（国网巴东县供电公司 湖北省巴东县 444300）
摘要：随着经济的发展，电力早已成为人们生活当中不可缺少的元素。电力客户服务是供电企业管理与经营的重要职能，而目前来看，我国的电力客户服务还并不完善，供电服务品质还有待提升，所以供电企业必须知道怎样能够完善电力客户的服务，又该如何才能提升供电服务的品质。本文主要从四个方面提出建议。
关键词：电力客户服务；供电服务品质；供电
电力客户服务供电服务品质是直接关系到客户的使用感受，也直接关系到供电企业未来发展的前景。所以要完善电力客户服务、提升供电服务品质就必须从自身内部做起，加强员工的培训，完善服务的机制，强化服务的理念，并且加强与客户之间的联系。
一、加强员工培训
现阶段，我国的供电企业员工整体素质还不是很高，这体现在服务礼仪上和服务能力上。
（一）服务礼仪的修炼
供电企业应该严格按照国家供电服务的要求，对员工的服务礼仪进行修炼，可以按照周期进行修炼，培训业务。特别是对于直接面对客户的窗口服务人员，培训力度要重点关注。在服务礼仪的修炼当中，可以评选出一些标兵和模范窗口，给予这些优秀员工一定的物质上或荣誉上的奖励，增强这些员工当中的竞争性，同时也增强了员工对于服务礼仪的重视，扩大了企业的宣传力度。
（二）服务能力的强化
对于一线员工的服务能力上，要提高他们在业务技能上的能力，完善他们的服务技巧。可以让优秀员工做自我经验的介绍，让大家相互交流，用互动式的培训促进员工之间的相互学习，让员工更加熟悉制度，更加明白电力服务的重要性，以便所有员工的能力共同进步，以此达到整体服务能力的强化。
二、完善服务机制
（一）搭建高效机制
对电力客户的服务效率是直接影响电力服务质量的一大因素，服务效率的高效化要从制度上做起。要搭建起高效且能够统一管理的有效机制，以客户为中心，进行对原有机制的创新和补充，做到员工个人的工作效率得到提高，员工与员工之间的衔接效率得到提高，员工对客户问题的解决效率得到提高。
（二）建设全面机制
要将供电企业自身的分析和客户对供电企业的评价互相结合，建立起全面的供电服务机制。这要求供电企业要加大建设力度，加大投入力度。一方面可以完善互联网缴费机制，也可以根据所在城市情况，适当开通一些城市内部的代收电费点，另一方面要严格监督业务在扩充流程中的各个环节的办理时间，看是否超过了限度，可以让管理这类业务的人员按月进行工作的汇报，对客户实行协助物资采购和推荐设计与施工的制度，在根本上断掉指定采购、指定设计与指定施工的行为，给予客户更大的选择性与更大的尊重。通过多方面的协调工作，逐步建设起全面的机制，从而彻底解觉客户缴费的难题、客户工程服务不规范的难题和业务扩充报装超时限的难题。
（三）加强社会监督
社会的监督是供电企业进步的动力，老百姓的口碑是供电企业好坏的标准，所以一定要加强社会的监督机制。在这里，可以设立面向全社会的举报电话，并且安排专业人员二十四小时等候电话，接受群众的监督。以短周期为时间间隔，这些专业人员在期间内将这段时间群众的反映内容作出整合，将这些问题进行归类然后上报给领导阶层。也可以通过网络或者电话的形式主动对使用一段时间的老客户进行调查询问，对满意度以及意见进行归纳。从而实现供电企业对自身缺点的明确化，以便针对性的改正。
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三、强化服务理念
（一）强化优质服务意识
客户对于供电企业来说应该是至上的，客户在接受服务时往往会产生优越感，企业要想把供电服务做好，就必须要满足客户的这种优越感，要时刻怀揣一颗感恩之心。对待客户时要学会宽容与理解，对待客户对业务的不懂要详细地进行讲解，面对客户提出的问题要耐心地进行解答，学会消气、忍气甚至受气，这不是对员工的不平等，而是在优质服务之路上必须学会的技能，只有将这种优质的服务意识深入到每一个员工的心里，才能让整体的服务质量得到提升。
（二）注重对员工的关怀
员工是企业的内部人士，企业在他们为广大客户服务的同时，也要注意对他们自身的关怀。可以通过一些福利的发放和一些集体的活动项目培养员工对于企业的自豪感，让员工也体会到来自供电企业优秀的服务质量，从而自觉去和客户沟通，自觉去学习新的技能，对自身的工作更有干劲，让员工陪伴企业的一同成长。
四、加强与客户的联系
（一）完善联系渠道
在日常的电力使用中，总会有很多临时且仓促的问题需要处理，这时就需要及时的渠道让客户和企业取得联系。所以应该对多方客户联系渠道进行升级，如95598的自动服务功能和及时人工语音服务功能，如供电网站上的意见反馈及时处理功能，做到时刻有问题时刻解决。
（二）提前做好准备
针对一些经常被客户举报或者是问题集中的地区，供电企业要率先调查原因，在解决后作出分析，如果这个问题不能彻底解决，那么要及时做好下一次去解决问题的准备，针对一些客户经常提出的轻易解决的小问题，要作出规范且易懂的通话答案，以确保每一个客户的问题都能得到良好的解决，如果这个问题可能会扩大成别的问题，只是现在没有发生，要做到尽量预防，可以通过一些措施进行杜绝问题的扩大，也可以做好问题扩大后及时的处理方案。
（三）做好宣传与解释
对一些非供电公司责任的问题，或者是被舆论夸大了的小问题，供电公司要作出及时的解释，以确保自身的形象不受到严重的损失；对一些由于供电公司原因而造成的问题，不分大小，都要对受到损失的客户及时作出赔偿，并且表明态度，确保做到形象的最佳化。
结论：
综上所示，供电企业对于电力客户服务的完善和供电服务品质的提升将是一个企业与客户之间共赢的过程，只有供电企业时刻将“服务”牢记于心，并且不断地在各方面进行努力，才能让企业得到更大的发展，才能让我国居民对电力服务的享受更加高级。
参考文献：
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[2]刘喆.服务社会凝聚正能量——利辛县供电公司提升电力服务品质侧记[J].农电管理,2014,05:26-27.
[3]费菲,陈鹏.供电服务品质提升探索[J].经营管理者,2013,16:195.
个人简介：
姓名：陈显慧（1977•12•31）性别：女,籍贯：湖北省巴东县人，学历：大专,毕业于湖北民族学院；现有职称：助理工程师；研究方向：电力客户服务 单位及邮编：国网巴东县供电公司（444300）
论文作者:陈显慧
论文发表刊物:《电力设备》2017年第13期
论文发表时间:2017/9/21
标签：客户论文; 员工论文; 电力论文; 供电企业论文; 客户服务论文; 巴东县论文; 机制论文; 《电力设备》2017年第13期论文;