特色制胜——北京市永安宾馆成功的奥秘，本文主要内容关键词为：永安论文,北京市论文,奥秘论文,宾馆论文,特色论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
北京市永安宾馆坐落于北京东三环北路如林的高档饭店区，仅有304套客房，200余名职工，在京城上百家涉外饭店与写字楼中，是名副其实的小兄弟。但其能量非凡，其名声远播海内外，其业绩令人刮目相看。
当代的涉外饭店，在设施高档化、管理规范化、服务标准化的情况下，一般在吸引客人方面无多大差别。为了在激烈的市场竞争中取胜，大多在公关宣传、销售策略、服务方式诸方面大做文章。永安宾馆没有沽名钓誉，不虚张声势，而潜心于创建独自的特色，并以特色制胜，取得令人惊羡的成功。
永安宾馆的特色，不同于一般饭店所谓的特色服务或个性化服务，也不是单纯的某些硬件设施特点，而是集硬件设施、管理、经营、服务为一体的综合性、全方位的整体特色。正是这一整体特色，使这座中小型的涉外宾馆在豪华饭店强手如林的狭缝中牢固地占领一方市场，创造了突出的成绩。近年来，在大多数饭店经济指标增长迟缓的情况下，永安宾馆却在“八五”期间以年平均44%左右的速度增长。客房出租率、平均房价、人均创利和人均创利税均居前列，多次受到有关部门的表彰。
一、科学定位，选准目标市场，以公寓特色崛起于饭店之林。
北京市永安宾馆原名永安公寓，创建于1987年，是北京市旅游事业管理局投资兴建的北京市第一家公寓式宾馆。其时，天赐良机，适逢我国改革开放之初旅游业蓬勃兴旺的春天。鉴于大批外国商社云集北京，国际友好往来频繁，北京高档饭店兴建之势如火如荼。北京市旅游事业管理局科学分析了旅游市场形势，以独具的慧眼，看准了外国专家和商社这一市场，兴建了这一专门接待外国专家和外企人员的公寓。
这家以涉外公寓为特色的宾馆一经出现在京城大地，虽然如同才露尖尖角的小荷，但在接天荷叶千重碧之时，却如映日的荷花别样红，广泛引起了人们的关注。1987年6月，新华社发布消息说：“北京第一家商业性饭店式公寓——永安公寓，不久前开始预计销售以来，预订率达到110%，出现了供不应求的局面。”新华社的消息不是神话，事实证明了永安公寓独特的引人的魅力。在开业短短的3年中，永安公寓接待了五大洲40多个国家和地区的1800多名客人，创汇3300余万元，人均创汇10万元，创造了北京市旅游饭店系统的最高纪录。永安宾馆创建9年以来，所创利税相当于总投入的3倍。而且就其服务和效益讲，堪称京城第一流的公寓式宾馆。
公寓特色不仅为永安宾馆带来了成功，同时也为中国旅游业提供了理性的思考，它以雄辩的事实昭示了一个真理：发展中国的旅游业必须遵循旅游业发展的规律，兴建饭店必须适应客源市场的需求，在兴建大批接待来京旅游观光客人的饭店的同时，也要兴建以接待在京工作的使领馆官员、外国专家学者和外企商社人员等长住客人的公寓和写字楼。就此而论，永安公寓的功绩也应写入中国旅游业发展的史册。
二、饭店式公寓不同于公寓式饭店，永安宾馆开创了饭店式公寓的特色。
尽管天赐良机使永安公寓红火一时，但市场竞争无情，旅游客人的追求高层次享受的潮流不可抗拒。由于永安公寓最初创建时的先天不足，由于其后北京旅游涉外饭店和写字楼的超常建设，永安公寓的优势未持续多久，竟成了过眼烟云。1990年上半年，以低价出租，客房出租率只达31%。不仅完不成旅游局下达的任务，而且人心思散，度日维艰。这年的5月，北京市旅游局调整了永安公寓的领导班子，旅游局党办主任张三政于危难之时受命。面对种种压力，这位受过部队磨炼又有多年政工经验的硬汉子，遵照局领导“抓好班子，带好队伍”的指示，以“天行健，君子以自强不息”的精神勇往直前。
