关于图书馆服务弱势群体问题的研究与反思，本文主要内容关键词为：弱势群体论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
20世纪90年代中后期，伴随着我国经济体制改革和社会发展，下岗、失业、城市农民工等弱势群体问题开始成为社会的突出问题，这引起了我国政府和社会各界的高度关注。进入新世纪以来，新一届政府又适时地提出了科学发展观和建立和谐社会的目标。在这一社会背景下，弱势群体服务问题逐渐走入了图书馆人的视野，并随着图书馆人文精神、现代公共图书馆精神、新世纪公共图书馆运动等的讨论成为一个研究热点。
粗略统计，迄今以弱势群体图书馆服务为内容的文章已有近百篇，但是，大量研究文章的出现，并不表明人们对于这个领域的一些基本问题有了清晰理性的认识。弱势群体本是社会学领域的一个概念，在图书情报领域，作为图书馆服务对象的弱势群体有无特殊性，如何界定和类分，众说纷纭。需要指出的是，这并非仅仅是一个概念争论，而是一个研究的起点问题，关系到图书馆弱势群体服务和研究如何真正深入，实践中服务的针对性、服务设施和资源的准备、服务内容和方式、服务效果、服务政策制定、专门职业教育和队伍培训等问题。为此，本文梳理了这一概念在社会学和图书馆研究中的发展，并以此为基础讨论当前和今后的研究与服务。
1 弱势群体及其问题的提出
弱势群体是社会任何时代都客观存在的一种现象。在古代社会，这一群体以依附农民、奴婢、流民、贫民、士兵等为主体，数量庞大、孤立无援；在近现代社会，这一群体主要由灾民、破产农民、失业工人、乞丐、娼妓等处于社会底层的人组成，其中残疾、老年人、儿童的境况尤为悲惨。新中国成立后，党和政府十分重视保障人民的生活，但是从相关的社会救济文件中，我们仍可以看到残疾人、灾民、特困户、待业青年、三无人员、伤残军人、烈属、五保户、刑满释放和解除劳动教养人员及其家属等群体。20世纪80-90年代以来，随着体制改革和社会转型，中国社会出现了新的弱势群体，包括国有和集体企业下岗、失业人员，低收入者，进城农民工等。与中国历史上及西方社会的弱势群体不同，作为体制改革和社会转型的代价，他们在经济收入、社会地位、权益维护、竞争能力等方面均处于劣势，具有较强的社会剥夺感和心理失衡感。
尽管弱势群体这一现象客观存在着，但是，在中国改革开放前，并没有“弱势群体”这一概念，而多以“民政对象”、“具体工作对象”称呼。“弱势群体”是改革开放后才从国外引进的一个词汇。在欧美社会政策和社会福利文献里有两个相近的词，弱势群体(vulnerable groups)和劣势群体(disadvantaged groups)[1，2]。前者是指在一般性社会状况下产生的，因缺乏或丧失劳动能力而绝对贫困或物质匮乏、易受伤害和攻击的特定群体，如残疾人、老年人、妇女和儿童等。后者是指在社会经济转型和社会经济结构分化中产生的，处于系统性和结构性不利状况，受到主流社会排挤的社会群体。
在弱势群体概念引入我国后，学者的理解与国外有所差异，但基本上包括了西方所说弱势群体和劣势群体两类。如社会学领域学者认为，弱势群体存在经济上的贫困性、生活质量的低层次性和承受能力的脆弱性等特点，按其弱势产生原因，可分为生理性弱势群体和社会性弱势群体两类，前者沦为弱势群体有着明显的生理原因，如儿童、妇女、老年人、残疾人等。后者则受社会环境影响较大，如下岗、失业群体等。此外，还可包括自然性弱势群体，即自然原因如生态脆弱、自然灾害导致的需要救助的人口，如灾民等[3]。我国弱势群体的规模一直在不断扩大，弱势程度也在进一步加深。据统计，若将城乡贫困人口、经济结构调整进程中出现的失业和下岗职工、残疾人、灾难中的求助者、农民工等各类处于弱势地位的人口加总，然后再扣除重叠部分(如贫困人口中失业、下岗职工和农民工等)和非弱势人口(如下岗职工、残疾人、农民工等中的自强自立者)，目前中国弱势群体规模在1.4亿到1.8亿左右，约占全国总人口的11％-14％。