大唐国际发电股份有限公司北京高井热电厂 100041
摘要：阐述了“职工诉求中心”建立的背景及在企业中产生的必然性。详述了“职工诉求中心”的工作流程和创新方法，以及实施效果和未来预期。总之，职工诉求中心” 的建立是构建和谐劳动关系的又一创新。
关键词：诉求中心；倾诉；创新
“职工诉求中心”的建立和推广，是做实企业工会工作的有效尝试，实践证明只有将工会工作落到实处，才能更加有效的凝聚职工思想，才能让工会工作更加具有活力。高井热电厂还会在民主管理工作上进行不断探索，吸收借鉴兄弟单位好的经验和做法，总结提炼符合高井特色的工作方法，务实做好新时期工会工作。
一、“职工诉求中心”建立的背景与作用
2014年是高井热电厂百年一遇的转型之年：凝聚高井人55年智慧与心血的6台燃煤机组全部关停；新机“二拖一”、“一拖一”燃气轮机机组相继投产运行；大量燃煤机组富余人员转岗安置；职工岗位调整以及转型后生产经营形势变化等问题接踵而至，全厂工作重心不断调整，职工思想空前活跃，潜在矛盾随时可能爆发。为避免产生因企业政策、方案宣传解释不到位，或是职工提出的问题不能及时得到答复而产生的误解等负面影响的发生，高井热电厂迫切需要在企业与职工之间搭建一个畅通的交流渠道，“职工诉求中心”由此应运而生。
针对高井热电厂当时正在进行的老厂关停、新机紧张调试、职工岗位调整等形势，各部门反映的问题和职工寻求解答的问题，都能够及时得到“职工诉求中心”的解答和协调。通过“职工诉求中心”为职工与企业搭建的互动交流平台，倾听职工心声、排解职工疑虑、梳理职工情绪、释放职工压力，解决职工最迫切、反映最强烈的问题与困难，对稳定职工队伍，实现燃机稳定运行和岗位调整平稳过渡起到了积极的促进作用。目前，“职工诉求中心”已经成为高井热电厂党群组织在职工中开展工作的有效补充手段和民主管理的重要平台，“职工诉求中心”的高效运作也进一步拉近了党群、干群关系。
二、“职工诉求中心”的内涵
（一）基本内容
“职工诉求中心”是为完善企业与基层职工的联系渠道，规范职工诉求事项办理，维护职工合法权益，及时对职工进行心理疏导，消除思想隐患，构建和谐、稳定的企业劳动关系。反映内容包括基层职工近期心声，近期个人关注的热点问题，以及其他热点问题。“职工诉求中心”的工作人员在态度上需坚持“有情操作”的原则，用情来倾听职工诉说，用情去做职工工作，用情去解决职工困难。同时，由于有些职工不了解政策，工作人员要理解他们的一些过激言行，耐心解答、悉心劝解；要尊重职工的感情，理解他们的心情，用自己的诚心、热心、耐心、细心做大量的说服和劝解工作。
企业创建“职工诉求中心”，是充分畅通民主管理渠道，构建和谐企业的有效方法。通过“职工诉求中心”为企业与职工之间架起了一座有效沟通的桥梁，处理好企业员工的利益诉求和帮扶需求，对保持员工队伍稳定、增强企业凝聚力、促进企业和谐发展具有积极的促进作用，同时可以更加及时的了解和掌握职工关心的热点、难点问题，为企业民主决策提供依据。
高井热电厂为规范”职工诉求中心”的工作分别制定《大唐国际发电股份有限公司北京高井热电厂职工诉求中心管理办法》、《职工诉求中心业务办理流程图》、《职工诉求中心诉求工作记录》、《职工诉求中心诉求工作跟踪表》、《职工诉求接待登记本》等相关政策规定。
（二）主要特色
“职工诉求中心”的建立，始终坚持“一切为了职工”的办事原则，为职工排忧解难，使职工满意，让企业稳定。通过“职工诉求中心”，职工找到了一个可以诉说、可以发怨、可以讲实话、可以有人耐心倾听的贴心场所。让每一位到中心建言献策的职工都能感受到企业的温暖与关怀，这是成立“职工诉求中心”的最终目标，同时也是中心的最大特色。高井热电厂“职工诉求中心”于2014年8月由厂工会牵头开始筹划建设，10月29日，在厂内召开“职工岗位调整方案”专题职工代表大会上厂长、书记为厂“职工诉求中心”揭牌，标志着“中心”正式对职工开展诉求接待工作。高井电厂“职工诉求中心”成立时间虽然不长，但是已经在厂内民主管理工作中发挥了积极作用，得到了职工的广泛认可。
（三）持续创新
