论基于提高客户满意度下供电服务营销策略定制论文_陈蓉萍

论基于提高客户满意度下供电服务营销策略定制论文_陈蓉萍

(国网内蒙古东部电力有限公司额尔古纳市供电分公司 内蒙古呼伦贝尔市 162650)

摘要:供电服务是电力经营机制的一个重要环节,是电力安全的保证,是电力生产部门与客户之间的特殊纽带。随着社会不断发展,供电企业工作内容也渐趋多样化,在保证基本供电作业的同时,也要求能够提供更多的附加服务,全面保证自身服务质量,提升客户的满意度,这对相关单位的供电服务营销策略提出了较高要求,分析当前供电服务营销策略的问题、探讨相关建议有一定的现实意义。

关键词:客户满意度;供电服务;营销策略

随着我国电力体制改革程度不断加深,人们对于供电服务的要求也在不断提升。为了适应不断变化的市场发展趋势,提高电力企业竞争能力,必须建立健全供电服务营销体系,保证供电服务的稳定运行。

1当前供电服务营销策略的问题

1.1客户与供电部门缺乏沟通

供电服务带有一定的特殊性,这是由电力能源本身的性质决定的,供电部门需要保持供电的稳定性,该项工作需要发电厂、供电部门以及不同级别、种类的设备联合发挥作用。由于我国供电工作主要依靠国家电网公司负责,电力客户的选择空间并不大,也意味着供电部门面临的竞争压力较小,在这种情况下,供电部门通常将主要精力放在设备运维工作方面,没有积极与客户建立沟通机制,影响了供电服务的总体质量。

1.2未能做好市场调查

市场调查工作是营销策略制定和具体执行的基础,缺少市场调查的结果作为依据,供电部门的营销策略可能与实际需要存在差异,或者缺少可操作的空间,最终影响服务质量。如某地近年来工业化发展速度较快,人口数量增加,这导致当地用电量激增,但在进行服务营销策略拟定时,当地供电部门没有充分考察市场情况,依然采用旧式标准进行供电,导致当地频繁出现供电中断问题,供电服务的质量也因此无从谈起。

1.3营销服务渠道狭窄

目前各地供电部门进行供电服务时,将业务重点放在保证供电稳定性、业扩报装等方面,工作内容的变化并不大,这导致供电部门营销服务渠道相对狭窄,服务质量的提升也因此受到影响。在社会不断发展的情况下,应根据实际需要适当拓宽营销服务的渠道,为客户提供立体化的服务,从计划到执行实现服务营销质量的提升,提高客户的满意度。

2基于提高客户满意度的供电服务营销策略定制建议

2.1提高客户服务营销流程的效率

为了能够更好地提高客户服务满意度,坚守“顾客至上、服务第一”的理念,保证用户的正常用电,及时地解决客户用电过程中出现的问题。所以必须提高业务流程的处理效率。通过整合基层营业厅、电力自助服务站、电力服务热线等服务平台,通过这样的方式,能够为用户提供统一的服务体验。加强对于配网故障抢修人员的操作进行规范管理,从而针对用户反映的问题及时处理,保证电力抢修的工作效率。既能够有效的增强客户服务的质量与水平,又能够保障电力企业的经济效益。

2.2提高员工服务意识

提升电力客户服务人员的整体素质非常关键,因为客户服务人员首先代表着企业的整体形象。例如人们提起移动公司的客户服务人员首先想到的就是声音甜美、态度温柔。这样不仅极大的增加了客户的好感,更加有助于问题的沟通,而且还能够在第一时间安抚客户的情绪,从而提高客户服务的效率。提高客户服务人员的整体质量,能够准确、全面的记录客户需求,并且为客户提供最优的解决策略,或者及时的向上级反映客户遇到的问题,从而进行统一处理。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆只有将这些问题全面的记录与整合,帮助相关的工作人员和电力维护人员进行统一的处理,或者为客户提供上门服务。针对电力企业客户服务人员素质较低的情况,应该重点加强客户服务人员队伍建设。通过公开合理的招聘,积极引进具有高素质、高能力、高水平的专业人才,从而促进客户服务队伍形成明显的梯度差异,进一步激励素质较差的客户服务人员不断提高自身的学习能力,加强对于自身的要求。加大对于客户服务人员的福利保障,提高客户服务人员的工作热情,主动投身电力企业客户服务工作之中。定期开展客户服务人员培训课程,提高服务人员的业务处理能力、安抚客户情绪的能力,将每一个客户服务人员与客户沟通之间进行录音,从而有效的监督客户服务人员的工作态度,努力促进客户服务人员主动改变自身的思想观念,确立服务意识。将客户服务人员的工资与绩效挂钩,制定奖罚制度,更好的提高客户服务人员的责任意识。