为了图生存，求发展，永安公寓的领导班子集中集体智慧，加强思想政治工作，改革管理体制，调整干部队伍，培训人员素质，更新宾馆设备，研究旅游市场，改变经营策略。在短短的时间内永安公寓有了起色，1990年底完成了市旅游局下达的任务。从此，永安人又走上了健康发展的阳关大道。其中甘苦与奥秘总经理张三政最能体味。他说：“走自己的路，创自己的特色，最大限度地满足客人的需求。”
为创自己的特色，他们经上级批准，将企业名称由“永安公寓”正式改为“永安宾馆”。“名不正则言不顺，言不顺则事不成。”这绝不是单纯的名称的改变，而是为了从实质上创建饭店式公寓特色。一般来说，无论是国内或国外，公寓的规格是较低的。而饭店式公寓首先是饭店，同时又是公寓，它既具有一般公寓留住长期客人的特点，又必须具备现代饭店标准，提供规范化的服务。这是永安宾馆区别于豪华饭店和写字楼所独具的特点。可称之为特色之本。为此，永安宾馆投入大量资金进行内部改造。大房间、大厨房、大卫生间，壁橱、衣柜、餐桌、冰箱等，居家生活的用品一应俱全，再加上周到细致的充满“亲和”情意的服务，真正是既舒适方便，又富有温馨的家庭氛围。正是基于这一点，永安宾馆才形成了综合性、全方位、体系性的企业特色。
三、以哲学观点指导企业建设是永安宾馆领导者高明处之一，也是永安宾馆经营管理思想的特色之一。
有一个智者曾经说过，一个没有哲学的民族是没有希望的民族。同样，一个没有哲学的企业也是没有希望的企业。永安宾馆的领导者出于自身的素质在企业建设中自觉地运用哲学理论、哲学思维，辩证地分析客观事物，正确地处理各种矛盾，站得高，看得远，收到了良好的效果。比如，在物质与精神的问题上，为了营造适合长住客人的生活环境，为了营造浓浓的家庭氛围，为了使长住客人感到方便舒适，解除工作后顾之忧，他们认为物质是基础，服务是生命线，是吸引长住客人的前提条件。于是投入巨资逐步改造宾馆的硬件设施，提供了三套间、五套间的大客房，增设了美容美发、酒吧、歌厅、桑拿、健身、面包房、商场、卫星电视、购物班车、接送儿童上学班车等服务设施，提供24小时兑换外币、洗衣以及代管幼儿、代购物品、养花、喂鱼等项超常超值服务。而为了吸引和留住客人，还必须满足客人的精神需求。他们根据客人国籍的不同，开通了国际卫星电视节目接收渠道，满足了日本、韩国、欧美等国客人收看本国电视的要求，组织了郊区旅游、啤酒大赛、钓鱼大赛、中秋文艺晚会、圣诞晚会等一系列丰富多彩的文体活动。使客人的日常生活充满了乐趣。
又如，在企业管理中，物质和精神两手抓，正确处理物质与精神的辩证关系。近几年来，永安宾馆的经济形势越来越好，职工的工资福利待遇也有明显的改善。在重视职工物质利益的同时，遵循物质变精神、精神变物质的辩证法，他们更加重视职工的思想政治工作及文化生活。加强领导班子建设，坚持理论学习，突出表率作用；以人为本，强化政治、思想、业务三方面素质，表彰奉献者，歌颂创业者，培育敬业精神，强化服务意识，从而形成了一支思想解放、精神振奋、团结协作、顾全大局、勇于奉献、遵纪守法、朴实热情、体现了“亲和、勤奋、进取、创新”的企业精神的职工队伍。