2014年燃煤机组关停后，经过充分的前期调研，采取离岗备养方式解决生产富余人员安置是一个有效的方法。相关政策出台后，高井热电厂召开“职工岗位调整方案”专题职工代表大会，对此类问题进行民主决策，同时也对相关政策作出了大量的解释和宣传。但是，在执行过程中有很多职工仍旧对政策部分内容存在疑虑，“职工诉求中心”即刻反应，打破接待时间规定，创新工作思路，将接待时间改为每天接待来访的职工，能够解释的问题当即向职工说清楚，对于专业性较强、无法立即回应的问题，“职工诉求中心”便协调人力资源部等专业对口部门进行统一分析、解释，直到职工明白和满意为止。经过近两个月的操作，职工岗位调整、原煤机富余人员的离岗备养陆续顺利开展，共有五百余名职工离岗，大范围的人员调整过程没有发生一起职工上访、闹事的情况，这和高井热电厂党委精心部署、厂工会沉下心务实工作分不开的，其中也是和“职工诉求中心”在关键阶段为职工化解困惑，加强正确引导分不开的。
三、实施效果
2014年7月，作为大型燃煤电厂“退役”的领跑者，高井热电厂6台奉献了55年的大型燃煤机组全部关停。自2014年年初到机组关停，全厂干部职工用责任、团结和信念坚守老厂燃煤阵地战，最大限度发挥煤机“余热”，实现光荣退役。这204个日日夜夜，给干部职工带来的不仅是责任，还有沉重的压力。特别是该厂燃料部全体干部职工和发电部老厂运行职工，作为最后一批坚守人员，他们默默承受着部门撤销和岗位调整带来的巨大心理压力。此时，“职工诉求中心”敞开诉求大门，鼓励职工到中心诉说，工作人员积极引导、化解困惑、安抚心理，及时调整坚守人员心态，做他们心灵的港湾。有时候，畅快的表达自己也有助于释放压力、调整情绪，情绪发泄之后，心理压力自然无影无踪。
2014年年底，因生活窘迫以及工作上的不顺心，一职工长时间情绪低沉，组织多次找他谈话，做思想工作，都不能把他从消极的情绪中带出来。一次，“职工诉求中心”召开各部门领导参加的协调会，这名职工也来到了“职工诉求中心”。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆面对着各位领导以及“职工诉求中心”的工作人员，他忍不住痛哭起来，同时敞开了心扉，痛快的倾诉着自己这两年压在心底的苦闷和委屈。如今，该职工在厂内岗位调整后走上了新的工作岗位，思想情绪得到了有效缓解，工作一天天进步。对这位职工来说，一次畅快的表达，就是大家在耐心听他倾诉，情绪发泄后，让他又重新找回了自我。
“职工诉求中心”并不仅仅局限于高井热电厂厂内诉求。2014年，在北京西部热力管网建设中，有一段管路要经过高井电厂的一个家属生活区。居民毫无怨言的配合热力集团施工进行了搬迁，施工结束后，居民陆续搬回却发现，垃圾遍地、四处漏水，早已过了供暖期，暖气管路却还没有安装好，虽经协商但是仍然没有彻底得到解决。大家听说厂内成立了“职工诉求中心”，就抱着试试看的想法找到了“中心”的工作人员将情况进行了反应。厂内高度重视，联系热力集团施工单位，在家属生活区召开现场会，将所列问题制定整改措施，落实整改时间，诉求很快得到了解决。
（一）“职工诉求中心”建立是企业做实工会工作的有效尝试
2015年，高井热电厂仍然处在新老体制相互碰撞、影响的阶段，新机虽然已经全面投产，但老厂固有的思维方式和工作惯性仍旧存在，企业改革还会面临新的问题和矛盾，职工的思想状况也会随着企业深化改革而不断出现新问题，加强企业民主管理，增强职工民主参与企业决策的要求越来越强烈。新时期提高“职工诉求中心”效率，做实企业工会工作是企业民主建设工作的新常态。面对新时期、新问题，“职工诉求中心”要开拓创新，及时调整工作思路和重点，及时把握职工思想脉搏，深入职工群众当中，切实帮助职工解决思想问题和一些实际困难，解除他们的后顾之忧，使他们能够轻装上阵，全身心地投入到企业的生产、经营、建设和发展的工作实践中。
1.进一步拓展“职工诉求中心”的工作方法