2.3建立有效的沟通机制

沟通机制的建立有助于供电部门了解客户需求,客户也可以及时了解当地供电工作的动向和变化,这一举措能够加强客户与供电部门的沟通,为服务营销策略的定制提供更多支持。具体而言,供电部门可以充分利用互联网和新媒体的力量,建立网络沟通平台,当客户存在业扩报装需求、对当地供电工作有意见建议时,可以通过网络平台及时反映给相关单位,供电部门则安排专门人员负责网站的运维工作,对客户的疑问及时给予回应,对难以立即解答的问题以及牵涉范围较大的问题给予记录,以每一个工作日为间隔,及时反映给管理人员,尽快进行讨论研究,给予客户满意的答复。此外,沟通机制也可以通过面对面沟通等方式持续完善,供电部门可以建立接待室,专门接待对供电工作存在疑问、建议的客户,以此进一步优化沟通机制,为服务营销策略的定制提供支持。

2.4充分做好市场调查工作

市场调查工作需要借助全面、细致的市场分析、数据收集工作实现,此外也应借助此前文字资料,综合了解当地电力市场的变化,做好应对的准备。如某地存在较为明显的人口迁移现象,冬季返乡人群数目多、用电量大,春季则有大量人员外出、用电量降低,在这种情况下,要求供电企业通过智能电表等设备收集当地不同季节的用电变化,做好调查和分析,针对当地实际用电量和用电需求变化做好供电计划,保证供电稳定性的同时,避免过度输送造成电能浪费,提升供电服务营销策略的有效性,争取做到供电四个九,提高客户的满意度。

2.5拓宽服务渠道

服务渠道的拓宽可以直接提升立体化服务的水平,重视相关工作并强化执行,则能够有效提高客户的满意度。如用电安全问题教育,我国社会持续发展进步使用电量激增,用电方式、用电器也更加多样化,但对应的用电安全教育工作却没有实现提升,依然停留在传统教育阶段,不利于保证供电安全。后续工作中,要求供电部门对当地用电情况展开综合调查,了解各自辖区范围内发生的用电安全事故类型,分析各类事故的发生率、发生原因,按权重系数法进行分级,针对事故的发生率、重要性分别拟定宣传教育方案,将其纳入供电服务营销策略中,积极执行,从而降低当地用电安全事故的发生率,间接提高客户的满意度。

结论

目前电力企业电力营销发展的形式一片大好。所以,必须要尽快提高我国电力企业电力营销工作营销策略的改变,实现电力营销适应市场发展的需要,并且更好的促进电力营销与市场之间的深度关联,促进了供电企业的营销策略进行良好的发展。本文针对供电服务营销策略进行全面的分析,针对目前供电服务营销策略中客户投诉较多的问题进行归纳总结,包括业务流程不够规范、员工服务态度较差等问题提出了针对性的解决措施,包括提高客户服务营销流程的效率、提高员工服务意识等。

参考文献:

[1]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学,2015.

[2]杨泽垠.国网新乡供电公司服务营销策略研究[D].郑州大学,2015.

[3]董利艾.甘肃省电力公司服务营销策略研究[D].兰州大学,2015.

论文作者:陈蓉萍

论文发表刊物:《电力设备》2018年第18期

论文发表时间:2018/10/18

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