杨忠慧
六盘水市妇幼保健院 贵州六盘水 553000
摘要：随着社会的进步，人们的维权意识逐渐加强，护理纠纷的发生呈上升趋势，处理不好将严重影响医院的声誉。儿科病房因其服务对象的特殊性，护理纠纷更易发生。因此，在儿科病房如何进行护理管理，减少护理纠纷就显得尤为重要。
关键词：病房；服务；沟通；管理对策
1引起护理纠纷的原因
1. 1服务态度
在护理活动中，因服务态度引发的护理纠纷最为多见。临床护理工作由于工作繁琐、任务重，护理人员在接待患儿及家属过程中，有时会表现得漫不经心，解答问题不及时、不仔细、语言不严谨，使患儿及家属产生反感，引发护理纠纷。
1. 2责任心及技术水平护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错。儿科患者由于自主意识差，病情变化快，患儿不能准确叙述其生理、心理需求及病情变化，有关资料完全依靠家长的叙述及护士的密切观察所得。儿科护士如果不具有高度的责任心，没有及时发现患儿的病情变化及诊疗情况，极易引发护理纠纷。而由于患儿的不合作性，对于儿科护士的技术操作水平，要求相对要高一些，否则也易引发护理纠纷。
1. 3护患沟通不良
在护理过程中只注重医疗护理行为的实施，与患者缺乏交流，未履行告知职责，忽视了患者及家属的知情权。《医疗机构管理条例》第三十三条规定：“医疗机构实行手术、特殊检查或特殊治疗时，必须征得患者的同意，并应当取得家属或者关系人同意并签字。”因此，护士进行任何护理操作前，一定要告知患儿及家属，征得同意。《护士管理办法》第二十四条规定：“护士在执业中得悉就医者的隐私，不得泄露，但法律另有规定的除外。”护理人员在收集资料的过程中常常会涉及一些患儿的隐私，要避免侵犯了患儿的隐私保密权。
1. 4法律意识淡薄护士对护理文件书写不够重视，护理记录不及时、不完整，未按规范书写护理病历，一旦发生纠纷举证困难。
1. 5对医院管理不满若干不适于病房的日常举动如吸烟煮食物，势必受到医院规章制度的制约，由于护理人员实际承担着病房的管理工作，故护理人员的管理活动往往成为纠纷的口实。
1. 6收费问题
由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。而患者在住院期间往往由护理人员去催缴费用，家属易对护理人员产生误解及不满，导致护理纠纷。
1. 7患者方面的因素
1. 7. 1目前，绝大多数家庭只有一个孩子，一旦生病，全家都很紧张，特别是涉及到有创的护理活动，患儿及家属对护理人员的服务要求更是不断提高；加之，受一些媒体及社会舆论的不良导向，家属会提出一些过高的要求，若不能及时得到满足，就迁怒于护理人员，引发护理纠纷。
1. 7. 2出自患者家属不纯动机。由于新的医疗处理条例实行，少数病人家属曲解其中涵义，企图通过制造纠纷，以此获得经济赔偿。
2护理管理对策
2. 1加强服务意识，改善服务态度由服务态度差引发的纠纷很多，首先要求护理人员“以患儿为中心”转变观念，加强医德教育，提高自身素质。我院开展了“诚信护理，人性化关怀”服务承诺，提倡微笑服务，不说服务忌语，要求全院职工遵照执行。我科在采取服务承诺的同时，定期进行“优质服务”、“承诺服务”评比活动，并与经济挂钩，取得了显著的效果。好的服务态度是减少护理纠纷的一个重要因素。
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2. 2加强学习，提高护理人员的整体素质
2. 2. 1儿科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量；加之，大多数患儿不能很好地配合治疗，护理操作有一定难度，易引起护理纠纷。护理人员可根据儿童的心理特点及身体情况，运用多种方法鼓励、安慰、亲近他们，得到他们的认同和依赖，使治疗能顺利进行。例如护士在操作时不能一次成功，不应强调主、客观原因，应诚恳地向患儿及家属道歉，取得他们的谅解，再进行第二次操作或换一个人进行操作，避免矛盾激化，产生纠纷。