[4] 如此庞大的规模对中国经济的可持续发展和社会的稳定构成了巨大的威胁，因而，弱势群体问题引起了我国政府、社会媒体和学术界各方的高度重视。2002年3月，朱镕基总理在九届全国人大五次会议所作的《政府工作报告》中首次正式使用了“弱势群体”这一术语。报告指出，要“对弱势群体给予特殊的就业援助”。随后，社会各界启动了各种以弱势群体为对象的帮扶、救助行动。与之同时，学术领域如社会学、法学、伦理学、经济学等都展开了相关研究，主要关注了弱势群体的就业、收入分配、法律、教育、社会保障、社会支持和援助等问题。从中我们可以看出，弱势群体之所以成为这些学科领域的研究对象，是因为他们在政治资源、经济资源、教育资源、组织资源、权利和权益保障等方面存在着劣势，需要这些领域在解决这些问题上提供理论以及实际的支持。
可以说，社会学等领域的这些研究对图书馆界等公共信息服务领域认识、研究和更好地服务于弱势群体等问题提供了一定的理论基础，并创造了大的社会舆论环境。但是，需要我们思考的是，弱势群体走入图书馆等公共信息服务领域，并成为其研究和服务对象的现实要求是什么，图书馆等公共信息服务领域研究这些群体是要解决什么问题。这也是弱势群体作为图书馆等公共信息服务领域研究和服务的对象的特殊性问题。
2 作为图书馆服务对象的弱势群体
2.1 国内图书馆界的认识
与社会学等领域一样，在“弱势群体”一词出现在图书馆研究文献中之前，弱势群体所指的各类群体，如老年人、残疾人、下岗失业人员、流动人口和移民人口、乡村和地理隔离人口其实都已是我国图书馆的服务对象之一。图书馆界文献中还多以“特殊群体”来总称这些不同类型的群体。如20世纪80年代中后期最早的一批研究文章中，研究者们就较多关注了公共图书馆为残疾群体和老年群体等提供服务。学者们一方面剖析了图书馆老年读者的阅读心理和特点[5-7]，另一方面在借鉴发达国家盲人图书馆实践经验的基础上，用大量的篇幅设想了我国为盲人及其他残疾人服务的特殊图书馆的建立，同时也认识到了在我国仅仅靠修建残疾人图书馆是不够的，而必须在为大众服务的公共图书馆内部挖掘潜力，最大限度地满足残疾读者的需要[8，9]。另外，还有少数学者论述了图书馆如何为下岗职工服务[10，11]。
2000年之后，随着政府和社会各界对弱势群体概念的使用和重视程度的加强，“弱势群体”这一术语开始出现在图书情报领域的研究文献中。2001年，刘世文在“关怀弱势群体——图书馆服务工作的新课题”一文中首次使用了这一概念，论述了图书馆如何为残疾人、老年人、下岗工人和进城农民工等弱势群体服务。但是，浏览这些文献，我们可以很明显地看出，最初几年内，研究者大多是简单挪用社会学中的概念，还很少从图书馆服务对象角度进行一些分析。如刘世文提出，“不能对自己负责的社会成员即弱势群体”，在我国主要由下岗失业职工、残疾人群体、进城农民工和老年人群体组成[12]。谭祥金提出，“弱势群体是在政治和经济等方面处于弱势地位的人群，在我国现阶段包括城市下岗工人、城市贫困退休人员、城市其他贫困人员、贫困地区农民，进城打工人员等。”[13] 李昭醇借鉴社会学社会阶层划分理论，指出弱势群体是一些拥有很少或基本没有组织、经济和文化资源的产业工人阶层、农业劳动者阶层和城乡无业、失业、半失业者阶层。[14]
