“SERVQUAL”在我国图书馆服务质量中的研究概述，本文主要内容关键词为：在我国论文,服务质量论文,图书馆论文,SERVQUAL论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
〔中图分类号〕G250 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2006)05-0030-05
1 调查对象
信息服务质量是图书馆生存与发展的基础，工作的核心。随着国内外图书馆界对信息服务质量及其评价理论与应用研究的重视，国内研究者对国外“SERVQUAL”理论方法及其修正性研究给予关注，作者于2005年1月至12月先后多次利用搜索引擎、国内三大中文数据库等，选取较有代表性的“SERVQUAL”研究论文作为调查研究对象。
2 调查内容
“SERVQUAL”作为评价图书馆服务质量，受到国内图书馆较多研究者的关注。作者从研究者、研究内容、研究进展、评价分析方法等，对调研的文献加以概述，详见表1。
表1 “SERVQUAL”理论、方法研究简况表
序号 作 者 研究内容 研究进展评价分析方法
介绍“SERVQUAL”的基本概念及其原理；层面 图书馆服务质量应由用户来决定，
说：有形设施(Tangles)：物质设施、设备、人 即：1)只有用户评价才是最终、
员和交流资料的外在形式；可靠性(Reliability)： 最有效、最具权威的评价；2)用
1 初景利 可靠而准确地开展承诺服务的能力；服务效率 户评价是根据其是否满意做出的，
(Responsiveness)：帮助用户并提供快捷服务的意 用户满意是衡量图书馆服务好坏的
愿；保障(Assurance)：工作人员的知识和礼貌 核心标准；3)用户满意是图书馆
及其传达信用和信心能力；情感移入(Empa-服务追求的最高目标，它规范、制
thy)：对用户寄予关切和个别的关注。约着图书馆员的一切行为。
介绍“SERVQUAL”的基本原理、模型、历史发展建立了“服务质量差异分析模型”，
2庄育飞等 等；呼吁国内图书馆应加强其应用研究。属性说： 作为研究信息服务质量的基础。
有形性；可靠性；敏感性；可信度；关注度。
介绍了“SERVQUAL”的基本概念、原理、模型，阐述一组简化服务质量差距模型，
3 钱佳平 及其意义与价值；提出了大学图书馆服务质量测指标体系的构建、调查问卷设计、 象限分析法
评体系的内容、实施方法与步骤等。层面说：有结果数据分析与显示、测评方法体
形设施；可靠性；响应性；保障；移情。 系和结果的可靠性与有效性的审定。
分析信息服务业质量管理现状；介绍评估技术方提出实行服务质量管理的策略；在
4 王玉等 法及建立评估体系。层面说：总目标、目标层、“SERVQUAL”的基础上提出综合评 层次分析法
准则层、指标层。 价服务质量的四大层面。
采用“SERVQUAL”模式，对西南交通大学图书 将“SERVQUAL”应用到西南交大
馆服务质量进行评价；评价结果表明，该馆所提图书馆服务质量的评价中，调查回
供的服务和读者所期望的服务质量之间存在差 答：1)服务质量是一个主观范畴，
5 许玲等 别。提出5个特征12项指标考察影响图书馆服
同读者的感受有很大关系；2)调读者问卷调查法
务质量的因素。特征说：有形设备；满意度；服查结果与读者在服务质量的五特
务效率；馆员素质；情感投入。 征；3)读者将图书馆看作一个有
机的整体等。
续表1
序号 作 者
研究内容 研究进展评价分析方法
介绍图书馆服务质量评价现状、重要性；评价模
提出主客体相结合的评价原则；改
型的服务因子、象限分析和计算模型等。分析了
进“期望—感知”用户评价模型，
象限分析法、计
6 金更达 用户对服务的感知、用户期望、图书馆服务之间
