沈玉杰 佟文霞 郭 薇 王亚芬*
（吉林大学中日联谊医院 吉林 长春 130033）
摘要：目的 探讨如何应用12582120医疗信息服务平台（以下简称平台）做好城镇社区和基层医疗卫生机构的就医指导、远程及疑难病会诊，并实施效果评价。方法 通过电话、短信、广播、报纸、电视等形式为咨询者提供咨询、远程指导和疑难病会诊。结果 34500人次通过医疗信息服务平台不同形式的健康咨询、就医指导和预约挂号，使医院门诊就医患者平均月增长14.49 %，预约挂号月增长39.15%，由于开通远程会诊，部分患者选择当地医院和协作医院就医。结论 有效应用医疗信息服务平台，是方便患者咨询、就医，提高基层医疗质
量，减少大医院资源浪费，促进医疗体制改革，增加门诊量和门诊预约挂号比例的有利措施。
关键词： 医疗信息服务平台；医疗咨询；应用；评价
【中图分类号】P208 【文章标识码】A
随着医疗卫生体制改革推进，我国医疗卫生工作重心逐渐从大城市的中心医院转到面向广大人民群众的城镇社区和农村医疗卫生机构，目前，全国各大医院都在扩大医疗辐射范围，通过和周边社区合作，开展社区双向转诊分流患者，来达到延长医患沟通时间的目的[ 1]。着力解决社区医疗发展缓慢，健康宣教滞后，群众对疾病三级预防知识缺乏，由于受社区健康群众对疾病的三级预防知识缺乏，“看病难、看病贵”的实际问题，加之经济条件差等因素影响，多数人往往在发病晚期才就诊，耽误病情，加重诊治负担。为此，我院联合吉林省农委、移动公司共同合作，于2014年5月4日正式开通该平台。充分利用语音、电视、报纸等形式面向全省270万移动用户、1035万人口、8715个行政村提供医疗咨询服务，实现医患的有效沟通[1]。平台1年工作实践证明：健康咨询得到极大普及，盲从就医得到解决，常见病、多发病有所减少，选择当地医院和协作医院诊治，急、危、重患者比例逐渐增加，预约挂号大幅度提高，门诊量明显增加，既保证基层医院的业务增长，同时也提高大医院资源使用率[2-3]，报告如下：
1 平台职能
该平台主要利用电话、短信、广播、电视及报纸等渠道着力解决健康咨询、就医指导、预约挂号及疑难病会诊问题。与县、乡、村及协作医院建立远程会诊；着手完善手机APP功能，完成自动预约与挂号；指导常见病、多发病患者择近就医，解决疑难病患者诊治问题；为政府解忧，为百姓解难，真正体现三级甲等医院管理水平和医疗质量，逐步改变小医院门可罗雀，大医院门庭若市的资源不等现象，推动医疗卫生事业发展。
1.1 平台的搭建
该平台是在吉林省农业信息网开通10年、农信通信息平台开通4年的基础上，由吉林大学中日联谊医院、吉林省农业综合信息有限公司和移动公司吉林分公司共同搭建的。该平台充分利用吉林省农业化的“1网、1台、1报、1刊、1校”的信息发布窗口，进一步为用户普及健康知识、选择医院就诊、选择专家及疑难病会诊，预约挂号等服务，进一步建立相关性数据库，并对咨询者的人口学特征及疾病谱进行分析。
1.2 平台运行形式
通过建立呼叫中心，以“电话、短信、远程视频诊疗”等形式面向吉林省“省、市、县、乡、村”等医疗机构及平台会员传递医疗信息，开展医疗咨询、就医指导、预约挂号、诊后跟踪随访等医疗信息服务。
电话、短信作为最直接的医患沟通手段，于2014年5月4日率先开通，对普通疾病进行健康指导，对较复杂的疾病，实施远程会诊，在协作医院诊治，对极复杂者帮助预约专家一对一会诊，必要时转上级医院就诊，真正解决患者就医难这一问题；短信为另一种沟通形
式，可回复不同时间段的咨询内容；2014年11月12日又开通吉林乡村广播FM97.6，每早7:10-7:30 专家做客直播间，现场答疑咨询问题；2015年5月22日零公里报每周四以大半个版面篇幅刊登出诊医生信息、预约挂号、医院及科室简介、专家特长、新技术、新疗法、各类疾病预防、治疗等健康教育内容，辐射全省8715个行政村；同时电视综合频道每天3h向全省观众播出百姓所需求内容；获取方式简便，落地性更强，线上线下相结合，覆盖范围全面，吉林省乃至全国独家首创。
