摘要：文中将重点对市场经济条件下怎样做好电力客户服务工作进行了研究，分析电力客户服务工作的重要性，如何在经济逐渐严峻的背景下给客户提供更加优质的客户服务，占领更多的经济市场，以取得供电企业最大利润化。
关键词：市场经济；电力；客服服务
随着社会的进步和经济的发展，人们都在趋向于追求高质量的生活品位。多数用电客户已不再满足于以“用上电”为目标，而是对“用好电”提出了更高的要求。社会上要求改善用电服务的呼声日渐高涨，电力企业承受了前所未有的巨大压力。目前，我国长期缺电的现象已经过去，以前不同程度存在的“重发轻供不管用”的思想也必须摈弃。在市场经济条件下，客户是企业利润的源泉，如何在激烈的市场竞争中，以优质的服务赢得客户、占有市场，在客户的愉悦和满意中取得企业的利润，是当前电力企业面临的重要课题，也是关系到电力企业生存与发展的重大问题。
1 做好95598电力客户服务的意义
95598在日常工作中主要受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁。95598作为电力客户服务中心，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。
2 电力客户服务提高的必要性
2.1有利于促进社会快速发展
随着国家对垄断行业的不断开发，人们在选择用电企业时，可以明确分辨出竞争性消费和垄断行业消费之间的服务差距，心里存在着不满。由于生活条件的日益提高，人民对各种服务的要求也在逐步提升。在用电方面，已经不仅局限于用上电，更多的是要求用电企业提供的综合服务，所以，近年来，电力企业面对着越来越多用电客户要求改善服务的呼声，这与我国的宏观经济发展密不可分。
2.2公共事业的社会责任
电力是保证国家社会正常运行的基础能源，电力企业不仅是市场主体，也是公共事业单位，其服务水平和作风，也直接影响着国家政府的形象和企业自身的名誉。从单纯的企业主体来讲，“客户就是企业的上帝”，面对客户，只有不断提高服务水平，提供更为优质和综合的服务项目，才能够使新老客户的满意度提高，从而获得社会各界的认同，并得到政府部门的支持，使企业获得生存和发展的基石。不论是从公共事业所担负的社会责任，还是市场主体来看，电力企业只有做好客户服务工作，才能不断扩大客户群体，保持平稳快速增长，提高企业的整体实力，并推动行业整体改变经营观念。
3市场经济条件下搞好电力客服服务的对策
3.1建立科学有效的服务管理体系
电力企业可以根据客户服务所需分类，建立科学有效的服务管理体系，最大效率化地处理客户相关问题。重组企业内部流程，合理分工，配备专业人员，划分职责权限，明确相互关系，明确相互关系，企业各个部门形成一个功能完备的营销小组，形成企业全员营销功能组织体系，这样的方式能更有利于适应经营环境的变化，更有利于实现电力市场营销的战略目标，更有利于开展电力市场营销活动，更有利于针对性完成市场营销目标，这样的方式更有利于企业各个部门之间密切合作，迅速、准确、全面地传递信息的能力，避免了部门之间推卸责任和恶性竞争的负面影响。
3.2增强客服人员对服务价值的认识
对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。
3.3时刻以为客户服务为工作核心
电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。
3.4增强客户服务的个性化
在电力企业为用电客户提供优质服务过程中，在对服务态度进行重视的同时，还要增强服务的个性化水平。在电力客服人员为用电客户服务过程中，由于用电客户性格各异，这就需要电力客服人员在服务工作中要具有针对性，针对每个客户的实际情况来提供具有针对性服务，提高客户的满意度。在电力客户服务工作中，根据销售过程中可以将服务分为售前服务、售中服务及售后服务，同时还在一些配套服务及全程服务。如果针对用电客户需求来对服务进行划分，可以分为初级服务、中级服务及高级服务。针对客户群体不同可以将服务划分为个性化服务、差异化服务及特色服务。由于用电客户每个个体都具有自己的特点，而且需求不同，因此在具体服务工作中，客服人员要对客户进行深入了解，从而为每个客户提供个性化服务，以便于更好的推动电国企业的健康、稳定发展。
3.5规范客户服务人员文明服务行为
每天直接面对广大电力客户的是一线的客户服务人员，他们的工作态度，工作行为对客户的用户体验有直接的的决定作用。客户满意度就是指客户对某种产品或服务的满意程度，这种满意程度一般是与期望值相比较后得出的愉悦或失望的感觉状态。如果这种体验效果和预期值相匹配，客户则会感觉到愉悦和满意；若体验效果高于期望值，则会感到非常欣喜和满意；同时，若体验效果低于期望值，则会感觉到失望和不满意。因为客户个体期望值的差异，每个客户对服务可能会有不同的体验效果，虽然看起来在一定程度上增加了服务工作的难度，但增加男度的同时，增加了服务的质量，提高了工作水平，使企业服务工作更加的完善，增强了企业在市场变化背景下的核心竞争力。
随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电力企业已经主动或被迫地进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中，效益成为了企业生存的前提和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。
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论文作者:李秀红
论文发表刊物:《电力设备》2017年第15期
论文发表时间:2017/10/12
标签：客户论文; 客户服务论文; 电力论文; 客服论文; 企业论文; 电力企业论文; 人员论文; 《电力设备》2017年第15期论文;