闲咖啡馆等。阵地空间的舒适性不仅体现在桌椅的舒服度、设备的齐全度，如提供Wi-Fi的无线网络环境等，更体现在空间的自由度上，空间布局需要有很大的灵活性，够“自由”才能够舒适。整个空间一般是开放的，可采用可移动的屏风和屏幕使用户自由组合和布置，以适应不同类型的用户进驻其中。如美国明尼阿波里斯市中心图书馆楼内的空气和电力系统都建在地板下，空间没有横梁和其他结构的阻碍，周末两天之内就可以对空间进行一次全新布置。这样的设计不仅能吸引用户、提升用户体验，更能提供激发知识创新的环境，促进用户之间的交流与合作，以激发开放智慧服务中心所倡导的“智慧”成分。
开放智慧服务中心在资源上呈现的“开放共享、虚实结合”特点包括了阵地空间的内容。开放存取一直是数字图书馆建设的指导思想之一，开放智慧服务中心所指的“开放”有了更广的内涵，除了电子资源的网络开放和共享，还包括阵地空间的对外服务。图书馆为用户提供一个开放、轻松、自由的物理环境，以及各种先进的电子设备，用户可以在这个环境中交流思想、交流知识、交流经验，以达到物理方式上更为直接的开放和共享。而虚实整合也不仅指实体馆藏资源和电子资源的结合，还加入了阵地空间资源。
4.2 技术模式——“体验优先、智能辅助”
智慧服务相比于传统服务更要提高服务质量和用户体验。开放智慧服务中心要更好地支撑服务体验，就要借助新技术和先进工具，来改善服务方式、提升用户体验。在技术模式上，开放智慧服务中心要“体验优先、智能辅助”，突出“智能”特点。
4.2.1 智能技术 技术是实现“智能”的基础，调研结果发现，识别、处理、传输和显示四方面用到的主要技术及在图书馆中的具体应用如表2所示。
4.2.2 智能工具与平台 除了需要最底层的基础技术做支撑以外，智能工具与平台也是“智能辅助”的重要部分。工具和平台的引入可以扩大图书馆服务的内容和范围，吸引用户，提供给用户更酷炫的使用体验。开放智慧服务中心建设实践需要的工具和平台有以下几种：
·移动智能终端。在传统图书馆服务中，纸质文献是图书馆传递信息的载体，而在电子化、数字化的服务环境中，集数字化和智能化于一体的智能型服务终端自然成为开放智慧服务中心建设的不二选择，且往往更倾向于具有移动性能的终端，如智能手机、平板电脑、电子书阅读器等。典型代表是iPad，佛罗里达州立大学图书馆使用iPad终端进行文献供给与信息推送服务[32]，美国西湖高中的学校图书馆也推出“1∶1”iPad项目[33]。
·智能硬件。图书馆要提供一些最基本的办公硬件设施供用户学习和作业，如计算机和打印机等，这在大部分图书馆都已经属于基本配备，而开放智慧服务中心需要的是更高科技的硬件工具，比如多重宽屏显示器和可视化幕墙。芝加哥公共图书馆的“YOUmedia实验室”专门为喜爱媒体制作的用户提供的可绘制彩色的荧光屏和3D打印机[34]等，可以提供更好的视觉效果，更好地协助用户完成任务。
·智能系统软件。图书馆需要更高效的软件来管理自身资源和用户服务。对于电子馆藏管理，互联网公司3M推出了“云图书馆系统”，系统将可获取的电子书目录通过终端的公告栏推送给需要的用户[35]，方便了用户借阅；还有大英图书馆推出的Bibliolabs软件，可以实现文献的电子化转化，并且支持在诸如iPad之类的移动终端读取这些文献[36]。对于用户管理，弗吉尼亚联邦大学图书情报系和波尔州立大学图书馆合作开发了OpenRoom软件，用于完成学习空间的预定与管理工作[37]。还有支持用户个性化学习的各种网络平台等。
技术和工具上呈现的“智能”特点，使图书馆保有了时代特色，也提高了用户兴趣，提升了用户体验，使用户查找目标信息更快速方便，获取知识更酷炫有趣。
4.3 服务模式——“多元参与、学习协作”
开放智慧服务中心与传统图书馆的不同之处主要体现在服务上。开放智慧服务中心的服务模式从服务提供方(即图书馆)和服务接收方(即用户)两个角度来说，分别是“多元参与”和鼓励“学习协作”。
4.3.1 服务方——“多元参与” 就服务提供方即图书馆而言，服务人员要“多元参与”。多元参与才能提供更多样的服务方式，也才能使用户更融入图书馆的服务。“多元参与”的具体表现形式有以下几方面。第一，服务人员不再仅是图书馆员，结合机构特点和业务目标，应包括工作人员、馆员、教师、专家和志愿者。志愿者的加入使用户也加入到了智慧中心的建设团队中来。专家和志愿者的作用在真人图书馆中最为明显，真人图书馆是近些年来国内外图书馆界兴起的全新的服务方式，以“用户服务用户”为理念，图书馆请有特殊兴趣和经验的专家及志愿者担任“图书”，来回答读者问题，或者实际参与到一个项目和课题中去。第二，图书馆在建设开放智慧服务中心的实践中也需要与电子运营商(诸如谷歌、亚马逊等)、咖啡供应商或者相关学校部门合作提供电子书阅读、电子咖啡厅等服务，这也是“多元参与”的内容。
