长沙市第四医院 湖南长沙 410006
【摘 要】目的 适应社会持续增长的卫生服务需求，使人们来院诊治的需求得到更好的满足，促使门诊综合满意度得到提高。方法 设立一站式服务岗于门诊部，有机整合各类医疗服务岗，例如导医导诊岗、预约服务岗以及医保服务岗等。结果 首问负责制得到有效落实，患者询问及投诉更加方便，门诊综合满意度得到明显提升。结论 一站式服务岗在门诊优质护理服务中的应用，能够实现服务流程的优化，能有效提高护理服务的满意度。
【关键词】一站式服务岗；门诊护理；作用；效果
门诊在医院中占有十分重要的地位，患者最先接触到就是门诊。门诊负责接待患者，其服务的质量也就成为患者衡量医院服务质量的重要指标。为提高门诊服务的质量，为患者提供更加优质的门诊服务，我院于门诊设立了一站式服务岗，经过几年的实践与发展，取得了比较理想的效果，具体报道如下。
1 问题分析
1.1 门诊就诊量激增
目前，我国颁布实施了多项惠民政策，民众参保人数不断增加，并且人们的生活也得到改善，对卫生保健也提出更多的需求，门诊就诊量相比以往也出现了明显的增长。
1.2 医院布局陈旧，患者流动性大
某些医院距离建成已经具有较长的历史，布局陈旧，就诊、检查与缴费均设置在不同的楼区，患者容易因为不了解医院布局，而在各楼层之间来回寻找，十分艰辛。门诊大厅不仅接待就诊病人，也接待咨询、业务人员。因此，需要大厅导诊人员及时带领患者前往各自的诊室就医，并且其需要对医院的政策有所掌握，从而为咨询办事人员提供有效信息。
1.3 护理人力资源缺乏
在以前，门诊大厅只设置2名导诊人员，或者安排1名护士值班，在导诊人员护送患者前往诊室时，岗位就会出现无人值守的情况，无法满足大批患者的门诊服务需求，门诊患者的综合满意度也不理想。
1.4 人口老龄化更加明显，慢性大病的发生更加常见
随着国家医保政策的出台，给予慢性重大疾病患者门诊用药一定的补助，使患者的经济负担得到减轻，也使申请办理门诊慢性病卡的患者人数增加。患者办理门诊慢性病卡比较麻烦，尤其是老年患者，经过几番折腾之后，往往产生巨大的痛苦，也不利于患者的安全。
2 门诊一站式服务岗的运行及其职责
2.1 增设导诊服务人员
一站式服务岗在门诊办公室的领导下，配备3名具备较深资质的主管护师以及1名当天值班的医护人员。并且进行志愿者服务岗的设立，每天都有护理人员利用空闲时间，为门诊部需要帮助的患者提供全程导诊服务。
2.2 转变传统工作模式
一站式服务岗工作时间相比于门诊开诊时间应更早，即提前30分钟，下班时间则不推迟。为应对周一至周五就诊高峰期，需安排至少2名医护人员值岗，在节假日或者双休日，也至少需要安排1名医护人员值岗[1]。
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2.3 丰富工作内容
2.3.1 医德医风岗
医院总值班人员轮流担当，其负责各部门工作，具备足够的应急处理经验与能力，代表医院进行患者的接待与了解患者的基本病情或者意见，帮助患者解决就诊中遇到的难题，调和医患、护患之间的关系，做好院内意外事件的应急处理工作。
2.3.2 医保服务
为患者提供医保政策、医疗及护理有关的咨询办理服务，告知患者办卡的具体步骤，帮助行走不便的患者进行办理。负责门诊慢性病处方的审批、符合医院规定的退药手续审批、新农村医疗、职工医保就医出院患者费用清单的审批盖章等。
2.3.3 预约服务
为患者提供预约就诊服务。进行预约就诊单的发放，将第二天的预约就诊单打印并发放至相关诊室，使医生能够事先了解将要预约的患者的病情。医生的出诊计划如果出现意外调整，需要及时电话通知患者。
2.3.4 导医服务
帮助咨询人员解答疑惑，指导其就诊、缴费以及检查等程序，需要帮助腿脚不便的患者进行就诊。维护大厅正常的就诊秩序，保持安静、卫生的环境，及时做好大厅污物的清理。同时提供电话咨询服务，为来电人员解答疑问或者安排相关事项[2]。
3 门诊一站式服务岗的作用效果
3.1 患者投诉得到及时解决，医院声誉得到提升
