师生满意度：中小学学校评估的核心指标，本文主要内容关键词为：满意度论文,师生论文,指标论文,核心论文,小学论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
“办人民满意的教育”是党和政府对教育事业发展提出的目标要求，[1]办人民满意的教育必先办成教师和学生满意的教育，这是办人民满意教育的基础。近年来，满意度理论被嫁接于教育评估研究中，为教育评估研究奠定了一定的理论基础和理论分析框架。[2]那么，在中小学学校的评估中为什么要重视师生满意度调查?怎样做好师生满意度调查?这些都是本文重点研讨的问题。 一、中小学学校评估工作的特殊性 不同的组织由于其组织目的不同、组织内部成员特点不同，对组织的评估制度、评估方式、评估标准也不同，只有与组织性质相适应的评估手段和评估方式才能有效保证评估活动的科学性和有效性。中小学学校评估是“评估者依据相关的评估标准，应用科学的方法，对中小学学校整个或一方面管理工作的状态和结果以及运作过程进行质和量的价值判断”。[3]在中小学学校评估过程中，要充分考虑到以下四点对中小学学校评估工作的影响。 第一，教育组织的绩效难以用简单的量化指标来衡量。不同性质组织的绩效标准不相同，行政组织以执行上级命令及维护社会稳定为绩效标准，经济组织主要以经济利益获得数量作为绩效标准，但作为教育组织的中小学学校以培养全面发展人才为目的，它不是只讲“实效”的地方，不是只问“投入”与“产出”的场所，不能单纯用量化指标来评价学校的办学效益，评价学校的办学效益主要看它培养的全面发展型人才对社会的促进作用。 第二，尚无统一的中小学教育质量评价标准。“辨别教育质量是比较困难的。”[4]“不同的利益相关者对教育质量的看法不尽相同”，[5]不同的人从不同的角度出发对教育质量有不同认识，很难有一个让大众接受的统一评价标准，所以，在评估过程中难以采用统一的中小学学校教育质量评估标准。如果仅仅站在行政管理者的角度对学校教育质量进行评价并不是特别有效和全面的，需要重视对学校情况最熟悉的师生对学校教育质量进行的自我评价。 第三，中小学学校教育效果的呈现有一定的迟滞性，不易像其他组织的评估一样找到可以即时反映组织绩效的评估指标。中小学学生还要较长时间后才能参加工作，中小学学校对学生无形的精神陶冶与启迪也不能在短期内生成看得见的物质产品，也不会即刻、完全体现出来，可能需要对学生一生的生活和工作进行全面考察才能回答，有的可能在几年甚至几十年后才会得到体现。 第四，中小学学校评估的根本目的为了进一步改进和提高中小学学校的内涵发展，促进中小学的人才培养质量的全面提高。在中小学学校基本建设基本完善的现阶段，中小学学校评估不能再把评估指标聚焦于学校显性的办学条件，而弱化评估工作对师生发展的促进以及对学校教育教学工作的切实改进。 综上所述，作为教育组织的中小学学校的办学绩效难以量化方式进行衡量，也难以用统一的质量标准去进行比较，对中小学校评估应当更加关注师生满意度这类影响中小学校内涵发展和人才培养质量提升的间接评估指标，研究师生对学校的满意度既是办好学校的前提，也是对教育评估方法的发展。 二、师生满意度指标的重要作用 “满意”就是“满足自己的愿望，符合自己的心意”，可以通过质化和量化等不同的方式表现出来。[6]根据顾客满意度(Customer Satisfaction)理论，本文对师生满意度的理解是“教师和学生对所处学校整体情况的切身体验并基于个人感知和需要而做出的评判”。学校办学要以教师为主体，学校教育要以学生为主体，学校的长足发展要坚持以师生为本，师生对学校的满意程度是对学校办学水平评价的重要观测点，对教育组织的中小学学校进行评估应当重视对组织内部师生的满意度调查。 (一)教师对学校的满意度直接影响学校办学水平和教育质量 一个教育系统的质量不会超过其教师的质量，[7]教师的道德水平、敬业精神、业务能力、言行举止等方面对学校教育质量提升及学生成长具有决定性的影响，但教师的劳动同时也是一种需要工作激情、无私奉献、自觉投入的创造性劳动，如果教师在校内处处受到刁难与不公正对待，心中充满抱怨与愤怒，整天沉浸在对抗与不满的情绪中，那么，人才培养质量如何能得以保证?所以，在一定程度上讲，提高中小学学校办学质量和办学水平就要提高教师对学校的满意度，这是由于： 第一，教师工作是“良心活”，管理者难以监督。教师的工作是一种“良心活”，是一个“无底洞”，它需要进行大量的、无止境的精力投入。“教师的工作性质决定了其工作方式大多是个体劳动，具有很大的独立性”，[8]他们对工作的投入是难以有效测量和监督的，甚至是无人知晓的，再加上教师劳动具有即时消费性而难以完全保存和完整再现的特点，所以，管理者对教师的劳动严格监督往往是无济于事的，教师的工作努力程度主是靠教师的事业心、责任心、奉献精神和职业良心，[9]而不能依靠管理者的强制和安排。 第二，教师既是劳动主体，也是劳动手段。学生情感、态度和价值观的发展以及道德品质的提高需要依靠教育者与被教育者之间良性的互动，而不能靠单向的“塑造”。在师生交往中，教师会把自己为人处世的态度以及个人思想倾向、行为习惯等传递给学生，教师的道德水准、行为风范、治学态度更会对学生的品行教化等产生直接的影响。所以，教师在教育教学工作中既是劳动主体，也是劳动手段，他们对学生影响的大小既与他们内在的知识、素质、价值观念和人格魅力等因素高度相关，也与他们外在的言行举止、态度情绪密切联系。 第三，中小学教师人力资本的发挥需自愿、主动。中小学教师掌握学科知识及教育教学技巧后就具备了永远附在教师个人身上而不能单独分离的人力资本。如果人力资本的所有者拒绝使用其人力资本，甚至将其身上附载的人力资本“关闭”起来，就相当于这个人力资本根本不存在。教师的教书育人工作需运用他自身已具有的知识、经验、技巧进行教书育人工作，在工作过程中，教师完全可以依据个人内在需求和外在限制自行选择努力工作或不努力工作，绩效水平完全取决于教师的主观选择。所以，教师工作效果的好坏在一定程度上取决于教师主观上是否乐意从事教书育人的工作以及从事教师工作时主观能动性的高低。 (二)学生对学校满意程度是学校办学水平和办学质量的重要体现和保证 “以学生为中心”已成为当代教育改革的一个重要理念，学生对学校的满意程度是学校办学水平的重要体现和保证。 第一，学生满意度是学校服务质量优劣的重要体现。当前，学生是现代教育活动的顾客的观念现已被当今社会普遍认同接受，[10]正如帕苏拉曼(Parasuraman)指出的“顾客是服务质量的唯一评委”，[11]顾客满意度在一定程度上反映服务质量水平，是评价服务质量的重要标准。根据教育服务理论，我们可将学校视为教育服务提供方，向学生提供教育教学、实践指导、在校食宿、校园管理等诸多服务，将学生当作接受学校服务的消费者，学生有权对所接受的在校教育服务做出自己主观评价，所以，学生满意度在一定程度上反映着学校服务的质量水平。 第二，学生对学校较高的满意度水平有助于中小学学生良好的学习心境的营造。大量心理学的研究表明：良好的学习心境和乐观积极的情绪状态有利于学生学习效果的提升；“亲其师而信其道”也说明中小学学生对学校及教师较高的满意度有利于减少中小学学生对教育教学活动的心理对抗，有利于激发中小学学生的学习兴趣和动力，有利于促进教学双边活动的开展，有利于提高教育教学的效率及质量，最终取得良好的教育成效。 (三)科学、有效的学校评估工作需要师生满意度调查评估手段的运用 第一，师生满意度调查可为评估工作提供直观、快速、真实的评估印象。