2 平台作用
平台可普及常识性知识，提高保健意识，解决患者就医过程盲从选择医院及科室难问题。平台的依托方中日联谊医院首先在10县100乡1000村开通远程医疗会诊，计划快速覆盖吉林省、内蒙等周边省份；扭转常见病、多发病拥挤到大医院这一局面，简化疑难病患者转诊手续，平台协助选择专家，就诊过程直接，这样既保证基层医院业务水平提高，又保证大医院资源不浪费，一定程度上解决百姓“看病难，看病贵”的实际问题[2-3]，推动医疗卫生体制改革。
自 2014年5月至2015年4月通过平台向全省270万农信通用户发送平台引导短信每周3条，辐射8715村屯，每条短信限55个字以内，涉及多系统、多器官常见病、多发病、疑难疾病。咨询电话及短信情况见下表：
2014年5月--2015年4月咨询电话及短信情况
3 问题与对策
3.1 问题 该平台成立时间1年，前期铺垫性工作完成，即将进入实质性工作阶段，运行过程受各种条件制约 引导短信内容限制50字不能满足引导需求；做客广播、电视直播间时间短；零公里报受版面制约；平台故障、电话流失；答疑专家不固定，咨询人员、地区和专家相关数据库问题；农信通用户自身问题、协作医院及远程会诊问题。
宣传力度不够 平台只在默默为百姓服务，没有挂牌、也没有利用其它媒体向社会宣传，平台服务群体只有移动用户，联通、电信用户还没有融入；百姓就医首选还是上级医院。
答疑专家队伍不稳定 答疑和做客直播间的专家经常更换，队伍不稳定。稳定答疑专家队伍是提供优质服务得以落实的基础，人力资源管理理论认为组织目标的实现有赖于良好的团队[4]。平台咨询最多的一天是2个专家接听268个电话，最长接听时间24min，平均2.1min，回复短信90条。况且参与答疑的专家不是全科医生，也不是权威专家。经常更换的答疑专家不能很好掌握答疑技巧和沟通方式，这样不能保证专家队伍的稳定性，也不能保证质量，甚至会遭到投诉。有一项研究表明经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的[5]。因此要保持专家相对固定。
治疗方法选择上还存在差异，与答疑专家、接诊医生相关， 如血管瘤可选择核医学科、血管外科、皮肤科；门脉高压症可选择消化科、胃肠内科、胃肠外科、介入科；肿瘤在手术、化疗、放疗顺序的选择上也不一致。
3.2 对策
重视平台发展，加大人力、物力投入；做好平台管理工作，提高服务意识和和医疗质量；加强引导短信内容；加大辐射半径，进一步扶持基层医疗卫生工作，发挥电视、广播等新闻媒体宣传作用，加强对远程会诊和手机APP功能管理；做好跟踪随访等医疗信息管理工作。
首先，解决制约平台发展的引导短信、广播、电视直播、零公里报纸版面受限问题，减少平台电话流失，解决移动信号弱且中断、平台故障问题；重点稳定专家队伍；增加平台实力和办公场所；扩大咨询群体；加盟多家协作医院，远程会诊全面铺开。
其次，我院领导要高度重视，在2014年投入部分资金创建平台一期工程并开展前期工作的基础上，2015年加大资金投入力度，快速发展平台的二期和三期工程，尽快完善协作医院和医院平台的全面对接保持远程会诊全面对接，保持远程会诊畅通，政策上支持医疗专家团队，加强远程会诊功能，增加会诊力量，扩大会诊范围，简化会诊手续，收取费用合理，满足百姓需求。
最后，还需吉林省农业信息委员会和移动公司的鼎力相助，在资源、信息、技术、人力、网络信息上强而有力支撑，发挥手机APP作用和改变现有的预约挂号模式 ，选择分时段预约和直接挂号，减少不必要的手续。共同构建分工明确又相互合作的医疗体系，即减轻政府负担，又满足百姓需求。
4 效果评价
