黄凤林 李健 付启梅 王晓敏
（解放军四五四医院 江苏 南京 210001）
【中图分类号】R197.324 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）8-0754-01
中国医院协会发布的“2009年度患者安全目标”中，将“防范与减少患者跌倒事件发生”列为十大目标之一，世界上很多国家和地区也已经或正在把患者院内跌倒发生率作为医院安全一项重要指标。
我院门诊楼改造投入使用后，三个月内发生跌倒事件7例，并造成患者骨折及因此，我院开展了应用品管圈防止患者在院内公共区域跌倒发生，改善后2015年1月—2015年3月院内发生跌倒降至2例，与同期相比跌倒发生率降低了71%，取得了显著的成效。现将此方案介绍如下，以供参考。
1 主题选定
建立13人品管圈，讨论和选择品管圈活动主题。根据评价项目及等级分数，全体圈员投票选定“降低人群在公共区域跌倒发生率”为主题。选题的理由；对患者而言：为来院患者体统安全的就诊环境，对医院而言：提高医院安全管理，防止跌倒事件的发生，防止因跌倒事件造成的不良影响及经济损失，对同仁而言：有安全良好的工作环境，提升患者满意度，工作顺利开展。
2 制定降低跌倒发生率的品管圈计划
运用六何（5W1H）分析法制定包括主题选定、计划拟定、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施、效果确认、标准化、检讨改进、成果发表11项内容的时间甘特图，品管圈活动周期定为2014年10月—2015年3月。选择头脑风暴法、PDCA循环模式、鱼骨图、柏拉图、柱形图、雷达图等作为品管工具。
3 现状分析
对7例患者跌倒进行案例分析发现：4例在台阶处摔倒，并造成骨折及软组织损伤，因地面湿滑摔倒1例，因光线昏暗摔倒一例，年老体弱无家属陪伴摔倒1例。
分析造成跌倒的主要原因为：服务保障及设计因素占跌倒原因的29%，医院实施、安全提示、患者因素各占14%。主要因素如地面湿滑、台阶色差不明显没有安全提示、患者年老体弱无家人陪同独自就诊，宣教能力不足，预防措施欠规范等。利用二八定律， 20%的跌倒诱因造成80%的跌倒后果，因而消除患者跌倒诱因成为迫切需要解决的问题。
4 目标设定
将目标设定为2015年人群在医院公共区域内跌倒发生总例数下降至3例，跌倒发生率的改善幅度为56%。目标值是现状值减去改善值，改善值等于现状值乘以改善重点乘以圈能力，圈能力示基于品管圈每一个成员就管理目标对自己能力进行1~5分评估而推算的。品管圈成员的能力自评平均分为70%。目标值=现状值—改善值=现状值—（现状值×改善重点×圈能力）=7—（7×80%×70%）=3.08≈3
5 问题解析
本方案选择特性要因图对患者跌倒诱因进行分析。特性要因图又称石川图或鱼骨图，就是将造成某项结果的众多原因从高到低系统排序后，用图来表达造成问题的主要原因（要因）。通常将要因分为人、方法、环境、设备4个部分。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆本方案中将人员因素、环境因素、管理因素、安全文化因素作为大要因进行分析，找出了15个影响的真因。
6 对策拟定
依据澳大利亚循证保健中心对证据的分级（A级为强烈推荐使用；B级为建议使用；C级为慎重使用），综合跌倒系统综述推荐的分级证据以及“成人住院跌倒预防照护指南”的证据推荐标准，将以下证据作为品管圈降低跌倒发生率改善部分：①根据医院和患者性质，增强导诊能力及帮扶协作助；②防滑实施的使用，特别雨雪天气，避免地面有水迹③增加院内跌倒环境评估：对院区内通道有无杂物堆积、自行车停放是否合理，公共区域光线不明亮，卫生间有扶手及挂钩是否齐全；保洁人员定岗定位保证卫生质量④医院人员接受跌倒防范教育，公共区域照明灯巡检、院内发生跌倒资料的及时收集；⑤安全提示完善、公共区域放跌倒宣教采取多种提示）。
品管圈成员采用头脑风暴法，针对要因列出多项干预措施，制定跌倒要因对策。通过小组讨论对干预措施达成共识，然后对所有干预措施从迫切性、可行性、圈能力和经济性4个维度进行评分，每个维度分别以1分，3分和5分进行评价，5分为最好，3分为可接受，小于3分不予采纳。降低患者跌倒发生率品管圈小组的评分显示，增加人力的干预措施因其可行性差，经济成本高，并且目前缺少对观察室人员配置的国家标准，4个维度共得到10.2分，平均分低于3分，因而没有被采纳；其余干预措施分阶段落实执行。
7 对此实施与检讨：采用PDCA循环模式进行问题的改进和效果确认