根据师生提供的满意度信息，评估专家能够直观、快速判定出学校整体状况是否能够让师生获得应有的满足感，或者说师生能否在学校的工作、学习、生活过程中得到他们期望的收获，以此作为反馈指标来初步判断学校办学的成败优劣。 第二，师生满意度调查可获得被评估学校的全面信息。为保证学校评估工作的科学客观性，评估专家需多角度、多层面地搜集学校信息，尽可能达成对学校进行公平、公正、客观评价的目标。因此，为避免“弱化、遮蔽甚至湮没作为评估相对人、利益相关者的学校师生的能动作用”[12]的不足，师生满意度调查可以获取大量通过其他途径难以获得的信息。 第三，师生满意度调查符合发展性评估和真实性评估理念。纯理性取向下的教育评估表现出一种对数字、效率与科学的偏爱，使教育评估工作有形式化与机械化倾向，发展性评估和真实性评估理念可有效弥补其不足。发展性评估以“协商”为基础，为发展而评价，以评价促发展，通过对师生满意度调查或访谈的方式，师生获得参与对学校评估的机会，可以畅所欲言，通过交流沟通达成一致意见，使师生对评估反馈的结果“口服心服”，并能对不足加以积极整改。真实性评价理念倡导评价要“基于人、面向人和为了人”，[13]它力求深入学校真实生活、感受学校内在精神，尊重师生个性化发展的需求，强调评估目的的真实、过程的真实、信息的真实、结果的真实，体现评估过程的全员参与性和对师生内在体验的关注。通过对教师和学生在校满意度的调查的评估方式可深入了解被评学校的办学真实状况，精准发现学校的优势和特色，分析存在的不足和问题，帮助学校进一步改进工作。 三、开展师生满意度调查的策略 在教育评估活动中，如何做好师生的满意度调查工作呢?以下四个方面可供参考： (一)重视运用师生满意度调查评估方式，树立民主评估和发展性评估的理念 教育作为一种服务，可以视为一种产品，学生就是这种产品的顾客。学生根据接受学校教育服务的实际感受对学校教育服务质量进行评价理应可作为对学校评估的重要手段。教师是办学的主体，学校办学质量的提升不会一蹴而就、一抓就灵的，它需要所有教师积极主动的工作、满腔的责任感以及真心投入，教师只有在心情愉悦的情况下及具有实现自我价值的平台上才会处于上述工作状态，所以对教师满意度的调查其实就是间接对学校教育质量的考察。 对学校的“评估”应当抛弃只重鉴别和奖惩的教育评估理念，树立“民主评估”和“发展性评估”的理念。这就要求评估者在对学校的评估活动中要采取一切办法充分调动学校师生的积极性和主动性，让他们充分参与评估的全过程，要通过各种调查手段收集来源于他们的意见和建议，对评估中的问题进行讨论协商，集思广益，运用协商的方式，逐步改变、统筹他们在不同意见上的分歧，引导他们达成共识，使评估工作最终更好地服务于学生的学习和教师的工作。 (二)保证满意度调查指标的科学性和全面性，根据学生心理特点调整满意度调查重点 师生满意度指标体系指标内容的科学性、全面性、适切性是实施教育满意度测评的前提和基础。 首先，我们必须站在满意度评价主体的立场，从师生的愿望出发，从师生对教育的所思所想所盼中“生成”师生满意度测评指标，把师生最关心的问题放进调查问卷或访谈提纲。另一方面，也需要从现实情况出发，不能把超过现实条件或不属于学校办学应当满足的指标列入满意度调查的指标中，要科学准确地找到“师生有需求的地方”和“可以满足的地方”的共同区域。 其次，注意师生满意度调查指标的全面性，更好地体现“以师生为中心”的服务理念。当前，学生对教育服务的需求越来越高，对学校服务满意度的评价也是全方位的，教育服务的内涵已经从单一的教学质量转变为校园环境、师生关系、食宿服务、教育教学效果等多方面的综合质量，对学校的满意度调查问卷内容应当覆盖以上内容。