（国网辽宁省电力有限公司葫芦岛供电公司 辽宁葫芦岛 125000）
摘要：电力企业的业扩报装工作是电力企业为广大电力消费者服务的重要平台之一，同时也是维系电力消费者、供电厂以及电力企业的重要纽带之一，旨在为广大电力消费者提供最热情而周到的服务。而在电力企业发展的新形势下，电力企业应将企业所辖范围内电压等级较高、用电量较大、设备容量大、日常负荷大、月用电量大以及电费额度较大的大中型企业和地区经济的支柱性企业的客户作为提高业扩报装服务水平的重点对象。
关键词：新形势；大客户；业扩报装服务
1新形势下大客户业扩报装服务的定义和主要内容
1.1大客户业扩报装服务的定义
新形势下电力企业的大客户业扩报装服务主要指的是电力企业针对日常用电量较大的电力大客户的用电申请的受理并依据此类客户用电的相关需求，结合供电网络的状况，在国家相关的规定和条例下，制定安全、经济、合理的供电方案。同时电力企业还需要协助电力大客户确定供电工程投资，组织供电工程的设计与实施，组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订相应的供用电合同，装表接电等。总之，电力企业的业扩报装服务就是电力客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。
1.2大客户业扩报装服务的主要内容
电力企业的大客户业扩报装工作的主要内容就是在国家规定的关于电力问题的相关法律条例下，电力企业的业扩报装工作人员坚持“以人为本、办事公开”的原则，积极受理并且悉心整合电力大客户的用电申请及故障申请，进行及时上报，并通知负责受电工程的相关人员，由相关人员检查、监督并验收受电工程。与此同时，电力企业的业扩报装工作还需要在充分考虑到安全、经济、科学和节约用电的前提下，兼顾电力大客户、供电厂和电力企业的利益，为电力消费者设计出各式各样的适合不同类型电力大客户的用电套餐，满足电力大客户的用电需求。
在电力企业的业扩报装工作的整个工作流程中，相关的工作人员和服务人员都必须坚持依法办事的前提、公正合理的原则、认真负责的工作态度，做到让用电消费者放心、让社会满意，从而提高电力企业的竞争力，增加电力企业的经济效益和社会效益，打造企业的品牌形象，推动其更好更快地走向现代化发展之路。
2大客户业扩报装服务存在的问题
2.1业扩报装考核机制不完善
业扩报装是为了满足大客户的用电需求而实施的业务，当然，在业扩报装开展的过程中，为了给客户提供更优质的服务，应通过考核机制的实施来对业扩报装各个岗位工作人员的工作状态进行综合性的评价，不断提升岗位人员的服务水平。然而，笔者在对业扩报装考核机制运行调查中发现，业扩报装考核机制还不够完善，未能充分体现出考核机制的督促、鼓励员工的作用，对岗位人员自律能力的培养也极为欠缺，这些都是在新形势下必须要进行改进的地方。
2.2业扩报装服务责任不够明确
业扩报装中存在诸多流程，而每个工作环节中都有着相应的工作任务，同时，对大客户业扩报装的开展也应有一定的服务性，而这些都需要客户经理明确负责，对自身的服务岗位进行定位，从而有效提升供电企业业扩报装的服务质量。然而，在实际业扩报装工作中，由于客户经理责任落实不够明确，甚至出现一个客户经理负责多个大客户，致使大客户业扩报装服务质量大幅度下降，不利于业扩报装服务水平的提升。
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2.3业扩报装流程过于复杂
正常情况下，业扩报装工作在进行的过程中，都应有着相应的工作流程，才能确保电力企业业扩报装工作的有序进行。然而，在对业扩报装工作流程进行调查的过程中发现，其中有很多业务流程可有可无，将其加入到整体流程中，无疑是给业扩报装工作增加了负担，使得业扩报装流程变得复杂起来，从而耽误了大量的申报时间。另外，业扩报装工作流程中存在一些可以并行的环节却单独运行，增加了审批时间，从而影响到业扩报装的服务质量。
3新形势下大客户业扩报装服务措施
3.1整合资源，完善制度，加强监管
3.1.1实行“一站式服务”
供电企业受理客户报装申请后，由客户服务部门组织生产技术部、营销部、发展策划部、计量中心等部门对供电方案进行“一站式”制定、答复、设计审查、竣工验收、装表接电等，减少客户在各部门往返奔波时间，充分体现“一口对外”，整合资源，减少推诿现象的发生，加快业扩报装速度。
3.1.2制定业扩报装工作奖罚制度
供电企业对每一位参与报装工作的人员，根据其不同岗位规定办理业扩报装工作时限、工作质量、服务态度进行评价考核，优者奖，劣者罚，按季度对报装工作人员受理的报装业务量、完成率、完成质量、完成时间、用户评价进行检查测评，作为季度考核一项内容，增强工作人员主动服务客户意识。
3.1.3实施二级业扩监管
供电企业对业扩报装工作实施分级监控。第一级由各单位营销部牵头组织相关部门和岗位人员每月对客服部门办理的业扩报装业务进行稽查，对业扩项目的方案制定、答复、工程设计审核、中间检查及竣工验收、签订供用电合同、装表接电等关键点工作完成时限进行监控；第二级是由上级营销部门按照公司业扩报装监控实施办法对所属下级单位业扩报装工作进行监控，提高业扩报装速度。
3.2加强与大客户的联系，了解大客户的需求
为了进一步提高大客户业扩报装服务水平，电力企业应该与大客户进行紧密的联系，了解大客户的需求，进而为大客户提供个性化的服务，有助于提高大客户业扩报装服务水平，实现电力企业经济效益的最大化，促进电力企业的良好发展。例如，某电力企业，通过与大客户的联系与沟通了解到，该大客户所在的企业与冷藏包装有关，其对电能的可靠性要求非常高，一旦电力系统出现故障导致停电的问题将会造成该企业较大的经济损失。针对该大客户的实际情况，电力企业为其进行针对性的供电服务，确保供电的可靠性，将停电率降至最低，客户对供电企业的服务非常满意，充分提高了大客户业扩报装服务的水平。可见，在对大客户进行业扩报装服务的过程中，通过为其制定针对性的服务方案，能够提高客户的满意率，进而电力企业也会获得较大的经济效益，对电力企业的长远发展也非常有利。因此，在日后的对大客户进行业扩报装服务的过程中，也应该不断对其制定个性化的服务，进一步提高大客户业扩报装服务水平。
4结语
在电力企业运营和发展的过程中，作为沟通企业与客户的重要桥梁，业扩报装工作的服务水平非常重要，同时，这也是在激烈的市场竞争中取得先机的重要因素。因此，电力企业必须提高对业扩报装工作服务水平的重视程度。电力企业业扩报装工作服务水平的提升，能够提高用电用户对电力企业的满意程度，增加企业的客源，提升企业的形象，促进企业的发展，从而推动市场经济的发展。
参考文献：
[1]徐浩．浅析缩短大客户业扩报装接电周期[J]．华章，2011(6)．
[2]新形势下如何做好业扩报装工作[J].李海波,康一兵,涂有庆.大众用电.2014(02)
论文作者:陈小方,蔺晓丹,胡凤玲,曾伟丽,马宁
论文发表刊物:《电力设备》2017年第15期
论文发表时间:2017/10/23
标签：报装论文; 客户论文; 电力企业论文; 工作论文; 电力论文; 服务水平论文; 新形势下论文; 《电力设备》2017年第15期论文;