随着研究的深入，学者开始从信息利用和图书馆服务角度来审视弱势群体的内涵和构成。代表性的观点如李冬梅指出“资讯服务利用上的弱势群体，即那些被排斥于图书馆用户之外的人群，包括城市中的流动人口、依照法律被限制或被剥夺行为能力的人、丧失行为能力和不完全行为能力的人以及居住在边缘地区的人群。……占有和利用资讯资源的两极分化现象使知识和文化的贫乏者成为资讯时代的新“文盲”，并最终沦落为资讯利用中新的弱势群体。”[15] 谭英指出，如果公共图书馆从社会资源占有角度来定义其服务对象势必会缩小其服务范围，并根据我国信息资源的分布和图书馆事业状况，将图书馆的弱势群体类分为5类：文化水平低下、社会地位不高的群体，主要包括文盲、老年人、妇女、儿童；经济上处于弱势的群体，尤其是贫困人群，主要是城市的三无人员，农村的五保户和城镇的下岗、失业、停产、半停产企业职工；地理环境处于弱势的群体，主要是指我国的广大农村人口，尤其是西部地区农民；少数民族；身体残疾者，包括听力残疾者、智力残疾者、肢体残疾者、视力残疾者、精神残疾者、多重及其它残疾者等。[16] 此外，还出现了信息弱势群体概念，即受主客观条件限制，如经济地位的低下及由此引发的社会地位和受教育水平的低下，而无法及时获得所需信息以及不能够有效利用信息的人群。[17] 目前，更多的学者用了信息弱势群体这一指称。
由上可知，我国对作为图书馆服务对象的弱势群体的认识在逐步的深入和明晰起来。但是，统一的认识和对其特殊性的分析仍然不够。
2.2 国外图书馆界的认识
弱势群体这一概念本来就是从西方引入过来的，因而其图书情报文献没有过多地纠缠于其解释，而较多地重视了弱势群体作为图书馆服务对象的特殊性。所使用的词汇主要有special groups,the disadvantaged,the vulnerable或the undeserved等。
国际图联(IFLA)弱势群体图书馆服务部这样解释其服务对象：在使用传统图书馆服务或资料上处于劣势或因为各种原因不能利用传统图书馆服务的人群，包括聋哑人、肢体或发展性残疾人；社会福利机构中的老年人；居家不能外出者(house-bound)；囿于医院或监狱中的人、流浪者等。最近还将患诵读困难者(dylexia)这一隐性残疾包含了进来。国际图联下的盲人图书馆部(IFLA' s Section of Libraries for the Blind)关注主体是视障群体[18]。
此外，各国图书馆协会都根据本国情况来对其服务的弱势群体对象做出说明，如美国图书馆协会，隶属于它的专门和合作性图书馆联合会(The Association of Specialized and Cooperative Library Agencies(ASCLA))下设有特殊人群图书馆服务部(ASCLA' s Libraries Serving Special Populations section)，关注的对象即在视力、听力、活动性和发展能力上有障碍的群体，老年人、犯人以及护理机构(health care facilities)中的病人。[19] 美国图书馆学会下的文化素养和上门服务办公室(The American Library Association Office for Literacy and Outreach Services(OLOS))支持并促进为那些未充分享有图书馆服务(underserved)的群体提供“读写和平等获取信息”的行动计划。这些人群包括了新文盲，地理上处于隔离的人群，农村和城镇穷人(poor)，流浪者(homeless)，由于种族、信仰、性别、年龄、语言和社会阶层而受到歧视的人群等。[20]
日本全国图书馆大会残疾人分会认为：残疾人应包括盲人、弱视者、聋哑人、瘫痪者等肢体、器官及有功能缺陷的人，从图书馆服务对象上考虑，还应将住院病人、老人、病弱者、文盲等包括进来。东京都立图书馆协会和日本图书馆问题研究会直到现在还在坚持“为每一个利用图书馆有困难的人服务”这种提法。[21]
国际图书馆界对作为图书馆服务对象的弱势群体的认识，大多是从“利用传统图书馆服务或资料有困难的群体”或“由于各种原因不能利用传统图书馆服务或未得到充分服务”等角度出发的。如果将其列举的弱势人群从弱势成因角度分析，大致可归为生理性和社会性弱势群体两类。前者如国际图联弱势群体服务部类分的聋哑人、肢体或发展性残疾人、社会福利机构中的老年人、居家不能外出者、受限于医院、监狱中的群体、盲人等视障群体、诵读困难者；后者如美国“文化素养和上门服务办公室”所类分的新文盲，地理上处于隔离的人群，农村和城镇穷人，由于种族、信仰、性别、年龄、语言和社会阶层而受到歧视的人群等。考察丹麦、瑞典、英国、加拿大、澳大利亚等国图书馆服务情况，基本都包含了上述两类群体，只是根据各国特点，服务的重点群体不同。