再如，在服务管理中，他们根据饭店的共性与公寓的个性，采用饭店和公寓相结合的形式，在向客人提供优质服务时，特别重视三个“度”。一是“高度”的服务意识。他们以服务标准为依据，要求员工自觉做好优质服务，加强动态管理，各级管理人员层层检查督导，奖罚分明，达到了服务稳定性好的优质服务。二是“适度”的服务情感。情感服务是宾馆产品的重要组成部分，他们提出了“营销随着市场转，服务随着客户变”的要求，在坚持标准化服务的基础上，还要提供细腻的超常的适度的情感服务。因为情感服务不适度，就可能出现意想不到的问题。要严格执行宾客关系规范，员工首先是服务员，其次才是宾客的朋友，要遵守“亲而不密”的适度原则。三是“限度”的服务范围。永安宾馆长住客人中约60%以上是携妻带子的一家一户，居家过日子，家务琐事没完没了，提供服务必须有一个限度。为此，他们制订了服务程序和标准，与客人签订合同。既满足了客人的要求，又避免了矛盾。
四、“思想政治工作也要讲实的”，这个极富个性特色的思想政治工作是永安宾馆兴旺发达的基础。
重视思想政治工作是我们党的优良传统，是中国社会主义社会的特色之一，也是搞好社会主义企业建设的法宝。加强思想政治工作是我们的强项，但由于社会形势的变化，思想政治工作也必须具有新特点。永安宾馆的领导者对此有深刻的认识。那么，永安宾馆的思想政治工作的新特点是什么呢？党委书记兼总经理张三政曾经在《是与非》杂志发表过的一篇文章《思想政治工作也要讲实的》回答了这个问题。
所谓讲实的，是针对思想政治工作中的崇尚空谈，不务实际而发。只讲空洞大道理，奢谈重要性，而不具体落实是不行的。永安宾馆真正是“把党的思想政治工作落到了实处”。
为抓落实，首先抓好理论学习。他们深有体会地说：“企业的本质是经济效益”，但是“就经济抓经济，最终也抓不好经济。只有学好理论，才能把握正确的方向。”为此，领导班子坚持学习日制度，带头学好；分期轮训，骨干先学；并对全员加强市场经济理论教育，中华传统美德职业道德教育，企业精神教育，艰苦奋斗和建设文明窗口教育等。开展“争优创先’、“党员百日义务劳动奉献”、“热爱永安、建设永安、奉献在岗位”等活动。为把思想政治工作落到实处，全心全意从15个方面着手。比如：坚持“四谈、四知、八访”制度，在职工思想上给予关心，生活上给予照顾；设立接待室，店领导轮流值日，直接倾听员工心声；在员工中开展“好家庭、好员工、好孩子”的三好竞赛活动；投入100多万元建设职工之家和图书室；举办职工郊游、书法摄影绘画展，开展劳动竞赛、技术练兵、诗歌演讲等活动；组织到开放地区、革命老区、先进单位参观；解决职工生活中的住房、医疗、保健、婚丧、养老等实际困难。
由于思想政治工作落到了实处，增强了企业的凝聚力，干部职工精神振奋，团结协作，保证了各项工作的顺利完成。他们在工作总结中说：“我们要提倡亲情的领导，无情的管理，绝情的制度”。企业工作的实践证明，仅靠行政规章制度的制约是不够的，单靠物质激励也是有局限性的，必须注重发挥党的政治优势，才能带好职工队伍，提高经济效益和社会效益。
五、专业销售为主，全员销售为辅，“压力分摊法”出奇制胜，形成行之有效的制度。
专业销售和全员业余销售在一般企业已习以为常了，但永安宾馆的“压力分摊法”却非同一般。它不仅使永安宾馆度过难关，而且又是永安宾馆蓬勃发展的契机和充满活力的源泉。《旅游》杂志有一篇长文章，专门对永安宾馆的“压力分摊法”作了探讨，从“背水之战，压力分摊法的产生”、“员工就是上帝，压力分摊法解析”、“激流勇进，压力分摊法解析之二”、“不断深入，不断前进”等四个方面给予全面报道。文章称压力分摊法路数是传统的，本质却属于市场经济，它实则是市场经济的产物，是党的群众路线和毛泽东人民战争思想在市场经济中的运用，是企业经营方略与管理的创新。