2. 2. 2落实各项规章制度，遵守诊疗、护理的规范、常规。规章制度的落实是预防差错事故的首要条件，是防范护患纠纷的有力保障。护士要熟知其职责范围和法律责任，落实三查七对、值班、交接班制度、药品管理制度，以制度约束自己，树立质量意识、服务意识。
2. 2. 3
掌握扎实的理论基础、专业知识和熟练的操作技能。护理人员应在护理实践中加强基本操作技能的训练，掌握过硬的基本功。我院通过举行全院范围的护理操作竞赛活动，要求全员参与，全员训练，并对优胜者予以奖励，大大提高了全院护理操作水平。业务学习也应常抓不懈，护理人员还可以通过外出进修、自学、自考、外出学习等途径，不断更新业务知识，提高理论水平，加强责任心，强化护理安全意识，减少护理纠纷。
2. 3增强法律意识，维护护患双方的权益
2. 3. 1新的《医疗事故处理条例》规定，患者有权复印护理记录。因此，护理人员要充分认识护理文书的法律效力，详细记录病情变化及治疗操作后患者的反应，做到及时、准确、字迹清楚，严格保证书写质量。
2. 3. 2在护理活动中，护理人员要履行应有的告知义务。例如，有的患儿在输液过程中，时间稍长就不能配合治疗，家长为了早点结束治疗，自行调节输液滴速，护理人员必须加强巡视，详细把利害关系告知患儿及家属，及时、准确、客观地作好护理记录，以防发生护理纠纷时有据可查，学会用法律法规保护自己。另外，护理人员在收集资料的过程中，为了全面了解患儿的情况，不可避免会涉及到患儿的医密。护理人员要做好解释工作，给予患儿理解同情，得到家长配合。坚决不可泄露患儿的医密，避免触犯法律法规。《医疗事故管理条例》出台后，为了增强大家的法律意识，我科经常组织工作人员进行《医疗事故管理条例》学习，定时抽查，收到了很好的效果。作为儿科护士，一定要学法、懂法、用法，遵守法律法规，遵守医德，才能更好地维护患儿和护理人员自身的合法权益。
2. 4加强沟通，改善护患关系患儿在住院期间，绝大多数时间是与护士进行接触，此间如果患儿治疗效果不好，恢复差，病情发生变化；后勤工作未跟上；家属对陪护、探视制度的不理解等等，都会引起护理纠纷。护理人员应根据患儿家属的个人经历、家属背景和受教育程度的不同，处理问题时因人而异，避免矛盾激化。针对此类问题，病房内采取了定期召开工休座谈会的方法，主动征求患儿及家属的意见，及时将问题反馈到各部门，随时解决临床发生的一些实际问题，做好协调工作，尽可能将护理纠纷消灭在萌芽状态。
2. 5增加收费的透明度，执行一日清单制如果家属对清单上的收费有疑问，由病房的微机管理员负责解释工作，让患者明明白白消费。把因费用问题引发的纠纷降到最少，收到了显著的效果。总之，护理工作中的任何纠纷，都会影响护理工作的正常进行，影响护理质量，影响医院的声誉。因此，一定要搞好护理管理工作，减少护理纠纷。
参考文献：
[1]陈艾香 .儿科护理工作中常见的护理纠纷及防范措施 .医学信息，2013（25）：602.
[2]王晓芬，巫雨芽，邓小丽，等 .儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策 .中国医药指南，2014（3）：198-199.
[3]吴美华.儿科护理纠纷原因分析及护理干预探讨.大家健康（下旬版），2014（2）：346.
论文作者:杨忠慧
论文发表刊物:《健康世界》2015年14期供稿
论文发表时间:2015/11/30
标签：纠纷论文; 患儿论文; 家属论文; 护理人员论文; 儿科论文; 护士论文; 患者论文; 《健康世界》2015年14期供稿论文;