北京铁路局北京南站 北京 100069
摘要：随着我国铁路网络的进一步发展和完善，进一步提高了我国铁路客运的供给能力，使得以提高客运服务质量为目标的各项措施具备了实施的基础。同时，航空、公路等运输方式的快速发展，铁路在旅客运输市场所占份额逐年下降，使得以提高客运服务质量为目标的各项措施的实施成为必然。
关键词：铁路车站；客运服务；质量控制
1铁路运输服务质量的特征
1.1准确性
目前，国内铁路运输工作中，经常会出现列车误点现象，严重地影响了乘客的出行。因此，铁路部门必须要最大程度地保障铁路运输服务的准确性，引进新式的列车调度系统、在发车前全面预测可能影响列车运行的各类因素，从而确保准点发车、正点运行以及准时抵达的目的，确保乘客能够在预定时间内抵达目的地。
1.2安全性
安全保障工作是社会各行业的头等大事，铁路运输工作必须要在一个绝对安全稳定的环境内开展，做到充分包保障人员生命财产与列车安全。就目前状况而言，国内部分列车较为落后，各类设备比较陈旧，为铁路运输工作埋下了一定的安全隐患，可能诱发爆炸与火灾等严重事故。鉴于以上情况，铁路部门必须升级落后的客运设备，引进新式的安全保障技术，安排乘务员做好流动安全检查监督工作，如此方能最大程度地保障广大乘客的安全。
1.3经济性
经济性也是铁路运输服务的显著特征。为了最大程度地控制成本，在完成同等运输任务的条件下，应当降低列车运输途中的活劳动与物化劳动。火车票价格较为便宜，因此在经济性方面，铁路运输服务具备较大的优势。铁路部门需要做的是不断地在合理的范围内调低车票票价，从而给予乘客更多的优惠，实现扩充旅客数量、增强自身核心竞争力的目的。
1.4迅速性
进入二十一世纪后，人们尤其是城市居民的生活节奏愈来愈快，在此背景下，广大乘客对铁路运输服务的迅速性有了较高的要求。当前，国内列车提速幅度与频率较快，动车组与高铁的最高时速处于世界领先水平。因此，铁路部门要保持优势，重视升级列车运行技术，在确保列车与乘客绝对安全的前提下保障铁路运输服务的迅速性，从而提升旅客的乘车体验。
2铁路车站的客流组织以及控制原则分析
一是需要能够明确客运变化的规律以及动态的实际情况，对历史资料进行结合，在这个基础上去制定出一个完善的应急预案。二是需要能够充分的去结合铁路车站的实际一些情况，进而对其铁路车站的站台以及楼梯等位置进行科学合理的设置，这样才可以更好的去对铁路车站的上下进行提供出有序的保障。三是对于客运的混合区域来说，必须要能够做好一个科学合理的栅栏的一个安防工作，这样才可以有效的对功能做出合理的发挥出来，有效的去避免不同的客流间所存在着的相互干扰一个问题。四是对于管理的人员来说，需要可以做到对客流进行适当的引导，从而才可以将自身的功能进行有效的发挥出来，同时也是可以有效的避免拥堵等问题出现。五是对于标识的安装而言需要能够做到明确、准确以及清晰等，使客流能够根据铁路的实际方面的情况去对运动的方向进行合理的选择，这样才可以有效的去避免存在着的安全隐患问题。六是需要保证进站和出站之间具有合理的距离，并且降低客流所存在着的滞留情况，有效的提高铁路的吞吐量。
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3铁路车站客运服务存在的问题
面对激烈的市场竞争和旅客运输需要，铁路虽然对于客运服务质量进行了改进和提高，但还是存在一些问题：
3.1服务设施陈旧
客运站目前依旧存在候车厅、售票厅、客运站台等站舍建筑设计不合理或存在设计缺陷（例如候车室座位少、缺乏功能分类）等问题，客运部门在提供旅客服务的过程中存在一定的局限性。另外，部分车站（例如部分高铁站）远离城区，没有解决好与其他交通工具间对换乘问题，造成旅客乘车不方便。
3.2思想观念滞后
部分职工服务意识差，把旅客视为被管理者，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍。为了满足旅客的问询要求，大部分车站都设置了服务处，但是服务者离岗、服务态度差等问题仍然存在。
3.3服务标准不高
突出表现在春运、寒暑假等客流高峰期，只满足于让旅客“走就行”，忽视旅客对“走得好”的期望，降低了服务标准。
3.4管理存在漏洞
“好人主义”作怪，有些管理者害怕“得罪”人，对待职工的劣质服务视若无睹、充耳不闻。另外，缺乏严格的管理监督机制，造成“不检查不注意，检查就做文章”普遍发生。
4提升铁路客运服务质量的对策
4.1提升工作人员的综合素质
①积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作，共同培养专业对口、能力出众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力。与此同时，认为铁路部门应当在合理范围内提升毕业生的实习工资，在毕业生实习过程中积极向其宣传铁路运输事业对社会作出的重要贡献，进而增强毕业生的荣誉感与认同感。
②提升在岗职员的综合素质。铁路部门可以通过定期举办行业专家讲座以及组织业务技能培训活动等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求。注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养并设立实用的服务质量标准。
4.2做好铁路基础设施建设工作
各类基础设施是保障铁路运输服务质量的物质基础，因此必须要做好铁路基础设施建设工作。铁路部门要将重视中小型客运站的基础设施工作，投入足够的资金，在客运站中设置必要的基础设施，升级客运站的液晶显示系统与各类音像播放系统，使得乘客们能够更清晰、准确地了解列车信息与在候车过程中放松身心、打发时间。要建立有效监督机制，明确每一笔基础建设资金的流向，严惩挪用建设资金的人员。
4.3设立合理有效的员工激励制度
铁路部门应当设立员工激励制度，采用绩效考核体系来分析职员的个人能力是否达标、服务意识是否到位等。薪资分层制度是应用较为广泛的一类激励制度，建议铁路部门在内部管理中应用薪资分层制度，将职员的工作业绩、工作时间与工作态度等因素纳入薪酬考核体系中，通过物质方面的刺激来最大程度地激发职员的工作积极性。与此同时，可以设立奖罚机制，从而实现发挥榜样的带头作用，遏止不良行为发生的目的。
4.4设立意见征询制度
铁路部门应当设立旅客意见征询制度，从而发挥群众的智慧以促进服务质量的提高。应当主动向乘客了解现阶段铁路运输服务存在的不足之处，充分利用好日分析报告、乘客留言薄以及年度路满意度分析报告等资料，及时了解自身工作上的缺陷并加以改进，以求促进铁路服务质量的有效提升。
结束语
新时期做好铁路客服服务质量提升工作具有重要的现实意义，能够有效地提高铁路运输行业的竞争力、营造良好的乘车氛围。现阶段，民航与公路运输行业发展迅猛，大量客流流向了上述运输行业之中，在此情形下，更应当加强铁路运输服务工作，从而实现吸引更多乘客、促进铁路运输事业发展的目的。
参考文献
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论文作者:马弘蕾
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2017年第27期
论文发表时间:2018/3/2
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