2.3 笔者的思考
笔者认为，需要从服务对象角度对弱势群体及其问题进行思考。这也就是说，我们要更加重视其在利用图书馆上存在的弱势，即“不能享用或在享用传统图书馆服务和资料上存在困难”，如果从信息社会角度考虑，则扩大至对图书馆等公共信息部门信息资源获取、占有、吸收和利用的困难。据此，作为图书馆服务对象的弱势群体可被界定为，“由于各种原因，不能利用或在利用传统和现代数字化图书馆服务上存在困难的一切群体。”其弱势产生的原因即信息利用能力和条件的缺乏，而这又根源于其个体生理残障、经济贫困、社会文化资源匮乏和主流文化的排斥等主观和客观制约，这些原因相互交织，形成我国图书馆服务中数量相当广泛的信息弱势群体。
这里，区分弱势群体与信息弱势群体是为了更加突出图书情报领域自身的语义，即我们的研究是从对他们的信息需求、信息获取和信息利用权利保障角度出发的。在信息社会中，这些权利对于他们在就业、政治、经济等方面的问题有着深刻的反作用，从而使他们对图书馆等公共信息服务部门有了更急迫的现实要求。此外，也是考虑到弱势群体的动态性和相对性特征，将那些信息技术应用中的落伍者，如计算机文盲等包涵进来。在信息社会中，随着计算机及网络的普及，图书情报部门数字化倾向的日益加速，沦落到数字鸿沟一方的“信息穷人”、“计算机文盲”等新的弱势群体在不断地涌现，尽管它与传统弱势群体在很大程度上是重叠的，但是很明显它已经继续拓展了图书馆弱势群体服务的范围和职能。
在明晰了作为图书馆服务对象的弱势群体的内涵特殊性，我们还应当注意到弱势群体的类型和范围与各国社会发展环境和阶段的关系，即其现实的特殊性。从国内外来看，个人生理残障和自然成长造成的图书馆弱势群体，各国差别不大，大都包括了老年群体、残疾群体、医院病人、未成年人等，这些群体需要物理无障碍设施、设备和各种特殊载体资料来辅助其获取和利用信息。但是，在社会性原因造成的弱势群体上，各国图书馆服务对象差异较大。在我国现阶段，因体制改革、社会转型而被边缘化的群体，如国有或集体企业失业、下岗职工、提前退休人员、进城农民工、城镇低收入群体等就应成为图书馆等领域服务的重点对象。
3 对图书馆弱势群体服务和研究的进一步反思
弱势群体走入图书馆服务和研究文献的视野，受到我国政治经济和社会发展的大环境影响。如何认识这一服务对象，开展我们的服务研究，需要结合图书馆行业的情况，理性的思考，而不是盲目地赶社会的潮流。
3.1 分门别类的深入研究，避免大而化之
在“弱势群体”这个词汇出现于图书馆文献之前，图书馆已经在为这个词所指称的某些群体，如老年群体、残疾群体等提供着服务。这些群体从相对意义上来讲整体都是处于弱势的，但也并非所有老年群体在利用图书馆上都存在弱势。弱势群体这一称谓的意义，就是它将图书馆服务于那些不能或利用图书馆更加有困难的老年群体更加的突出了出来，实际上是更加具体化和细分化了图书馆所服务的老年群体的范围及其职能。
但从目前我国的研究来看，用弱势群体这个词汇综合起来进行研究的占据了较大比例，很多学者都在“弱势群体服务”这样的标题下罗列几个群体，这样的分析不细致，也不深入。笔者认为，对弱势群体的研究应该更多地分门别类开展，而不能仅仅用一个看来很“炫耀”的词汇大而化之。这样不利于研究的深入和服务的真正开展。而对每一个群体进行分门别类地进行研究，则有利于从整体上把握这个群体的特点。其实，如果深入下去，弱势群体这一块有很多的研究课题可做，比如从服务主体方面看，高校图书馆可以研究高校弱势群体服务，包括高校退休职工和干部、贫困大学生、残疾群体，心理问题学生等。中小学图书馆和少年儿童图书馆加强对未成年人和儿童这一群体的研究。医院图书馆加强对病人服务及健康信息(health information)的研究。公共图书馆或监狱图书馆加强监狱犯人等服务研究。从群体看，在残疾群体中，视障群体、听障群体、肢残群体、诵读困难群体、智障群体等都可分别深入下去，且这些在国外的研究中都已开展。就某一类型而言，如视障群体，从传统服务到目前数字化技术的服务，就十分广泛和复杂，只有分门别类才能细致地开展下去。