在服务因子的选择中，应将特色服
算模型、服务因
存在着五个较为明确的差距，为评估体系建立提
务、专业服务重点加以突出；首次
子权重法
供理论依据；因素说：切实性；可靠性；服务效
建立“图书馆服务质量评价自动分
率；保障度；情感投入。
析”软件系统。
对“SERVQUAL”可靠性、有效性进行探讨，介 ARL等将“LIBQUAL+”初研的五
绍1999年ARL(美国研究型图书馆协会)在 层面改进为四层面的34个问题，
7 任馨等 “SERVQUAL”基础上，开展了修正性—— 作为评估调查项目；进一步完善了
“LIBQUAL+”的研究；层面说：服务；图书馆 “LIBQUAL+”理论与方法，并突
整体环境；馆藏的获取；可靠性。
出了图书馆服务的特色。
文章介绍“SERVQUAL”的基本原理，并在“服 首次介绍“LIBQUAL+[TM]”实验研
务质量差距理论”的理论基础上提出了：服务质
究项目，并对“LIBQUAL+”四层
量=用户感受到的服务水平-用户所期望的服务 次进行修改；其研究的主要作用
8 常 唯 水平；并对“LIBQUAL+[TM]”的评价项目、作用
为：1)从用户角度出发来确定服
等进行阐述。 务有哪些方面需要改进，真正体现
层面说：信息/资源的可获取性；服务感受；图以用户为中心的办馆思想；2)将
书馆环境；个人控制。 自身的服务质量与其他同类机构比
较，寻找差距。
介绍“SERVQUAL”的理论基础、内容，以及该 探讨了基于该模型的图书馆服务质
9张健兰等 模型引入到图书馆服务质量评价可能性与必要 量的评价方法，以及评价结果的计
乘积标度法
性。属性说：可感知性；可靠性；反应性；保证
算与分析。
性；移情性。
文章从服务质量控制原则、方法、对策等方面进
提出信息质量评估包括自身对服务
信息服务质量控
行探讨，引入“SERVQUAL”理论与方法，提出 质量评估和用户对服务质量评估；
制方法(差距分
10 赵伯兴 当信息服务人员的表现超出用户期望越高，用户
运用服务质量差距分析法等，在实
析法、过程控制
给予服务质量的评价则会越低；指标说：可靠 施服务质量控制对策中，提出吸引
法)
性；保证性；有形性；移情性、响应性。 用户有效地参与服务过程。
介绍高校图书馆服务的评价目的、原则、内容、
评价服务质量好坏：一看“质量”，
11 张丽华 方式、组织系统等；层面说：可感知性；可靠 二看“价值”；依《ISO质量管理
性；反应性；保证性；移情性。 体系——业绩改进指南》制定信息
服务五个级别
介绍“SERVQUAL”理论与方法，阐述 “LIBQUAL+”在“SERVQUAL”理 LIBQUAL+管理
12 刘 铮 “LIBQUAL+”项目的发展、构建及其评价。指 论方法基础上，提出服务质量评价
中的计算机软件
标说：信息获取；服务的效果；图书馆场所；自
体系四个指标体系，包括25个调 系统
我应用能力。 查项目。
阐述ARL和TexasA&M大学图书馆共同发起 “LIBQUAL+”的研究内容分为四
“LIBQUAL+”的研究项目，并对其目的、内容、
个层面和25个相关问题。调查的 指标数值范围：
发展及其应用等加以介绍，为我国图书馆服务质
第一部分是调查用户对图书馆的总
1-9(服务质量
13 袁琳等 量评价提供了具体的内容和依据。
体印象；第二部分是描述所感知服
评价1为最差，
层面说：信息获取；服务影响；图书馆整体环 务质量的25个问题，“LIBQUAL+”
9为最高)
境；个人控制。
的应用研究为图书馆提高服务质量
指明了方向。
对“SERVQUAL”理论与方法，以及“期望—— “SERVQUAL”着眼于用户在接受服
感知”用户评价模型进行介绍，并指出该方法不
务过程中的感知，存在较大的用户
象限分析法；服
14 郭延吉 足和改进方向；对该方法模型进行修正，建立了
