（国网河南南阳供电公司 河南南阳 473000）
摘要：供电企业坚持以客户为本的思想，以创新营销思想，更新服务理念，规范服务行为，以“始于客户需求，终于客户满意”为理念，不断创新服务手段，细化服务内容，优化服务体系，整合服务流程，出台服务举措，兑现服务承诺，使优质服务工作走上了规范化、精细化、制度化、常态化、人性化运行的轨道，打造了我公司电力服务品牌，塑造了美好形象，赢得了政府、客户的满意，实现了经济效益和社会效益的“双赢”。
关键词：服务、营销、可靠性。
一、供电服务目标描述
（一）供电服务理念
树立“国家电网”服务品牌的“真诚服务，共谋发展”的理念，以市场为先导，按照“大营销、大服务”建立“后台为前台服务，上级为下级服务，全员为客户服务”的“一口对外”供电服务机制。供电服务的便捷高效化是一个企业整体实力的体现，是企业内部各部门运行机制的协调性和合作性的有效结合，实行“一口对外”供电服务机制提高了服务的效率和质量。
（二）供电服务目标
（1）服务范围：我公司域内电网规划建设、供电可靠性、电压合格率、高低压报装接电、电费抄核收、用电信息咨询查询、电力故障报修、服务质量投诉、走访客户、安全用电宣传等。各个班组成员共同协调配合，做好供电优质服务工作。
（2）工作目标：坚持“始于客户需求，终于客户满意”的原则，通过监测电压合格率和供电可靠性，以95598为依托，沟通企业与客户的需求差距，实现承诺兑现率100%，客户评价满意率98%以上，全面提升公司社会责任形象。
二、优质服务中的主要做法和成效
供电企业始终以“四个服务”为宗旨，确立了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让客户满意”的工作目标，坚持贴近群众、贴近生活、贴近企业的优质服务理念，以“职责到位、管理规范、工作高效、服务真诚”为目标，始终以客户需求为中心，内强素质、外树形象，全力打造电力服务品牌。特别是开展星级供电企业评创以来，通过强化过程管理，优化工作流程，规范专业工作行为，提高农电员工专业素质，全面夯实班组生产、营销和服务基础，提升班组执行力和管理水平。从细节入手，创新服务手段、拓宽服务渠道、提升服务理念，积极开展创建活动，有力地支持了农村经济的发展，促进了群众生活质量的提高，加快了新农村建设步伐。
（一）窗口服务在标准宣贯中提升
供电企业根据国网公司下发的服务标准，统一了各职能岗位的基础管理制度和图表、台账、记录本。所有传票、台帐、档案、资料全部按统一模式，统一标准，整齐划一，便于管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时该所还注重运用现代管理手段，立足于将先进的信息化技术直接服务于全所的现代化管理，大力提高农电管理的技术含量和现代化管理程度。按照公司要求的营配调贯通的要求，先后对PMS系统和电力营销系统上的内容进行了更新，为线路的抢修、故障的处理提供了准确的依据。
（二）服务承诺在追求卓越中兑现
严格履行事故抢修、业扩报装等服务承诺。同时要求职工用真情把“承诺”两个字写在行动上。(1)落实供电营业规范化服务标准，组织供电企业营业厅人员学习“开门九件事”或者是积极组织进行业扩等的培训，不断提高营业厅人员的服务意识和服务水平;（2）沟通服务信息，展开“我怎样履行承诺？”的大讨论，在服务的同时，为客户提供优质方便的服务，让每一位客户都能体会到电力的温馨，实现了沟通上的无障碍; （3）推行《便民服务卡》，印上供电企业的报修电话、监督电话，以方便客户及时联系。
建立健全了“首问负责制”等行之有效的制约监督机制，通过“走出去、请进来”等形式，开展一系列活动，主动接受社会各界对服务承诺工作进行监督、评议、打分。每年召开二次行风监督员座谈会，认真听取了行风监督员的意见，查找履行承诺方面存在的问题或不足，并组织人员到镇、村征求意见，发现问题及时解决。每年他们都邀请镇人大代表、社会行风监督员检查指导工作，到供电营业窗口进行明查暗访。
以建设安全可靠的农网保承诺。他们认为，优质服务水平的提高是建立在安全可靠、结构合理的农网基础之上的。他们积极开展电网建设及电力设备排查分析，认真实施新农村低电压治理和配网建设，通过几年不懈努力，农村配网面貌发生了翻天覆地的变化，彻底改变了农村地区电能质量差问题、线路“卡脖子”等现象，减轻了迎峰度夏用电高峰的压力，给社会和百姓带来实惠，使全乡电网结构、供电可靠性和电压质量得到持续改善和提高，为促进新农村建设和地方经济发展提供了安全稳定和谐的供用电环境。
（三）优良形象在标准化建设中树立
随着生活水平的提高，农村居民对电力供应的要求也更高。为此，该所建立和完善了优质服务常态运行机制，不断追求服务的标准化、规范化，规范自身的管理和行为规范，不断促进供电企业自身的强化，促使供电企业进一步提升优质服务水平，提升供电企业的对外形象和社会地位，要求员工努力为我公司经济发展和人民生活质量的提高营造一流的供电环境。
我们通过标准化建设，使服务质量更高，服务内容更为丰富。他们拓展服务内涵提供超值服务，对有关乡政府目标和民生工程，开辟“绿色通道”，提供高效、优质、方便、快捷的服务，为农业生产排涝抗旱设备的用电提供特殊服务。在做好电力安全可靠保障的同时，主动履行社会责任，充分利用行业特有的技术优势，积极开展服务“咨询上门”、“业务进企业”，上门为企业用电排忧解难，当好用电户的顾问。
搞好优质服务是供电企业的工作重点，服务社会是供电企业的责任和使命，只有始终高举优质服务的旗帜，以“四个服务”为出发点和落脚点，强化服务意识，树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，结合同业对标工作，有针对性地加强职工的业务技能培训，才能造就高素质供电企业职工队伍，不断提高供电企业服务水平，打造“国家电网”服务品牌。
论文作者:赵士献,李英姿
论文发表刊物:《电力设备》2016年第22期
论文发表时间:2017/1/19
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