(红河州第一人民医院 云南 蒙自 661100)
【摘要】门诊西药房开创“敞开式柜台药学服务”平台，药师与患者面对面零距离服务、规范服务用语，提倡微笑服务，开展处方前置审核工作，同时加强药房管理，加强药师继续教育，努力提高药学服务质量。门诊西药房是药剂科重要药学服务窗口，承担着门诊临床科室及患者的药品保障和药学服务工作。随着我国的医疗体制改革不断地冲击着医院药学的发展，医院药师们面临着药品零差率、医药分开等医改政策对药学本身带来的冲击和挑战，但是无论客观环境如何变化，药师的核心使命与价值是不变的，即在“以患者为中心”的前提下，提高药学专业的差异性服务去优化患者的治疗结果。为了完成这一使命，我们药师要努力提高自身的业务素质，通过用药指导、处方前置审核和用药咨询等药学服务工作，在减少医疗差错、增进患者用药质量方面提供更多专业保障，因此本药房结合实际工作制定如下措施。
【关键词】门诊西药房；药学服务；服务质量
【中图分类号】R9 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2019）14-0235-02
1．设置“敞开式柜台”发药模式．与患者零距离药学服务
医院门诊西药房的传统式发药窗口，随着就诊取药患者日益增多的情况下，已经不能满足日常工作需要，并且这种方式显现出诸多不便之处。首先，药师与患者之间隔着一道屏障（玻璃）交流，经常出现双方的交流误会，尤其遇到老年人或部分特殊患者更是如此，将传统的窗口发药模式设置成为“敞开式柜台”药学服务平台，建立“零距离”的药学服务，这样既方便患者取药，又便于药师面对面进行用药指导，客观地减少了交流误会，增进了互相之间的信赖，充分体现了“以患者为中心”的服务理念，药师更加能发挥自己的专业特长[2]。
2．强化服务意识，用语规范
门诊西药房实行首问负责制，耐心回答患者的询问。对职责范围内能处理解答的问题药师要及时处理与解答，不能解决的问题向小组长或向科室反应，以求在最短时间及最大限度内解决患者或临床科室的相关问题；药师用语要文明和通俗易懂；着装要整洁，站姿、坐姿、符合职业要求；接待患者要微笑自然亲切，让患者感觉到我们药师是真正发自内心的、真诚的、友善的、敬业的服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3．开展处方前置审核工作
为了促进合理用药，保障患者用药安全，我院制定了《不合理处方/用药医嘱干预制度》药师每天对医师处方实行人工前置审核，对审核出的不合理处方及医嘱进行登记、干预、分析；门诊处方经药师审核后，发现用药不适宜时，及时电话联系处方医师，要求其重新开具或者修改；药师发现处方用药不合理，处方医师不同意修改时，按规定登记并提交药剂科药学质控小组进行处方点评；如果处方严重用药错误时，药师有权拒绝调配，并及时记录和告知处方医师，按照医院相关规定上报医务科处理[3]。
4.制定人性化退药方案
由于药品的特殊性，为了不断完善药品质量管理，为了真正保证患者安全用药，药品只要离开窗口，一概不能退换[4];随着社会的高速发展和药学服务模式的日益深化，人们的文化素质、维权意识增强，患者想要得到的医疗信息越来越多，医疗纠纷也不断增加。因此，药房要适应社会的发展，应强化管理人性化，加强医患之间的沟通交流，努力提高药学服务质量，真正“以患者为中心”，把病人的事情放在首位。所以当患者用药出现药物不良反应要求退药时，药师要结合实际工作情况，酌情给予退药[5]。
5．加强药房工作的管理
药学服务主要是围绕公众健康为服务对象解决实际问题，以提高药物治疗效果，要求药师以合理用药为核心，以提高患者生命质量为目的，提供高品质的药学服务。药师除了具备丰富的专业知识和较强工作能力外，还必须具备人文修养、娴熟的交流技巧和丰富的社会经验，并具有药学服务相关的法规知识及高尚的职业道德，门诊药房的全体工作人员作为医院团队之一服务于患者，药师应该用自己独有的学识和技能在减少医疗差错、增进患者用药质量方面提供专业保障。
5．1建立严格的规章制度
门诊西药房结合本院的功能、任务和本部门的实际情况，制定出切合实际的部门发展规划；（1）建立健全药事工作相关的各项工作制度、岗位责任制、技术操作规程和药品质量控制系统。（2）加强药品质量管理，成立药品质量管理小组，定期对药品质量进行监督。（3）药师工作时要严格执行操作规程，坚持药品调剂、发放、双签字，有效避免差错发生。
5．2开展药物咨询工作
开展药物咨询与用药教育是药师服务临床、服务患者的重要途径，意义重大。对药师来说，有利于提高专业知识水平、形象和地位；从医护方面来说，能解决工作中遇到的药学方面的问题；从患者角度来说，有利于提高用药依从性，防范不良反应，改善医患关系，促进用药安全；药师仅凭调配出合格的药品，并不能真正保证药物发挥其预期效果，为了能满足现代医疗的需求，门诊西药房开展了药物咨询工作，每天由资深药师为患者提供各种药学技术服务。
5．3开展处方点评工作
门诊西药房每月抽样点评处方、用药医嘱，结果由医务科发《医疗质量简报》并在会议上宣教，科室会对一些用药情况进行协商、约谈、宣教，医务科对不合理用药情况进行相应的处罚。
5．4落实药品不良反应与药害事故监测报告制度
我院临床医药护技如果发现药品不良反应（临床对症处理）应该积极主动填写速报网络直接报临床药学室；其次药品不良反应实行双报制度和零报制度，要求发现药品不良反应按不良事件上报质控办，同时双报药剂科临床药学室，临床药学室收集信息并上报国家药品不良监测中心；若无不良反应发生，必须要“零报告”
5．5加强医院药师继续教育
药师的基本职责就是如何优化患者的治疗结果，提升公众的健康和生活质量。为履行之一职责，我们必须积极主动参加药学继续教育，药师要参与临床诊疗、参与临床用药指导，这就要求药师不断的学习新理论、新技术、新知识及终身的知识更生教育。目前，我院药师药学水平参差不齐，综合素质有待提高：一方面要求药师主动申请到先进的医院进修、学习培训：另一方面要求药师积极参加科室和科教科开展的业务学习。只有这样，努力成为新时代的新型药师，全面提升药学服务质量，才能更好地促进现代医院药学发展。
【参考文献】
[1]许燕莺.如何提高门诊药房药学服务质量[J].医学信息（中旬刊）,2011,24(7):3193-3194.
[2]信彩琴,马瑞.改善门诊药房服务质量的几项措施[J].中国药事,2009,23(5):450-451,453.
[3]国家规范医疗机构处方行为[J].中国药店,2018,(8):22.
[4]杨红艳|.门诊药房退药原因分析与对策[J].湖北民族学院学报（医学版）,2014,31(01):63,65
[5]方铁|,黄宗雯|.门诊药房退药现象的分析及对策[J].黑龙江医药,2013,26(03):446-449
论文作者:罗双明,田闯,李冲娜
论文发表刊物:《医药前沿》2019年14期
论文发表时间:2019/7/18
标签：药师论文; 药学论文; 患者论文; 处方论文; 西药房论文; 门诊论文; 药品论文; 《医药前沿》2019年14期论文;