感知的主观性；对该方法评价结果
务因子权重法
新方法和模型。要素说：可感知性；可靠性；反
要慎重；用户与服务者之间沟通不
应性；保证性；移情性。
够，测评结果往往不尽如人意等。
续表1
序号 作 者 研究内容研究进展评价分析方法
介绍“SERVQUAL”的理论与方法；阐述了服务提出：服务质量≠满意度；质量评
质量与满意度的关系及服务质量测量；强调服务 估不仅取决于一种服务的结果，还
15王浩等 质量管理的重要性等。范围说：有型设施；可靠 包括服务传递过程评估；用户应成 差距分析法
性；反应性；保障；移情。为改进服务质量和图书馆发展的伙
伴。
对建立质量评价系统的评价目的、原则等进行探 在内部、外部评价的两种方式中，
讨，分别介绍“SERVQUAL”的五层面和 指出了内部评价中存在的偏差和错
16王 真 “LIBQUAL”四层面的评价内容。层面说：信息
误；外部评价的独立性和客观性。
资源的可获取性；服务影响；图书馆环境；用户
个人控制。
文章在对“SERVQUAL”模型进行改善的基础上， 网络信息服务质量的指标的3层面
构建了评价网络信息服务质量的指标体系的3个
和17个方面，全方位地反映服务问卷调查法、乘
17张珍连 层面；层面说：网络资源可获得性；服务影响； 质量的核心所在，建立其评价体积标度法
信息环境。 系、标准。通过用户打分/评定给
出其评价结果。
对“SERVQUAL”在图书馆界的适用性、修正性、 卡内基大学图书馆调查结果显示：
应用性研究进行阐述；总结了国内外对 用户感知与期望的服务水平之间存
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于良芝等 “SERVQUAL”研究的不足，指出未来需要探讨的 在着-0.85至-1.71的差距，差距
问题。层面说：有形性；可靠性；响应效率；保 最大的是与服务可靠性相关。
证性；移情性。
用“SERVQUAL”模型对宁波大学图书馆服务质问卷调查表共分为：期望表、感受
量进行评价；在调查的基础上，分析了该馆所提 表、各评价指标的重要性表；依据 乘积标度法；用
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张健兰等 供的服务和读者所期望的服务之间存在的差距， “乘积标度法”算出五属性权重依 百分制表示服务
确定了各服务属性的权重，建立了服务质量计算 次为：可靠性、可感知性、反应质量分值。
方式等。属性说：可感知性；可靠性；反应性； 性、移情性、保证性。
保证性；移情性。
对“SERVQUAL”应用于图书馆存在的问题：一该模型可以反映出图书馆用户价值
是无法获知用户的忠诚度；二是无法测度用户的 感、满意度和忠诚度三者之间的相
价值感；建立了基于“SERVQUAL”以满意度、互关联、相互影响的程度，为改进 象限分析法、影
20罗 蔓 忠诚度为核心的图书馆服务质量模型及其测度指 服务质量提供依据；首次提出“图 响因子分析法
标；图书馆“SERVQUAL”的应用及结果分析；书馆服务质量不仅取决于用户满意
服务质量的改进策略等加以介绍。 度，还与用户的忠诚度有密切关
系”。
介绍“SERVQUAL”评价方法的理论基础及内容； “SERVQUAL”评价方法在医疗服务
阐述了该评价方法对医疗服务质量评价的启示质量评价中的展望——为医疗机构
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牛宏俐等 ——从顾客感知服务质量的角度审视医疗服务质 进行医疗服务质量评价并改进服务
量等。 质量提供一种思路；用于不同级别
层面说：可靠性；保证性；响应性；移情性；有 的医疗服务机构之间的质量比较
形性。 等。
3 分析与思考