永安宾馆实行“压力分摊法”的第一年仅用10个月就完成了业余销售规定任务的500%。
六、以“亲和、勤奋、进取、创新”的企业精神，营造温馨的“家”的氛围，树立了良好的企业形象。
历史进入20世纪80年代以来，中国理论界和企业界兴起了企业文化热。培植企业精神，塑造企业形象成为人们关注的焦点。
永安宾馆的企业精神是“亲和、勤奋、进取、创新”。它是根据自己企业的特点提出来的，是以塑造“温馨的家”的企业形象为目标的。这种企业精神既具有深刻的中国传统文化的内涵，又具有鲜明而强烈的现代意识，是中国传统文化与现代化的完美统一。
旅游业是一种开放性的事业，旅游饭店的目标是经济效益，永安宾馆也不例外。但永安宾馆绝不就经济抓经济，他们有远见卓识，从广交天下朋友、从“亲和”着手。围绕着“亲和”二字处理好各种关系：永安人与客人如同亲人；宾馆内部如同一家人；部门之间如同亲戚；社区之间如同友邻。当总经理谈起企业精神时更是显示了对中国文化的挚爱与对饭店企业的深刻理解。中国素称为“礼仪之邦”、“文明古国”，有重视“伦理”、崇尚“情义”、“亲民”、“爱人”、“和为贵”的传统。经营涉外饭店，更应讲“忠信”，“以诚待人”、“敬业乐群”，“有朋自远方来，不亦乐乎”。“亲和”是永安宾馆企业精神之首，也是经营管理服务思想的核心。永安人追求的是“苟日新，日日新，又日新”，以高度的“勤奋、进取、创新”的敬业精神，以“永安的明天，从最优质的服务开始”为号召，以热情友好，宾客至上，文明礼貌，优质服务实践企业精神，不但培养了一支体现和实践企业精神的队伍，而且多层次、多角度、全方位地塑造了“北京永安宾馆温馨的家”的企业形象。
营造“家”的氛围、塑造“家”的形象也许有人不以为然，而永安人自有独到的见解。一百多年前马克思主义的圣哲在一本经典著作中曾经提示了一个真谛：西方资本主义的发展在破坏了封建的、宗法的和田园诗般的关系的同时，它使人和人之间除了赤裸裸的利害关系，除了冷酷的“现金交易”，就再没有任何别的联系了；它撕下了罩在家庭关系上的温情脉脉的面纱，把这种关系变成了纯粹的金钱关系。随着历史的推移，家庭的解体，人情的淡漠与冷酷，使一些西方人感到孤独、厌倦、失望，向往和追求纯真的人间温情。东方文化，中国充满温馨的家庭，对于他们有极大的吸引力。永安宾馆大张饭店式公寓旗帜，推行以“亲情”为核心的经营与服务，塑造温馨的家的企业形象，十分符合长住客人的物质与心理需求。精诚所至，金石为开。永安人的货真价实的物有所值及超值服务感动了“上帝”，在北京高档饭店、写字楼、公寓以超常速度发展，而长住客户增长乏力、客源分流的激烈竞争中，区位和硬件并无多少奇特之处的永安宾馆却创造了第一流的业绩。他们不仅赢得了经济的高效益，而且赢得了客户的心。日本客户主动帮助宾馆作市场调研；身为工程师的一位伊朗客人专门为宾馆改造设计图纸；外国孩子叫服务员“中国妈妈”；俄罗斯客人说“永安人好，永安风水好”；一位捷克客人连声赞叹“永安真是温馨的家”；伊朗客人阿富夏先生归国前曾说：“下次到中国，我还住永安，这是我第二个家。”三年后，他为永安带来了三十多位客人。
企业文化是企业生产力之魂，创建富有特色的企业文化，应视为永安宾馆在中国涉外饭店经营管理中的一项特殊贡献。＊
本稿收到日期：1996年8月9日；