对教师满意度的调查应当包含学校民主管理、福利待遇公平分配、工作条件和教师培训保障等教师最为关心的内容。 第三，学生满意度调查重点根据学生心理发展阶段进行调整。不同年龄阶段的学生有不同的心理需要，有不同的关注重点，满意度调查过程中需根据学生的心理特点确定调查的重点及问题。如对小学低年级的学生可以重点调查他们是否喜欢与老师相处、是否喜欢学校伙食，对中学生的调查就要注重考察他们对学校教育教学工作的满意度等。 (三)科学制定师生满意度调查问卷(访谈提纲)，完善师生满意度调查方式 师生满意度测评结果的真实可信离不开问卷题目设计的科学性、样本抽取的代表性、调查方式的多样性、测评工作组织实施的规范性。 第一，吸引多学科人员参与问卷设计或拟定访谈提纲。在问卷设计时应当充分吸取教育管理、教育测量与评价、心理学等多学科背景的科研人员与有相应学校实际工作经验的人员共同参与问卷设计，把与师生关心且应当关心的问题转换成直观的、便于测量的指标变量，达到经验和智慧的取长补短，保证调查问卷或访谈提纲的质量。 第二，要通过试测并聘请专业人员对调查问卷进行信度和效度评估。调查问卷设计完成后，我们要利用初步设计的问卷对与评估对象特征一致的师生进行试测，在此试测后再对问卷进行信度和效度分析。调查问卷的信度分析就是对问卷内容进行可靠性分析，即是问卷数据是否有效并具有内部一致性，它反映着被测值的真实程度指标。调查问卷的效度分析在于验证问卷的设计与调查能否达到研究者希望了解的指标特性程度，即分析问卷的正确性。 第三，问卷设计及问题编排要便于学校改进教育工作。教育评估的目的就是为了找出问题并加以改进，所以我们在问卷设计过程中就要考虑好问卷设计。如我们从师生对学校的整体感受出发，在指标和问题设计的一级指标中先调查师生对学校是“满意”或“不满意”，二级指标分析产生满意或不满意的原因，三级指标为调查对象感到不满意或满意所涉及的部门或人员。这样的问卷问题编排次序既可以明晰评价标准，细化评价内容，提高评价指向性，又可方便评估后进行有的放矢地改进工作。 第四，保证调查样本抽取的代表性、随机性及作答方式和结果的私密性。由于学校师生数量众多，我们在满意度调查过程中很难实现对所有师生员工的调查，为降低调查成本但又确保调查结果的误差保持在可控范围，我们应当借助概率论、抽样等技术手段保证参与调查师生的代表性和随机性。比如在保证各个年级和各个学科的教师均有符合师生总体比例的基础上随机抽取师生参加满意度调查，这样可以保证调查结果科学合理且让人信服。为减少被调查师生对作答结果被人知道的担忧，我们可以通过给被抽取调查对象的手机或邮箱发送包含进行满意度调查作答的网址和密码，并让调查对象通过手机或电脑进行匿名作答，保证调查结果的真实性。 (四)强化师生满意度调查结果的运用，做好学校整改提升工作 师生满意度测评的根本目的是为了帮助学校改进工作，它在发挥评价学校办学水平的同时更着重于诊断学校工作的薄弱环节、找准学校工作中需要激励、巩固、整改、完善的地方，为学校进一步的工作指明的努力方向，从而有效促进学校管理水平的提升及核心竞争力的增强。首先，专家组应当为学校提供有据可依、有数可查的满意度调查结果，便于学校及早地发现短板、改进提升，为广大师生发展提供高效、优质的服务，促进学校可持续发展。其次，评估报告要对调查所获得的信息进行统计分析，明晰各种因素的相互关系，为学校提供多类别、多层次的满意度调查数据分析报告，更加清晰地反映“保持”、“改进”、“整改”的具体部位和内容。再次，在满意度调查中要促进师生群体对学校工作的共同理解和认识，坦诚面对学校存在的问题，共同寻求解决方案，并积极参与、落实整改方案，提升学校办学水平，真正实现“以评促建、以评促改、以评促管，评建结合，重在建设”的目的。