3.1 “SERVQUAL”模型的研究
构建信息服务质量评价模型可较清晰地反映其各层面(属性、要素、指标等)相互之间的关系，“SERVQUAL”的研究主要有：一是对“原型”介绍、引入与重要性研究。初景利1998年首次将美国市场营销学家L.L.Berry等的“SERVQUAL”理论与方法介绍、引入我国，其核心思想是服务质量的评价要依据用户的感知和用户对服务的期望，以此来衡量服务者所提供的信息服务质量；接着庄育飞、钱佳平、张丽华、张健兰、赵伯兴等，不仅介绍、引入“原型”，并阐述其重要性及其应用价值(详见表1)；二是对“原型”的修正性研究，一方面是在“原型”的基础上，改进模型评价指标的内容，如：王玉等；另一方面引入、介绍国外对“原型”的修正性——“LIBQUAL+”、“LIBQUAL+[TM]”的研究，主要是ARL和Texas A&M大学对“原型”评价指标在服务效用测度方面的修正性研究，并对“原型”内容、评价指标作了较大改进，以更加适应图书馆服务质量的评价。任馨等较早地介绍了修正性——“LIBQUAL+”的研究，将其服务质量五层面改进为四层面，即服务、图书馆整体环境、馆藏的获取、可靠性；而后刘铮、袁琳、王真等对“LIBQUAL+”的研究目的、内容、发展及应用加以介绍，将其评价层面确定为：信息资源的可获取性、服务影响、图书馆环境、用户个人控制。常唯首先将ARL和Texas A&M大学近年来正在进行的实验研究项目——“LIBQUAL+[TM]”介绍引入国内，详细阐述了该研究项目的作用、发展现状，将其评价层面确定为：信息/资源的可获取性、服务感受、图书馆环境、个人控制；三是“原型”的应用性研究，在我国对“原型”应用研究很少，许玲等首先将“原型”应用到西南交大图书馆服务质量的评价中，通过调查研究将“原型”的五特征排序为：馆员素质、有形设备、情感投入、满意度、服务效率；同时回答了服务质量是一个主观范畴，同用户的感受有很大关系。张健兰等采用“原型”对宁波大学图书馆服务质量进行评价，在调查数据的基础上，采用“乘积标度法”计算出“原型”五属性权重排序为：可靠性、可感知性、反应性、移情性、保证性，并计算出该馆总体服务质量得分。结果表明“原型”适用于图书馆服务质量评价，与许玲等调查的五特征排序基本相符。从而反映出馆员素质、能力在图书馆服务质量中起重要作用。
张珍连在“原型”的基础上，构建评价网络信息服务质量的指标体系，提炼出符合网络环境下测评信息服务质量的3个层面及17个指标。全方位地反映服务质量的核心所在，对建立其评价体系、标准，尤其为网络环境下信息服务质量的评价研究充实了内容。
3.2 “SERVQUAL”评价分析方法的研究
对信息服务质量的评价分析方法有多种，如：计算模型法、服务因子权重法、象限分析法、乘积标度法、影响因子分析法、主成份分析法、层次分析法(AHP)、链接分析法、读者问卷调查法、专家咨询法等等。
在图书馆服务质量评价中，一是构建评价模型(层次)，确定评价指标(项目)；二是采用不同的评价分析方法对其模型赋权重值，对其评价指标加以计算。层次分析法和专家咨询法属于主观赋权值法；主成份分析法等属于客观赋权值法；乘积标度法是在层次分析法的基础上提出的一种较灵活的赋权值法，该法将其“重要性差异相同”的指标标度取值为：1；重要性差异“稍微大”的指标标度取值为：1.354；还要“稍微大”的指标标度取值为：1.354×1.354，依次类推。乘积标度法和象限分析法等是从评价指标之间的内在客观的重要程度出发，对其重要性进行赋权值的方法。
调查中发现采用乘积标度法在确定层次、指标权重值时较为科学。层次分析法、读者问卷调查法、定性与定量相结合的评价方法是常用的评价分析方法，其在图书馆服务质量的评价中发挥着重要作用；链接分析法、乘积标度法等将随着网络信息服务质量的研究向广度、深度发展，将成为其研究的热点。金更达较早地建立起“图书馆服务质量评价自动分析软件系统”，为实现服务质量评估的自动化奠定基础。
