摘要：电力使人们日常生活中必不可少的能源，而供电公司则在此扮演了十分重要的角色。对于电量的使用和统计，是供电公司工作之一。而日常的例行抄表是其中的重要环节。本文就抄表过程中出现的问题，以及为确保抄表质量所采取的措施进行了讨论。
关键字：系统；抄表；质量；管理
在整个国家的电力网络正常运行的过程中，电力营销管理是其过程的重要环节。而其中的抄、核、收等工作是是体现管理经营效益的重要方面。抄表工作质量的好与坏与抄表数据的准确性和真实性有着直接的关系。在供电公司，营业和电费部门都是属于销售业务的终端环节，是企业取得效益的最终体现。而由于客户对于抄表质量要求的不断提高，而作为基层人员在工作意识和服务意识没有及时的跟上。导致目前我们的所能提供的服务与客户的期望还有不小的差距。其具体体现在，对客户产生的异常电量以及对单位周期内使用电量不稳定等类似情况的不够重视。导致异常情况的频繁出现，比如反向电量的情况、超档电量和零电量等情况。这些异常都为公司的供电服务工作制造了不小的隐患。而如何解决公司存在的这些隐患问题，提升服务质量，将是我们需要关注的问题。
经过研究和分析发现，目前公司的客户服务、电量的计量、电量的采集、用电检查、抄表等一系列的相关协调工作的工作流程还没有不够规范，相关的服务协调机制也不够健全和完善。为使公司获得良好的社会效益和经济收益，我们应该深入分析抄表异常的原因，进一步加强抄表的质量巡测管理，要实现从出现抄表异常后的处理到日常的主动服务的根本性转变。从而有效的提升抄表的质量，避免客户对于抄表情况异常的投诉。
1.问题分析
因为技术的更新换代，使得目前各供电公司基本上实现了自动化抄表和相关数据的自动化采集与处理。但是即使是如此，供电公司通过系统的异常处理和现场的检查等一系列相关工作，发现在基本实现自动化抄表的今天，我们的抄表质量仍然存在以下问题：
1.1抄表人员素质有待提高
抄表人员的相关专业技能不够扎实，且对公司的相关用电规定和用电业务的办理流程不熟悉。导致无法正确给客户准确的解释和指导。这与公司提出的优质服务不相匹配。在一定时间内的长期管理，使得部分抄表人员会对自己亲属以及有社会关系的其他人员进行电费的减免，形成我的地盘我做主的不良工作作风。由于电费回收的困难，且部分客户用电量小，迫于回收压力，抄表人员对电量进行了人为修改，从而造成了“零电量”的出现。
1.2工作习惯方式亟需转变
不少抄表人员因为常年工作养成了较为散漫的工作习惯，有时在抄表时间，会因为自己的个人原因或其他原因，对电量进行估抄。这种情况很容易造成客户的电量积压，致使客户对抄表员和供电公司的服务进行投诉。而且由于抄表员是长期在同一个区域工作形成的工作习惯，所以就其个人而言，他很难发现自己的工作方式存在问题，而且其个人对其抄录的数据往往表现得十分自信。可是当抄表线路进行轮换时，问题往往就会被暴露。常见的问题有电能表或其相关的附件被烧坏、电能表表箱极其配套设施被损坏、电能表停转或卡字等情况。
1.3任务分工安排不尽合理
因为抄表员工作内容较多，工作压力较大，且公司对抄表人员时常会有部分临时性工作的安排，所以常常会造成抄表人员忽略掉一些工作细节。比如只关注客户电费的回收，而没有关注客户用电线路是否安全，是否有违规用电等情况。
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2.提升抄表质量的相关措施
2.1加强人工抄表质量监控
