（广西河池市人民医院门诊部 广西河池 547000）
【摘要】目的：为了提高门诊抽血室护理工作效率和质量，减少护患纠纷，提升医院社会信誉和形象。方法：通过对2016年1—6月我院门诊抽血室存在的护理问题进行分析、讨论、总结，制定并采取切实可行的措施，与2016年7—12月采取措施后门诊抽血室护理工作改善情况作比较。结果：2016年7—12月门诊抽血室存在的护理问题明显减少,病人满意度提高。结论：转变护理人员服务意识，改善服务态度，增强工作责任心；增加抽血高峰时段的人力配置；开设特殊病人、特殊项目优先抽血的绿色窗口；加强与检验科工作人员沟通；加强护患沟通；倡导使用微信服务等措施可明显提高门诊抽血室护理工作效率和质量，减少护患纠纷，提升医院社会信誉和形象。
【关键词】门诊抽血室；改善；护理服务；效率和质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）17-0273-02
门诊抽血室作为医院对外服务的窗口，工作稍有不慎就有可能引发风险事件，损害医院形象[1]。为了提高门诊抽血室护理工作效率和质量，减少护患纠纷，提升医院社会信誉和形象，我院汇集多部门对2016年1—6月门诊抽血室存在的护理问题进行分析、讨论、总结，制定并采取切实可行的措施。结果2016年7—12月门诊抽血室护理工作效率和质量明显提高，护患纠纷减少，病人满意度提高，取得了良好效果，现报告如下。
1.2016年1-6月我院门诊抽血室存在的护理问题及原因分析
1.1 有些护理人员服务态度差，对医疗服务的认识还停留在原来的观念上，认为病人是来“求医”的，如果认为我们服务态度不好可以去其他医院就医。
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1.2 一般上午8:30～10:30这个时段是抽血高峰期，多数是当日开单抽血的病人，既需排队缴费，又需排队打条形码和抽血，还需保持空腹，有些病人还需继续空腹检查B超、胃镜和CT等。等候时间长了，病人怕医生下班当天检查不了、肚子又饿得难受，这样病人就会急躁不安、抱怨，把不满情绪渲泄到抽血室的护理人员身上。
1.3 70岁以上、体弱的病人，高血压、糖尿病病人等特殊病人和需做特殊项目检查的病人等候时间久了容易发生意外，也容易产生厌烦、担忧、焦躁等负面心理。
1.4 护患沟通不到位易使病人产生不满。一般上午8:30—10:30抽血病人比较多，护理人员急于完成抽血，没有过多的时间和耐心解答病人提问，忽视了病人的感受，病人得不到需要的相关信息而产生不满。
1.5 有些检验项目不能按时出结果，使病人来回取结果且耽误病人看病，易使病人产生不满。有些检验项目被漏抽血、漏检验、用错试管、送错检验室及丢失标本等，等到病人来取检验结果时得不到结果而易引起纠纷。
1.6 个别病人和小孩血管细小、弯曲、硬化、循环差、躁动不配合，有些护理人员视力不好或经验不足等容易造成一次穿刺抽血不成功，加上有些护理人员不及时向病人道歉等也易引起护患矛盾。
2.整改措施
2.1 医院及科室定期对医务人员进行职业道德、医德医风、工作责任心、文明用语、沟通技巧、法律知识等培训和教育，提升医务人员职业道德修养，增强责任意识，转变服务观念，改善服务态度。
2.2 增加抽血高峰时段的人力配置，要求每班提前10分钟到岗。一般上午8:30—10:30这个时段为抽血高峰期，护理人员由原来的2～3人增加到5～6人，如果还有排长队现象就及时报告护士长，由护士长再调配人员，有效的缩短病人等候抽血时间,减少病人抱怨，减轻护理人员工作压力。
2.3 我们把70岁以上、体弱的病人,高血压、糖尿病病人等特殊病人和需做特殊项目检查的病人指引到绿色窗口优先采血，有效降低了风险事件发生，减少了病人负面情绪。
2.4 主动履行告知义务，尊重患者知情同意权，增进护患感情，减少医疗纠纷的发生。如告知患者拔针后的正确按压方法，穿刺点不宜揉搓，按压结束后不宜立即负重，以免造成皮下瘀血。注意交代病人来取检验结果的时间、地点，并妥善保管好回执条码以便来取结果需要。积极为病人进行疾病健康教育，免费提供疾病健康教育小册子及就医指南。
2.5 如遇到检验结果不能按时出报告时应及时与检验科联系，询问原因，及时向病人做好解释，取得病人谅解，尽量减少病人来回走动。尽量提供多途径查询检验结果方法，如医院网站、微信平台、电话联系医生、邮寄等。尽快完善自助打印机打印检验报告单，方便病人随时取结果。有些检验项目被漏抽血、漏检验、用错试管、送错检验室及弄丢标本的，护理人员要及时与检验科及病人沟通联系，积极采取补救措施，安抚病人情绪，尽量减少病人的痛苦和损失，真诚的向病人赔礼道歉以取得病人的谅解。需要外送检验的标本、没有条形码的标本都要做好交接登记并签名。护士长每月在护士例会上强调：严格执行查对制度和遵守操作规程，加强工作责任心，杜绝错漏事件发生。
2.6 每月加强业务技能的培训与专业知识的学习，提高静脉穿刺采血一次成功率，排班有新老护士搭配，互相取长补短，一次穿刺不成功的及时诚恳地向病人道歉，以取得病人的谅解与配合。
3.结果
2016年7—12月落实整改措施后，护理人员主动服务意识提高了，服务态度明显改善，护患关系更和谐，有效的缩短病人等候抽血时间和取检验结果时间，漏抽血、漏检验、用错试管、送错检验室及丢失标本明显减少，护患纠纷明显减少，门诊患者满意度明显提高。
4.讨论
当前患者维权意识日益加强，更加注重服务过程和就医感受。门诊医务人员必须加强职业道德教育，提高自身人文素质，尊重患者的基本权利，耐心解答病人提问，消除医患之间不必要的误会，从而减少医患纠纷。有研究表明，医疗纠纷中最常见的问题就是患者及其家属对医务人员的服务态度不满意[2]。因此医务人员还必须增强责任意识，转变服务观念，改善服务态度。只有重视患者的现实需求，建立新的门诊管理模式，极大的优化流程，加强护患沟通交流，强化工作责任心，严格落实各项规章制度和操作规程，最大限度地满足患者日益增长的医疗服务健康需求。才能提高门诊抽血室护理工作效率和质量，减少护患纠纷，提高患者满意度，提升医院社会信誉和形象，促进医院健康可持续发展。
【参考文献】
[1]段玲.门诊抽血室工作的风险防范[J].华夏医学，2012,25（5）：793-795.
[2]雷祎，高玥，李葆华.920例门诊投诉原因与特征分析[J].中国医院管理，2014,34（1）：63-65.
论文作者:韦爱群,谭艳柳,陈玉桃
论文发表刊物:《心理医生》2017年17期
论文发表时间:2017/8/16
标签：病人论文; 门诊论文; 护理人员论文; 医院论文; 患者论文; 纠纷论文; 服务态度论文; 《心理医生》2017年17期论文;