摘要：随着我国综合实力的提升，航空市场逐渐放开，民航业快速发展，因外资航空公司凭借国内航空公司加入航空联盟、与其签订代码共享协议以及我国第五航权的开放等机会进军中国航空运输市场，让原本竞争激烈的中国航空运输市场形势变得更加严峻，所以，为了提高竞争优势，民航通过提高服务质量而增加竞争力，加之民航局所印发的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，进而全面提高民航服务高质量发展，但是，民航服务发展进程中还存在一些不足，需要找准问题，从根本上采取措施解决，进一步推动我国民航服务高质量发展。基于此，从民航服务高质量发展问题研究入手，进行探讨分析。
关键词：民航服务；高质量发展；问题
引言
服务质量是评价民航运输服务产品的重要标，也是衡量民航航空产业发展程度的重要依据。随着近年来国内的民航运输服务产业在国内运输市场中占有越来越多份额的同时，民航服务质量水平却并未得到很好的提高。笔者阐述了我国现阶段民航服务质量主要问题，分析造成这些问题的原因，最后提出相应的改进措施。
1民航服务质量问题
1.1事后救济服务能力欠缺
事后救济服务一直是我国民航服务质量中的突出问题，最近几年，旅客对航空公司、机场等民航运输服务部门的大部分的投诉直接与民航事后救济服务有关，直接反映了我国民航现有的事后救济服务能力的缺失，难以同时兼顾消费者的合法利益和自身行业的合法利益。如当航班出行晚点或因超售导致拒载旅客时，相关企业或部门未对利益受损的旅客妥善安置，同时也未对旅客提出的合理赔偿要求给予满意答复，部分事件中甚至引发了双方在机场发生冲突的过激行为，造成公众性事件，进一步引起社会大众对民航服务能力的质疑与服务质量的不满，损害民航运输服务业在公众中的形象。
1.2欠缺健全的处理机制
当前国内民航企业并没有建立行之有效、合理科学的事件处理系统，在遇到突发事件、紧急事件时候表现出手忙脚乱的局面。航空公司在航班延误时，并没有为旅客提供满意的答复与赔偿。正因如此近些年国内的民航才会出现如此高的投诉率。据调查报告显示，当前民航服务最突出的问题就是没有补救服务、补救措施。超过半数的投诉都和这有直接联系。
1.3理念认识上的误区
主要还是人们没有对民航有个正确的认知，还把民航业当成传统的高端交通工具，这主要多发于民航老员工内心中，在20多年前计划经济体制下，民航乘坐者只能通过介绍信才能上机，经过经济的发展，民航成了大众交通工具，巨大的落差使民航老员工内心无法接受，这就导致当旅客服务出现问题时，这些老员工不会积极地沟通解决，而是对旅客不满的态度抱怨，不找自身的问题。
1.4航班正点率低
不正常的航班一直是民航业服务质量中较突出的问题。航班的延误直接影响了旅客的出行方便，在如今较快的生活出行节奏中，航班的正点率往往成为了旅客评价航空服务质量的唯一指标，过低的航班正点率经常使得消费者选择其它交通方式如高铁来代替航班出行，导致航空运输市场的消费者分流，甚至部分地区的市场占有份急剧下降，企业将面临巨大生存压力。
1.5从业人员的素质良莠不齐，培训力度不到位
为了应对民航快速发展的形式，民航业为了扩大自己的行业规模往往降低对从业人员的选拔标准，且选拔的标准往往过于单一化。如对客舱服务人员的选择中经常过于偏重外在形象因素，忽视其他能力如民航专业知识，英语能力和服务能力等其它因素。部分企业管理人员只追求企业在市场中的发展规模，不重视对自身企业的从业人员的培训，使得他们的服务能力无法进一步提高，无法满足目前旅客对民航高服务质量的需求。
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2民航服务高质量发展措施
2.1调整民航管理体系
对于民航服务质量来说，工作人员的素质水平发挥着关键性作用。民航工作人员的社会归属需求、安全需求、自我尊重、自我实现需求都需要在工作中获得满足。参照民航业发展情况，民航工作人员需求得不到满足源自于下述几点：首先，一些民航工作者得不到安全需求满足，该现象在近些年民航辞职人数增加上有所体现。其次，民航工作人员表示工作强度、工作压力过高也会对身体造成影响，这种影响同时兼顾身体考研与心理考研。第三，民航人员归属需求，民航人员作为民航员工希望得到职位与工作归属感。可是在各种要素的影响下，许多与乘客直接沟通的工作人员往往得不到直接解决问题的权力。针对如上因素，民航公司需要为民航工作人员提供更人性化的升迁系统、薪酬体系、心理教育等。民航公司要做好内部员工的基础培训工作，规范运行体系。民航公司着眼于发展需求，提高应急事件处理能力，建立相应的处理标准、投诉标准要求、人性化沟通模式。只有这样才能改善与平衡民航员工心理素质，发挥民航员工的工作价值。
2.2坚持基本原则
提高民航服务高质量发展的前提就是坚持新时代民航发展的三条基本原则：一是坚持治高质量发展方向，要正确处理服务与民航发展的关系，把服务高质量建在民航业快速发展的基础上，避免盲目追规模和速度，始终坚持民航服务的高质量发展。二是坚持以人民为中心，民航业所存在的根本意义就是满足人民大众的航空运输需求，因而，民航服务要把坚持以人民为中心作为根本目的，在航空运输日益多样化、个性化的大背景下，要改进服务态度，提高广大人民群众对民航服务的满意度。三是坚持改革创新，在时代的迅速发展下，民航业要把改革创新提上日程，坚持制度创新、服务法规创新，从而为提高民航服务质量创造良好的环境氛围，调动服务人员的主动性和创造性，真情服务他人，以此满足广大人民群众的多样化需求。
2.3优化资源配置
合理的利用现有空域资源并在此基础上逐步开放低空空域，同时优化航线结构，调整某些航班的飞行航线，使其尽可能避开拥挤的空域。此外，对现有的机场布局从新进行规划，加快枢纽机场附近城市的机场建设，从而使得有更多的机场能够对枢纽机场的航班流量进行分流，缓解枢纽机场因航班拥挤而造成航班正点率低的现象。
2.4加强员工培训
促进民航服务高质量发展还要加强员工培训，努力提高员工的服务意识，通过培训，让他们从“要我服务”的心态转化为“我要服务”的心态，不是让他们只按照规定标准而完成任务，而是要从真情出发，实际解决旅客的需求问题，进而让员工在长期的标准化、规范化的工作状态下形成良好的职业素质。加强沟通技巧的培训，通过良好的沟通让旅客了解民航的特性，减轻矛盾，继而实现服务人员与旅客的有效沟通，从而全面提升服务水平。
结语
综上所述，民航服务的高质量发展让我国向民航强国更进一步，对我们的社会生活产生很大的影响，虽然民航服务发展仍然存在着员工服务认知误区、航班延误服务不及时、服务责任误区等问题，但是通过大力推进服务创新、加强新时代航班运行管理、加强服务监督管理、加强员工培训以及坚持高质量发展方向和改革创新为动力的基本原则，让我们从根源上解决民航服务问题，增加广大旅客的满意度，让其民航服务质量达到国际化发展水平。
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论文作者:宋振
论文发表刊物:《基层建设》2019年第22期
论文发表时间:2019/10/24
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