分门别类研究还可使我们理解国外研究中出现的一些看似特殊的现象。如丹麦的一项研究中提到，视障群体有时候并不认为是弱势的群体，反倒被认为是强势群体，因为他们强大的组织为他们争取到了强大的政治和经济支持，从而在政府削减图书馆经费时总能够得到幸免，并且为其他的残疾群体争取到同样的利益。[22] 从这一点我们看到，弱势群体问题是非常复杂的，在一个群体中总有相对的强势者和弱势者，我们不能因为现在仅仅盯着弱势这一部分，而将各个群体原本已经薄弱的研究给忽视了。
3.2 馆藏资源、环境与制度问题是图书馆弱势群体服务的瓶颈所在
弱势群体既然作为图书馆的服务对象，我们必须为其建立专门的馆藏、设施等相关资源，提供专门的适应他们的服务，排除掉他们对于图书馆利用的不适应。也就是说，把他们真正地当作自己的服务对象，而不是仅仅停留在一般援助，如同情、爱心、热情的层次上，这是图书馆员应具备的起码素质和职业精神。当前在国内图书馆核心能力讨论中，徐引篪教授提出了图书馆的核心竞争力仍是文献的收集和整序[23]，我对此深为赞同。它表明无论图书馆面对什么样的服务对象，主流的还是边缘化群体，提供适合其需求的高质量的文献资源和信息服务都是最重要的。另外，提出这一问题还在于，我们目前的实践中已经出现了如下现象，一些地区虽然建立了为视障群体、农民工等服务的阅览室，但是却长期以来门可罗雀。[24] 其内在的原因也许很多，不适合的文献资源、环境和服务则是重要的原因。除了馆藏，这里我们还需注意到环境的问题，这里指图书馆自身所创造的那种文化氛围。比如在国外许多研究图书馆社会排斥的文献中[25-27]，都或多或少提到，图书馆在服务时总是或多或少的存在排斥现象的，这是与图书馆作为一个机构自身的机构文化相伴的，如国外无论从事图书馆的人，还是接受图书馆教育的大多属于中产阶层，因而自然而然其流露出中产阶层的文化氛围，这就使得许多的底层人士对图书馆望而却步。在我国，虽然图书馆从业人员地位并不高，但是门禁森严却是不争的事实，再加上职业心态的问题，就出现了“图书馆研究界高呼着为弱势群体服务”，实践中依然出现冷漠的态度和利用者稀缺的现象。
馆藏的建设和环境的形成并不是一朝一夕可做成的事情，这些问题的解决需要馆内和馆外形成为弱势群体服务的制度，包括法规、职业规范、服务标准和指南等建议。而这些内容的欠缺，从根本上反映了图书馆真正的将弱势群体作为他们的服务对象。
3.3 弱势群体需求调查和评估是研究的迫切课题
上文笔者曾提出了一个需要理性反思的问题，即图书情报领域研究弱势群体服务，与其他领域如社会学、政治学、法律、伦理等有何不同，为什么它要走进我们的研究和实践的视野，我们真正能做些什么。也许有学者会指出，显而易见这是“公共图书馆宣言”、图书馆保障社会知识信息公平、促进社会融合等职能所要求的，图书馆界是从信息公平角度对这一问题进行审视的，弱势群体从根本上讲大都是信息和知识的贫困者，他们要改变命运从根本上说需要学习获得信息和知识的技能。确实，这些都是图书馆必须和可能开展弱势群体服务的理论基石。但是，一味以图书馆一方的角度审视难免会降低其可信度，也不能自然而然的吸引弱势群体。怎样才能让他们利用图书馆学习和掌握到知识和信息？他们目前是为了提高文化水平来学习知识？还是更多地需要实用信息？如就业信息、农产品信息等，或者仅仅需要一些生活帮助？自己所在地区有不同需求的各种类型的弱势群体各占多大比例？应提供什么样服务？等等。这些问题要求我们去调查他们的具体需求，并围绕他们当前的和潜在的需求展开深入研究。