“ 职工诉求中心”创建以来为职工解决了一些困难和问题，通过不断总结与提炼，诉求中心在工作方法上变得更加灵活：从一开始坐等职工上门，被动开展工作，到现在主动到职工群众中去了解情况，对职工进行引导，开展走访谈心活动，听取职工意见。一旦发现潜在问题，即刻采取措施，让问题从幕后走到台前，积极展开讨论，进行深入剖析、探讨并最终寻求解决方法。
“职工诉求中心”从开始仅仅是接待来访职工带来的困难和问题，到现在将职工合理化建议活动和对企业建言献策相结合，作为一个中转站，“职工诉求中心”将职工提出的合理化建议进行沟通落实并跟踪落实情况，将“职工诉求中心”打造成为企业创新创效，解决实际问题的协调平台。
2.将“职工诉求中心”与企业心灵驿站建设相结合
企业“职工诉求中心”和“职工心灵驿站”建立，都是在尝试如何更好的为职工解决思想问题、缓解工作压力、稳定职工队伍。此类工作高井热电厂一直持续积极推进中。在职工进行问题诉求的过程中，工作人员发现大部分有诉求需求的职工，普遍思想情绪激动、有偏激倾向，在积极协调为他们解决诉求问题的同时，“职工诉求中心”更多的是平复他们的情绪，做他们的思想工作。所以，在解决职工诉求同时要让这部分职工在思想和心理健康方面有一个重新认识，这就需要“职工心灵驿站”发挥作用。将“职工诉求中心”和心灵驿站建设有机结合，能更好的落实为职工服务的中心思想。
3.将职工诉求作为职代会期间职工反映问题的补充途径
“职工诉求中心”还可以充分依靠职代会、职工代表来开展工作，职代会期间，“职工诉求中心”同期接待来访，职工代表或普通职工在特定环境下不便提出的提案或问题、建议，可以在“职工诉求中心”进行登记备案，然后向职代会或提案委员会进行汇报。另外职工群众在“职工诉求中心”跟踪提案和问题的解决过程，可以让更多员工了解企业现状，参与企业管理，为企业的决策民主化、科学化创造更加有利的条件。
4.健全体系、分级负责，落实长效机制建设
“职工诉求中心”在各部门和实业公司都设有组织机构，明确各分工会主席担任“职工诉求中心”联络员和基层分支机构负责人，方便基层职工就近就地提出诉求申请，一般的问题在部门一级就得到快速的解决，同时也使各部门更加了解本单位存在的问题和重点人员的情况。
厂领导非常关注“职工诉求中心”的工作开展情况，厂内规定每个月在厂务会上要专题听取“职工诉求中心”工作开展情况的汇报，掌握职工思想情况。
5.工作前移，主动开展帮扶活动解决职工困难
“职工诉求中心”建立，高井热电厂工会对全厂特困、重病职工情况进行了全面梳理，为这些职工建立了帮扶档案。2015年，在对特困、重病职工建立帮扶档案的基础上，对老劳模、离休老干部、困难党员等重点关注范围内的人员全部建立了档案，以便随时掌握这些人员的情况。按照实际情况，进行重点关注，对于一般病患和困难程度较轻的职工，部门一级要定期了解和走访，为这些职工解决生活中的困难。对特困和患有重病的职工，厂工会要定期进行走访，对他们进行生活救助、医疗救助、教育救助等方面的帮扶，使“职工诉求中心”工作更具实效。
（二）未来预期
一是在厂工会领导下，把握好服务企业发展大局，促进企业民主化、法制化建设，将“职工诉求中心”建设成企业依法维权，构建和谐稳定劳动关系的法制宣传阵地，为职工排忧解困、促进职工队伍稳定。为企业转型发展、安全生产、经营创效以及精神文明建设做好职工队伍的稳定保障。
二是工会紧紧围绕企业经营发展、安全生产的大局开展工作。广泛听取职工意见和建议，总结提炼有助于企业开展职工经济技术创新活动的方法和措施。把提高职工技能素质和创新能力作为重要着力点，引导广大职工钻研技术，提高技能，创新成果。为创建劳模工作室、职工创新工作室等工作汇集好的方法，提供舆论支持。
参考文献：
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［3］陈乐洋，工会工作手册【M】。北京：中国工人出版社，2005
［4］《党的群众路线教育实践活动学习文件选编》（中央党的群众路线教育实践领导小组办公室）
论文作者:王月河
论文发表刊物:《基层建设》2019年第5期
论文发表时间:2019/4/29
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