中航3201医院心内科一病区 汉中 723000
【摘 要】目的：随着护理学的发展和优质护理模式的实施，人性化的护患沟通成为护理工作的一项重要内容，采用恰当的沟通方式是医院服务理念的需要，也是提高护理质量的需要，也是减少医疗纠纷有效手段。方法：运用恰当的语言和非语言方式甄别和满足病人的需要。结果：通过有效的沟通建立互相信任，尊重，配合，理解，对等的医患关系，提高护理质量。结论：友好的护患沟通提高了患者对护士的信任，激发病人以积极乐观的心态与疾病挑战，向健康发展应对应激，并与他人和睦相处，护患沟通在护理实践中的应用，是护患双方围绕健康进行有目地的“以病人为中心”的沟通。
【关键词】护患沟通；技巧
护患沟通是建立在一般人际沟通的基础上，是疾病治疗、康复的需要，在完成本职工作的同时加强与患者沟通；不同患者所处的社会环境、文化背景、教育以及年龄、种族、性别等均不同，更易发生交流障碍；因此护士必须客服多种因素采取语言理解和非语言技巧。通过发挥沟通技巧，达到治疗、康复的目地，提高患者满意度，减少医疗纠纷，多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发，是由护患交流障碍而导致病人或家属对医院及医务人员不满而引起；患者家属判断医院的护理和治疗的优劣，手术操作的成功与否，通过医护人员是否有耐心、同情心及有无顾忌患者和家属的心理状态及所处困境来判断。这些专业行为以外的言行，充分体现出护患沟通的重要性，病虽没根治好，但病人仍表示满意。
1资料
1.1一般资料 2015年03月至2015年12月我科对582名住院患者进行护患沟通存在问题调查，结果80%的护患纠纷因沟通不良或沟通障碍导致，30%的护士不懂地或不会沟通，83%护士对沟通方式不了解，33%的护士在沟通时对患者提出的不合理需求不解释也不理睬；而77%的患者希望每天与护士交流1-2次，86%的患者沟通内容与疾病有关；从这两组数据中发现：护士的沟通能力对患者需求远远不相适应，一部分护士缺乏沟通理念、知识和技巧的运用。
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1.2影响沟通的因素患者在住院期间对角色适应不良，病情对情绪造成负面影响，护士与患者沟通时不注意周围环境，经验的差异使语言使用不当，信息传递有误，忽视患者知情权。应根据病人背景因素的差异采取不同的交谈方式。
1.3沟通失败的原因观念差异是护患沟通的障碍，沟通信息偏差，对沟通时机掌握不适宜，护士自身知识不足或缺乏沟通技巧。
2技巧
2.1以非语言性沟通的方式来尊重患者人格，微笑服务，美好的职业形象，巧妙地运用眼神，行为与病人感情合拍——互动，密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势，形体语言缩短了护患距离，建立了良好的第一印象，心灵沟通的最高境界以一种默契与共鸣，巧妙运用沉默的技巧，也就是所谓的“此处无声胜有声”。
2.2语言性沟通运用得体的称呼、巧避讳语、通俗易懂，用职业性口语，注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性、不卑不亢、态度诚恳、彬彬有礼、落落大方、忌语言呆板。根据不同病情，不同层次的病人，具体情况具体对待。如诊断、手术、治疗、护理、愈后等问题，讲解时留有余地，慎重、三思、一字一句经得起推敲，富有同情心、顾及病人的心理感受，使病人在心理上产生亲切信任感、相通相悦感。对于医疗活动中的局限性，相对性和不可避免的瑕疵，更要注意沟通，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。
3结果
艺术性的沟通技巧促进了护患关系，良好的护患沟通是建立在人际沟通的基础上，护理工作的每个环节都离不开沟通，有效的沟通能增进护患间相互理解、尊重、支持，提高了信任度；减少了护患矛盾。交流中一个信息表达的总效率=7%的语言+38%的声音+55%的体态语言，但禁用千篇一律的方式沟通，因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用是十分必要的。
4结论
护士在帮助病人适应角色时，护患之间存在着信息不对称，要学会换位思考，以真、善、美的技巧，在沟通中让患者感觉到护士的用心之处：“视病人为亲人”，不仅仅为完成工作。护患所处位置不同，思维方式也不同，当患者对护理工作不满时，护士以理解对方的心态，与病人进行心理疏导，减少误会，使病人从护士的信息中学会自我身心调试。病人偶尔情绪化的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，忌批评、训斥，避免当面起冲突，善于对病人安慰鼓励，举例引导认识偏执观点，理解患者的心态设身处地的为患者着想。调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗，沟通是护理事业不可缺少的一部分，巧妙的运用沟通技巧，发扬南丁格尔精神，做好白衣天使的救死扶伤的本职工作。
参考文献：
1. 张金枝. 加强护患沟通在防范医疗纠纷中的应用【J】中国应用神经疾病杂志，2009.06（2）36.
2. 李蓉，浅谈护士礼仪与护理工作【J】工企医刊，2007.20（1）36.
论文作者:屠丽红
论文发表刊物:《航空军医》2016年第22期
论文发表时间:2016/12/8
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