对抄表人员定期进行相关的业务培训，定期对公司的相关规章制度进行学习，对工作态度不严谨的人员进行重点帮扶。同时为了确保抄表质量，应该开展常态化抄表质量的稽查、对长期的抄表投诉进行追责考核、对无投诉员工进行表彰奖励。这些相关措施应该长期坚持形成相关制度，真正对员工形成约束力，同时还应该完善绩效考核和退出等相关机制。坚决因为人为原因而造成的估抄、漏抄等问题。严格执行公司有关人工抄表的相关监管机制，充分扫除抄表的障碍，使得人工抄表能够按时开展，并且保质保量的完成。
2.2细化自动抄表应用管理
按目前的情况可以将自动抄表这一业务细化分为采集、发布、补抄、提取、应用等环节。同时实行分段式的监管，即在每个环节阶段实行故障的相关预警和全过程的监控，从而进一步保证自动化采集的准确。对出现异常和用电量大的客户，我们应该分析每一个环节的数据找出其异常原因，并找出细化管理的漏洞并完善。
2.3统一规范超标管理工作
各供电公司以及分管区域，应该严格按照抄表例日进行抄表。按照相关规定，对于低压用户，抄表日为每个月的1日，而对于高压用户来说抄表日一般为24日或者25日。在严格抄表制度的同时，同时还要对各单位的抄表情况进行检查，防止出现漏抄或者错抄的情况。具体的操作如下：对于抄表计划的跟踪可以使用各公司的营销系统进行，而对抄表情况的检查我们可以使用相关的核查标准来进行。
2.4现场核查异常用电情况
根据系统数据的相关对比、客户的投诉情况和现场抽查的结果以及相关的其他手段方法，针对出现零电量异常、电量突增突减异常等异常情况进行情况核实，从而提升电费审核和电量复核的监督作用。利用营销系统当中的用户数据采集核查功能，对抄表的执行情况和核抄的相关计划进行统一的管理，确保相关的核抄制度以及对异常数据及时的进行核查能够得到落实。从而系统的提高抄表质量的管理水平。在上面我们提到过利用营销系统对抄表工作进行核抄检查，在此我们仍然可以利用营销系统的自定义查询对于那些零度用户进行明细查询，对于连续两个周期出现零电量的用户，我们应该进行现场的核查，如果数量太多，那我们也应该安排相应的比例进行现场的核查。在核查过程中，对于出现反向电量的相关用户，应该做好记录并且及时安排专人进行现场勘查和甄别。对于出现的相关问题进行及时的更正，并且对用户之前未缴纳的电费进行详细的计算，并做好追补工作。
2.5加大问责追责考核力度
服务是以客户为中心，要想提升服务质量必须要听取客户的意见和需求。所以要做好抄表的质量管理，供电公司必须要做好对和客户抄表类投诉的妥善处理。首先，对于该类投诉要一直保持高压态势，同时可以将客户的抄表投诉纳入对相关员工的考核标准，同时这类指标也是同行业的对标考核。对于客户投诉意见多，问题集中的单位，上级要采取一定的措施对其进行帮扶和整顿，对于客户投诉意见多的个别员工，公司和单位要主动地找其谈心了解情况，并采取措施督促其改正。在处理客户的投诉问题时，坚决杜绝敷衍了事和弄虚作假的现象。同时要对整改单位和个人进行复查，确保相关问题确确实实已经得到改正。
结语：
针对电网中抄表工作所出现的问题，我们具体分析了原因，而后我们给出了加强抄表质量的巡测管理的具体措施。相关措施的提出和实施，对提高抄表质量和供电公司及其下属单位的服务质量有很大帮助。大大减少了客户的投诉率，对于单位经济效益的提升以及社会形象的提升有很大帮助。
参考文献
[1]于年军.加强抄表质量巡测管理[J].工程技术,2016（99）.
[2]刘建森.浅谈提高抄表质量的措施[J].电力科技,2014（30）.
论文作者:曹海红,缪秋生
论文发表刊物:《电力设备》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/17
标签：抄表论文; 电量论文; 工作论文; 公司论文; 客户论文; 质量论文; 情况论文; 《电力设备》2017年第8期论文;