4.3.2 用户方——“学习协作” 就服务接收方即用户而言，服务中倡导“学习协作”。作为开放智慧服务中心的图书馆，其服务内容及形式与传统图书馆相比有了很大变化。按智慧加工成分由少到多、从传统到新潮的程度，将服务内容分为信息、知识、学习和阵地四大类。信息类服务包括传统馆藏及其数字化衍生资源，如电子书和3D图书等；知识类服务是将信息进一步加工的知识通过某种方式传递给用户，如一对一参考咨询、嵌入式咨询和真人图书馆等。这两类服务都是传统服务的内容，只是在服务形式上应用新技术和工具使用户获取服务的体验更好。区分传统图书馆服务与开放智慧服务中心服务的重点在后两类服务上，即学习类和阵地类，这两类服务对于传统图书馆是全新的服务形式。
·学习类服务。学习类服务不再是直接将信息或知识传递给用户，而是提供一个用户自主学习的工具或平台，倡导用户主动“学习”。用户通过体验式学习或参加线上培训等方式从中获取知识。体验式学习服务有两种典型形式：一是游戏服务。这种服务使用户通过趣味性的游戏锻炼思维，获取知识和启发。如英国埃克塞特大学开发的“The Click”增强现实游戏(涉及角色扮演、团队协作等)和麻省理工学院教学组开发的“Environment Detective”游戏。二是增强现实环境体验，利用智能终端帮助用户随时随地学习。如英国埃克塞特大学的“开放潜在课程”项目，旨在创建一种校园增强现实环境，从而使得校园内智能手机用户能够在动植物身上直接获取科学数据[8]。在线学习培训是更直接的用户学习方式。如爱丁堡大学开发了旨在传播科学数据管理的经典范例的在线培训课程，支持研究数据过程中的真实生活故事和场景等优秀的案例呈现，如今可供博士生免费使用[38]。学习类服务目前主要是国外图书馆及教育机构提供，值得国内图书馆界借鉴和学习。
·阵地类服务。阵地类服务是指图书馆提供一个学习和创造知识的场所。这个场所可以是基于一个主题，或者针对一类用户，可以配备电脑、图书馆员及学习软件和工具，也可以仅提供一个舒适的环境和场所。阵地服务提供开放、自由、舒适又具有启发性、实用性的用户交流场所，鼓励用户进行协作学习并进行知识创造。
这类服务中最直接体现“协同创新”宗旨的就是协同工作室和学习共享空间，这是专门为协作学习设计的阵地空间。学习共享空间融汇了自由的无线通讯，可促进沟通与协作的灵活工作集群和舒适的家具、艺术和设计，集合自助制图服务，彩色图像，音频、视频编辑器和其他产品和演示软件，满足用户的学习需求，使用户感到轻松并激发其创新力，支持相互学习。协同工作室也提供类似环境来支持团队工作。做这类尝试的有美国明尼苏达州的部分社区图书馆、赫尔辛基公共图书馆等。
此外，还有基于用户群的阵地空间，如美国明尼阿波里斯市中心图书馆建立的青少年使用室和达拉斯公共图书馆的儿童空间等；基于主题的阵地空间，如数字媒体实验室、芝加哥公共图书馆设置的YOUmedia实验室就是个典型的例子；还有创客空间或制造空间，国内开展较好的有北京创客空间(Beijing Maxpace)和上海新车间(Xinchejian)，而国外已经有很多图书馆在馆内嵌入此类空间服务。另外，提供Wi-Fi等网络设备的休闲咖啡室也是一种舒适度比较高的阵地服务形式。
学习类服务和阵地类服务都为实现“学习协作”提供了基础和氛围，倡导用户在图书馆进行自主学习、协同合作及智慧创作，是图书馆作为开放智慧服务中心的重要特征，也是开放智慧服务中心的理想服务模式。
4.4 目标——“提升用户体验、促进协作创新”
开放智慧服务中心的目标有两个：一是提升传统服务，即“提升用户体验”，是指在原有图书馆服务的基础上改善服务内容和方式，提高服务质量，使用户享受更周到、更舒适、更高效的服务；二是树立新式服务宗旨和概念，即“促进协作创新”，这是开放智慧服务中心强调的、原有图书馆服务缺乏的重要宗旨。图书馆服务不再只是提供信息、知识给用户这样一个单向的过程，更要提供一个环境鼓励用户自主学习及用户间的交流共享，使用户通过自主学习或与他人合作的方式在图书馆里完成知识创造。促进协作创新是开放智慧服务中心的最终目标。
4.5 综合模式
基于开放智慧服务中心的资源模式、技术模式和服务模式以及目标，图书馆作为开放智慧服务中心的综合模式可概括为：
开放智慧服务中心要强调用户感官体验；引入3D版本图书、阵地空间等新型资源；引入专家和志愿者以及合作运营商等第三方实行“多元参与”提供服务；应用移动互联等新技术和新工具，优化提升图书借还等传统服务，开展游戏服务、阵地服务等新型服务，激励用户自主学习和协作以最终达到创新的目标。
5 结语
信息技术、网络技术的进步给图书馆革新带来了压力，同时也带来了机遇，图书馆要抓住机遇迎接挑战才能一直蓬勃发展、服务大众。“开放智慧服务中心”代表了未来图书馆服务尤其是到馆服务领域的新动向。探索以“开放智慧服务中心”为代表的图书馆新模式是时代和环境的要求。很多有前瞻性意识的图书馆及相关组织机构都已进行了相关尝试。本文在调研国内外开放智慧服务中心的探索实践案例的基础上，归纳分析出图书馆作为开放智慧服务中心的模式，以期对转型中的图书馆建设有一定的实际借鉴意义。但由于调研范围有限，结论存在不全面的问题，进一步调研与深入完善将是本研究的后续工作。