在一个不断变化、发展的网络环境中，只有不断地将新的评价方法与现有评价方法的有机结合，引入现代较先进的统计分析软件，如SPSS等，才能达到图书馆服务质量评价结果的准确性、全面性、客观性。
3.3 “SERVQUAL”问题与思考
文献调查发现，问题之一：“原型”着眼于用户感知与期望，因此存在较大的用户感知与期望的“主观性”，原因是用户感知、期望与其自身的知识背景，生活、工作、学习需求，乃至社会关系等有关；与信息服务的过程、结果等所处的运动状态，以及设备、环境等密切相关；同用户与服务者之间沟通不够有关，服务者对用户的感受与期望很难得到了解，加大测量的难度。
问题之二：“原型”研究缺乏广泛的应用性，在我国也只是个别大学图书馆，如西南交通大学图书馆、宁波大学图书馆、广东中山大学图书馆等极少数大学图书馆开展其应用性研究，希望能得到更多的图书馆领导和研究者重视与实践。
问题之三：“原型”研究缺乏全面性，“原型”对图书馆服务质量评价基于用户决定，以用户满意作为衡量图书馆服务好坏的核心标准。王浩等提出：服务质量≠满意度，为研究者全面、客观地评价信息服务质量提供了有价值的参考。罗曼建立基于“原型”，以满意度、忠诚度为核心的图书馆服务质量模型及其测量指标，增强了图书馆服务质量评价的全面性，为我国图书馆服务质量的理论及应用研究奠定基础。
ARL和Texas A&M大学于2000-2003年间对修正性——LIBQUAL+[TM]研究，进行了数百所大学、数十万用户的调查，使该研究更具有客观性、广泛性和应用性的价值。
为了加快我国图书馆服务质量的理论与应用研究的速度，一是提高信息服务质量及其评价体系建立的重要性认识，尤其是图书馆的领导层，要花大力气投入一定量的资金，组织得力的人力开展图书馆服务质量及其评价体系的理论与应用研究。不仅要重视对“原型”及其修正性——LIBQUAL+、LIBQUAL+[TM]的理论与应用性研究，也应将其研究成果尽快地应用到我国图书馆服务质量的评价中，以提高图书馆服务质量的水平。一方面要宣传教育图书馆工作人员，重视信息服务质量在图书馆工作中的重要性，另一方面也要对用户进行信息服务质量的宣传教育工作，通过全员的努力，提高图书馆服务质量。
二是提高图书馆工作人员的信息素养，这是提高图书馆服务质量的基础，建立图书馆服务质量责任制，要让每一个图书馆员都明确所从事工作的质量要求，对图书馆服务过程的质量、服务效果的质量予以保证。图书馆馆员要在服务的过程中充分地体现出高素质、高技能，有针对性地提供个性化、艺术化的高质量服务。
三是将“原型”及其修正性研究的理论方法同我国高校图书馆现行的评价体系相结合，进一步探讨适应我国图书馆服务质量评价体系。广东中山大学图书馆在“LIBQUAL+[TM]”的理论研究基础上，建立起以满意度、忠诚度为核心的图书馆服务质量模型，为我国大学图书馆服务质量评价体系的建立拓展了思路。
随着网络化的发展，图书馆服务质量及其评价的研究，必然向着重网络信息服务质量的评价研究方向发展。西安理工大学图书馆王浩老师在信息服务质量研究基础上，深入地探讨了基于网络环境下信息服务质量的评价研究，提出网络信息服务质量调查的内容应包括：“网络环境调查、数据库调查、电子服务与用户培训调查以及网络服务统计”，为网络信息服务质量评价奠定基础。
虽然我国信息服务质量及其评价无论在理论或实践上与国外相比有较大差距，但近年来得到了图书馆研究者的重视，研究领域在不断地扩大，研究层次在不断地深入，必将对图书馆服务质量及其评价产生重要影响。
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