就诊中，不可避免地存在一些患者，由于和医务人员缺乏有效沟通，导致其对医院产生误解，以往是由患者寻找有关部门的领导进行处理，患者在此过程中将更加愤怒，甚至爆发冲突。而针对这一问题，可采用面对面协商的方法，采取有效的沟通策略，可取得较好的效果。在门诊大厅前设立医德医风岗，可更好地解决患者存在的疑问或者不满，从而更好地控制医患矛盾的升级，也使患者投诉更加方便，从而使医院的声誉得到提升。
3.2 国家医保政策得到有效执行，为患者带来福利
办理门诊慢性病卡的患者，基本上都是老年患者，其能够在门诊大厅进行办理，由护士耐心指导其进行相关手续。岗位成立以来，已经帮助3000多位患者进行门诊慢性病卡的办理。一站式岗位护士对慢性病处方进行严格审批，然后进行交费，使慢性病补助政策真正实施到位[3]。
3.3 提供渠道多样化的预约就诊服务，使患者的需求得到满足
以往的预约方式单一，患者的咨询预约存在诸多不便，而且预约的人数也比较少。如今在门诊大厅进门处设置预约服务站，并且开展了网上预约以及移动12580预约等多种预约方式，使各年龄层次的患者需求得到满足，目前预约的人数明显增长，患者就诊时间也缩短不少，患者给予较高的评价。
3.4 首问负责制得到落实，患者满意度得到提升
患者治疗的全过程中，各个环节之间紧密相接，不允许出现差错，否则将影响患者对医院的满意度，导致医患纠纷的发生。门诊一站式护理服务岗的成立，能够及时为患者解决各个环节的疑惑，包括就诊程序、部门布局、手续审批及办理等[4]。并且，门诊部领导向一站式岗位的护士及时告知各医院部门设备检查的动态情况、各诊室新开展的项目以及政府的新政策、医院的新规定等，使导医护士能够及时获取得到信息，为前来咨询的人员提供有效的引导。从而使得患者的询问更加方便，并且能够从医务人员处得到满意的答案。2013年我院门诊综合满意度为91.72%，在2016年已经达到了97.86%。一站式护理服务岗得到门诊及各部门人员的一致认可，使医院工作的开展更加有序。
4 体会
患者前往医院就诊过程中，由于疾病导致身体不适，再加上心情比较急躁，容易表现出令人排斥的情绪。而医院总值班人员也由于工作繁忙，加上患者语气欠佳，容易与患者产生冲突。对此，要求岗位护士需要注意语气的温和，保持耐心，倾听患者的需求，帮助其解决问题。最重要的是，需要让患者感觉自己得到重视。患者在遭遇不顺心的事时，往往会将护士作为情绪发泄的对象，因此护士需要学会忍耐，对患者给予同情与包容。研究表明，资质较深的护士，能够在实际工作中更好地控制情绪，以平易近人的态度赢得患者的好评。门诊一站式服务的成立，为资质较深的护士提供了良好的服务平台，可使其从中获得成就感。
医院的服务流程实际上是凭借流程导向使患者得到满意，而新型与现代化竞争环境相适应的业务流程的建立，则能够促使医疗服务质量以及患者满意度得到有效提升。医院应当结合时代的发展，做好各项服务平台的建设工作，不断丰富导医工作的内容，切实缩短患者就诊的时间。在工作实践中，也要求护士应加强门诊各诊室的协调与交流，对诊室治疗的项目以及医生的出诊状态进行充分了解。对患者一些比较复杂问题进行及时反馈，促进服务流程的深层次优化，为患者提供更加优质的服务，使以人为本、救死扶伤的护理理念得到充分体现。
参考文献：
[1]蔡新郁.一站式优质护理服务在妇产科出院环节中的应用[J].中外女性健康研究，2016，10：22-23.
[2]陈俭.优质护理在门诊一站式服务中心的应用与效果[J].中国医药指南，2013，11（34）：527-528.
[3]胡勇波.优质护理服务在门诊挂号大厅的应用[J].当代护士（中旬刊），2015，05：181-183.
[4]窦月萍.一站式服务中心在门诊工作中的作用[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（49）：120.
论文作者:彭欣
论文发表刊物:《航空军医》2016年第17期
论文发表时间:2016/10/11
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