早期显著效果 平台开通1年，通过电话、短信、广播、电视解决初步健康咨询、就医指导问题。通过咨询，提高保健意识预防疾病，控制饮食治疗疾病，众所周知的“三高”即高血压、高血脂、高尿酸及糖尿病，饮食调整是很主要的治疗措施，加之配合药物治疗，收到良好效果；再如掌握各种药物的科学服用方法，起到良好治疗效果。经常咨询者，会选择医院、科室及专家，会采用预约形式就诊。
远期效果 宏观上借助国家兴农政策，推动平台展开实质性工作，扶持基层医院，提高医疗质量，分流大医院患者，符合医保政策，减轻国家、政府负担，为百姓做实事，推动医疗体制改革；发挥远程会诊和协作医院的作用，发挥手机APP功能，实施预约挂号和直接挂号，方便就医者。
最主要的是我院领导英明，专家团队精湛，“搭台”“唱戏”架起满足百姓常规需求和疑难疾病诊治的桥梁。平台的发展壮大，推动了基础卫生事业的发展。
5 展望
5.1 平台在现有的电话、短信电视等咨询服务的基础上，充分利用商务部的扶持政策，借助吉林省农委的力量，在吉林省率先垂直开展远程会诊示范基地，直通村屯，真正做到扶持基层医疗卫生机构，计划帮扶100家协作医院展开工作。
5.2 充分发挥协作医院的作用，我院已与百家医院建立协作医院关系，我们的首要任务是专家定期到协作医院义诊或会诊，并时时开通远程会诊，提高基层医院医生的诊治水平和提升医院的知名度。指导常见病、多发病患者选择协作医院就诊，即节省出行、交通、时间、风险成本，又保证了医疗质量。利国利民。同时利用平台可以选择专家和预约挂号，采用手机APP直接挂号，减少预约挂号过程的爽约现象，省时省力，极大方便患者就诊。
5.3 借助开通远程会诊的契机，实施网络对接，改变我院现有的预约挂号模式，采用分时段预约挂号，简化操作流程。
结语
随着医疗体制改革推进，工作重心从大城市中心医院转到城市社区和农村医疗卫生机构，甘肃省行在后，冲在前这一情况，相信有平台搭建3方的通力合作，我们的平台会迎头赶上并超过。平台已经开通1年，其做法就是这样模式的具体体现，该平台承载着人们对健康的期望，在国家新医改方案的统一指导下，通过平台，实现移动用户获取优质医疗资源，建立连续健康档案，构建和谐医患关系，促进社会文明。
随着社会进步，服务型政府不断提供免费或费用低廉的医疗卫生服务，这类服务的福利性质极其明显，因此有理由将这类服务定性为行政给付[6]。平台与百姓息息相关，农民非常渴求信息，却又在获取信息上表现出盲从、怀疑、随大流、担心、焦虑等不良的心理[7]，目前，切合实际的远程会诊开通，实实在在解决百姓需求问题，提高基层医院医疗、服务质量，降低转诊率，符合医保要求，确保医疗服务信息、效率的准确性，提升我院知名度，并取得更大的经济效益和社会效益。
参考文献
[1]周钧，王吉善，赵红梅，等.608例门诊投诉分析[J]，现代医院.2009,9（12）:109-110.
[2] [3] 佟文霞，郭薇，沈玉杰. 医疗信息平台推进城镇医疗信息化建设[J].《健康世界》，2015，9(23) ：462.
[4] 李宝元. 人力资源管理学[M].第一版. 北京：北京师范大学出版，2007：151.
[5] 雷袆、高玥、李葆华，920例门诊投诉原因与特征分析，[J]中国医院管理，2014.34.（1）63-65.
[6] 邹华华，刘洪.《新媒体对农传播的现状、问题与对策》，《新闻界》，2007（2）：70-71
[7] 马辉，再论医患关系的性质与类型[J]，中国医院管理，2014,34（1）:76-77.
论文作者:沈玉杰,佟文霞,郭 薇,王亚芬*
论文发表刊物:《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年6月第6期供稿
论文发表时间:2015/8/5
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