7.1人员因素
针对医务人员因素及患者因素，制定实施对策：①增加客服人员巡检班次；②志愿者帮助老弱病残就诊服务；③在门诊各挂号窗口以及门诊电子显示屏放置帮助提示，并且客服部于就诊高峰期加强巡视力度，主动提供帮助。
效果确认：①客服人员流动性较大，近期又有一名人员进行岗位调整，人员缺少，无法定岗巡诊,已进行新招人员试用；②假期结束，大学生志愿者已开始上岗服务；③相关提示内容已放置到位。
7.2环境因素
针对影响环境的天气、设施、服务保障，制定实施对策：①雨雪等特殊天气配置伞套机及防滑垫；②到门诊确认灯光配置情况，确定需要及更换的数量；③统计门诊部卫生间欠缺的扶手数量，卫生间的挂钩缺失数量。
效果确认：①伞套机、防滑垫已配置到位，并已经使用；②灯管以全部检查完成，对亮度不够区域增加了照明设施；③公共区域卫生间安全扶手已全部安装。
7.3管理因素
针对院内重视力度及监督力度，制定实施对策：①院领导于院周会上进行安全提示教育。要求科主任、护士长传达到科室每一位人员；②在院内网上公布在院内发生跌倒事件资料收集方式；③与物业负责人沟通，并且制作了在公共就诊区域禁止非机动车通行提示；④公共区域照明灯的巡检无落实责任人；⑤二楼门诊灯24小时长明。
效果确认：①科主任在科室晨会上对全科人员进行安全教育；②以通讯形式在院内网公布跌倒事件收集方式；③制作禁止通行水牌；④公共区域照明灯的巡检人员已落实；⑤二楼门诊灯24小时长明，已表明开关位置，由客服负责每日开关。
7.4安全提示及安全文化
针对安全提示及安全文化的问题点，制定实施对策：①向医院申请在门诊楼及门诊二部、口腔门诊、体检中心放置伞套机，铺设防滑垫，供雨雪天病人使用，防止滑倒摔伤；②张贴警示标识；③在门诊大厅显示屏播放安全宣教短片；④制作预防跌倒十二知的温馨提示，告知老年病人遇问题可找客服帮助。
效果确认：①配置伞套机，防滑垫使用效果较好；②在存在有跌倒隐患地点已张贴标识；③在门诊大厅显示屏播放安全宣教短片；④收费窗口摆放放跌倒温馨提示及需要协助时找客服人员提示。
经检查以上对策实施效果均为良好，应继续维持，并加强督察。
8 品管圈成果确认
品管圈实施后的成果包括有形成果与无形成果两部分。有形成果是指与患者直接相关的成果，可包括结构指标如设施改善率、，环节指标如巡视守则实施依从性、预防跌倒宣教达标率，结果指标如跌倒发生率、患者满意度等。本方案改善前（2014年10—12月）院内公共区域发生有7例患者发生跌倒；改善后（2015年1—3月）1仅有2例患者发生跌倒并没有造成损害，同时对患者进行测评中患者满意度评分均有明显提高。
品管圈的无形成果是指营造愉快的工作环境，鼓励员工发挥聪明才智、提升创造力，多提出合理化建议和提高工作效能等。降低患者跌倒发生率品管圈无形成果显著：圈员通过圈得活动解决问题能力、沟通协调能力明显提高；积极性、自信心和团队凝聚力大幅度上升。全体圈员热情参与，团结互助，积极向上，平均每月开圈会3-4次，出席率达100%，形式多样，充分发挥了圈员的潜能。
9 干预措施标准化
将经过实践证明有效的预防人群在医院公共区域跌倒作出干预流程，并以标准化格式发布，包括文字规范和预防流程。
10 小结
10.1确保人群在医院公共区域的安全
虽然本次活动已取得一定成效，但与零缺陷管理目标还有一定距离，仍需圈员不懈努力、持续改进。
10.2实行标准化管理，提高工作效益
通过本次品管圈活动，对公共区域环境及实施进行了完善，最大程度上排除了安全隐患。
10.3提高护理队伍的整体素质，增强团队合作意识
QCC活动实现了由以物为中心的传统管理向以人为中心的现代管理转变，工作由被动转向主动，激发圈员对医院安全参与管理的积极性。活动过程中赋予圈员真实的参与感，尤其是在现状分析阶段圈员通过头脑风暴法分析造成跌倒的原因、各种图表绘制从不懂到熟练应用的过程，使圈员的自身价值得到最佳发挥，在工作中获得满足感与成就感。这种无形的成效，充分调动了圈员的工作积极性，提高了圈员学习自主性和团队合作意识，并且提高了其创新能力、科研思维能力及策划能力。
参考文献：
[1]刘庭芳、刘勇.中国医院品管圈操作手册.北京；人民卫生出版社，2011:1-3.
[2]陈芳.实施系统健康教育提高护理质量[J].中国医药导报，2007,4（4）；71-72.
论文作者:黄凤林,李健,付启梅,王晓敏
论文发表刊物:《河南中医》2015年8月
论文发表时间:2016/6/2
标签：患者论文; 品管论文; 发生率论文; 院内论文; 门诊论文; 人员论文; 医院论文; 《河南中医》2015年8月论文;