从另一方面说，需求评估和调查应该是图书馆服务研究中十分重要的环节，是图书馆服务质量提升的要求。对于刚刚起步的弱势群体图书馆服务和研究来说，这一点更是必要。没有对他们需求的调查，我们的馆藏建设、设施建设、服务内容、服务模式等研究和实践就无法有效地开展。如笔者曾就民工图书馆的发展有无长远规划，咨询了首都图书馆倪晓健馆长，倪馆长说，如果这些工人没有需求了，这些图书馆就没有存在必要。如果2008年这些建筑工地完工后，这些工地图书馆实体也就不再存在，但是这些图书馆的图书却可以流动到其它有需求的地方。
3.4 为弱势群体服务不同地区不同时间有个差别战略的问题
首先，图书馆弱势群体服务问题是与社会政治、经济、社会发展密切联系在一起的。一个国家的弱势群体，到另一个国家就可能并不一样。如在美国的移民中，亚裔、非裔和拉丁美洲裔美国人是弱势群体中比较突出的群体。而在我国，当前最突出的可能是进城农民工、下岗和失业人员。这些问题是在20世纪80年代后期才产生的，也是图书馆领域关注较少的。为这一群体服务，以及加强这一方面研究应该说是图书馆领域比较迫切的任务，但由于种种原因，此类研究很少深入，服务成果更不理想。
第二，有些学者提出，图书馆在为弱势群体服务之中又在制造排斥和不平等的悖论。如研究和实践侧重残疾群体，尤其是视障者；如受到图书馆服务网点稀少的限制，真正能够或有望享受到图书馆服务的弱势人口是极少数人，目前有望享受的也不过老人、盲人、残疾人、犯人等，其他外来务工人员，城市贫困线以下人群几乎得不到服务。[28] 确实，这一情况即使在发达国家的图书馆服务中也是存在的。但是，为弱势群体服务不是存在于真空之中，而是受制于社会各种条件的限制。从国际图书馆界来看，公共图书馆服务于盲人、残疾群体，也都是在70年代之后才逐渐开始的。最初，这些服务在国外主要是由慈善机构、志愿者团体、志愿者个人提供的。当时的盲人图书馆大多是独立于公共图书馆之外的慈善组织或志愿者组织，如丹麦甚至是政府机构的一部分。随着各国图书馆事业和公共图书馆运动的发展，以及视障群体数量和需求增加，公共图书馆才逐渐介入。再加上这些生理性弱势群体无论在各个社会阶段都存在，并且相对于其他群体，如国外移民、我国下岗和失业工人来说，其自身的组织资源相对也要成熟和强大的多，因而各国研究和服务中残疾群体尤其是视障群体所占的比重比较大是有其客观原因的。另外，需要指出的是，为弱势群体服务需要更大的资金和物质支出，这对于我国本就捉襟见肘的公共图书馆事业来说难度更大，造成目前的服务不到位。至于国外为诵读困难群体、智障群体等开展的服务，为医院病人、监狱犯人开展专业服务，在我国只是刚刚起步，与广泛普及还有很大距离。
上述问题一方面为我们的研究和实践敲响警钟，另一方面也鞭策我们思考，在一个图书馆事业还不发达的国家如何更有效地开展相关服务。笔者认为，在一定的地区、时间和条件限制中，我们需要有不同的侧重点，有一个优先发展的顺序策略。我们不能期待在一个地区，以一个馆服务于所有的弱势群体。而是应该根据本地的弱势群体的数量、类型特点、具体需求及其特点，根据本馆的条件找到一个突破口。等打开这扇窗户之后，通过宣传等活动扩大影响，再扩展至其他群体服务可能就比较容易一些。在某地区、某时间段内为某一类或几类弱势群体提供服务，这与“为所有人提供平等的无差别的服务”并不矛盾。通过这种示范效应、优先战略、分清轻重缓急这些实践策略，来不断地扩大对社会各界包括弱势群体的影响，加强图书馆界的职业意识，并最终在实践中达到最大限度地服务于最大范围的人群的目标。但是，这绝对不是为那些以“条件不成熟，资金筹集很困难”为借口而不开展此类服务做辩护，也绝对不是为我们事业中本来就很薄弱的事物，如现代图书馆精神的缺失、网点不足、差别服务等问题寻找慰藉。