信息用户服务质量——层次性期望与满足，本文主要内容关键词为：服务质量论文,层次论文,用户论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信息用户对信息服务有不同的期望，如果信息用户的期望与信息服务人员的理解不一致的话，就会使信息服务质量受到损害。最大限度地保证信息服务质量使其超过用户期望的标准，是服务人员赢得用户的重要前提。
1 用户对信息服务质量的层次性期望
①用户的期望由两部分构成，即基本期望和潜在期望。基本期望是指用户认为理应从服务中得到满足的基本需要；潜在期望是指超出基本期望的用户并未意识到而确实存在的需求。对于用户而言，基本期望和潜在期望并不是一成不变的。随着接受信息服务的次数的增加，用户对所需的信息和服务越来越熟悉，用户基本期望和潜在期望的层次也越来越高。
在信息期望的考察期，不确定性是最重要的特征，用户不知从哪里获得有价值的信息，不能确定自己在交往中到底能获得多少价值，而服务人员对用户的信息需求也没有充分的了解。这时用户的潜在期望是得到服务人员的关怀，与服务人员建立关系。在信息期望的形成期，用户的基本期望就是服务机构能一如既往地提供服务。潜在期望是作为个体受到非同一般的重视。在信息期望的稳定期，用户对服务机构已很信赖，基本期望是信息服务的速度、准确性。潜在期望是想获得跟踪服务。
②用户期望按服务可分为：理想服务、期望服务、一般服务。美国学者Zeithaml，Berry和Parasuraman等人在1993年提出顾客期望分为理想服务（Ideal Service）、期望服务（Desired Service）和一般服务（Adequate Service）。把这一观点应用到信息服务的期望，可以这样解释：Ideal有“称心如意的”意思，也就是期望获得最满意比期望值高的信息服务。De-sire有“愿望、希望”的意思，也就是期望能获得事先认为能得到的服务。Adequate有“适当的”意思，也就是期望获得符合自身信息需求的服务。前者服务为非常满意，可归为潜在期望；后两者服务为用户可以接受的服务，可归为基本期望。
③用户期望按需求可分为技术质量期望和功能质量期望。用户对服务的结果的期望，称为对服务技术质量的期望。用户在接受信息服务的过程中期望感受到的质量，通常称为对服务功能质量的期望，用户的技术质量期望是看环境条件，服务本身的质量标准，服务设备以及服务项目、服务时间上是否会适应和方便用户的期望。功能质量期望主要是信息服务过程中，服务人员的仪表、服务态度、服务程度、服务行为是否满足用户的期望。
④用户的期望一般具有多元性、潜在性和多变性。a.用户期望的多元性表现为：信息服务需求的不同形成不同期望。信息产品的不同特性导致不同的信息期望。服务人员能力的不同，也会使用户产生不同的期望；b.用户期望的潜在性。用户期望往往限于时间、能力、心理或其它原因，不能一时全部都提出来。它包括：轴心质量，是用户期望基本要求；期望质量，是用户想得到而未提出来的某些欲望要求；扩大质量，是用户所没有期望得到的增值；潜在质量，是用户将来追求的高、新，尖服务期望。c用户期望的多变性。用户期望是动态的，不是一成不变的。期望一旦满足。新的期望又会产生。随着用户利用信息服务的经验增多，他们对信息服务质量的期望也就越高。
⑤用户对信息服务人员、信息、信息工作的期望要求。用户对信息服务人员的期望，包括服务态度、服务能力、服务效果。a.服务态度决定着服务工作的质量。每个人都希望得到他人的尊重，赢得尊重是一个人基本的情感需求。信息用户希望信息服务人员尊重他们，以满足情感的愉悦。b.服务能力也就是对信息服务人员的业务素质，服务人员的水平的期望。c.对于信息服务人员给用户带来的实际效果，用户期望能好于用户对它们的期望或实际效果恰好与用户的期望完全相符。
⑥用户对信息服务质量的期望是从普遍期望逐步向个性化期望发展。过去用户期望大多是学会正确、有效地利用服务机构的服务项目。现在信息服务强调的是对症下药。现在信息用户着意于利用各种信息技术实现信息的有效获取，对信息服务的期望比以往大大提高，他们期望获取针对其查询提问的确切的答案，而不是一个答案，更不是相关信息或有关答案的信息线索。在现代化信息服务环境下，用户的信息期望日趋多元化，不同的用户由于自身情况不同，面临的问题也不同，存在着明显的个性差异，信息用户期望通过网络以十分便捷的方式，取得广泛的、多样性的、个性化的信息服务。
2 用户对信息服务质量的层次性感受
服务质量是一个主观范畴，同用户感受有很大关系，它必须适应用户的需求和愿望，而不是由信息服务部门单方面决定的。用户不仅关心他在接受服务的过程中是否得到了他所需要的服务，而且同样关心他是如何得到这种服务的。因此，在研究改善服务质量时，必须关注其服务对象——用户，尤其要关注用户的主观和内心感受。
感受质量是信息服务人员所应该提供的，用户接受到的服务质量。
①基本期望得不到满足用户就会产生不满的感受，但基本期望的满意水平对激励用户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足用户不会有不满的感受，得到了满足就会让用户感到愉悦，激励用户再次前往。
②在期望服务和一般服务两个层次之间为用户可以接受的区域，即不达到这个区域，用户无法满意，而超过这个区域，获得理想服务用户将非常满意。
用户对利用信息的期望程度高低影响用户感受，期望值高，质量不一定高；期望值低，反而会觉得服务质量高。
③服务态度、服务能力、服务效果的感受。信息服务人员的一个微笑，会带来用户对服务质量的良好的感受；一个不友好的表情，会给用户留下服务质量差的感受，不再光临此服务机构。
信息服务人员光有微笑，服务态度好，没有实际解决问题的能力，回答不了用户提出的信息咨询；传递服务速度太慢等，同样用户还会感受到信息服务质量不好。
用户获得了所期望得到的信息，此时用户的感受应该是满意的。找到一篇比期望还高的资料，用户的感受应该是很满意的。服务人员提供的信息服务速度快，准确性高等，用户也会感受到服务效果好。
④用户对信息的选择，始终是在满足自身信息需求的期望中进行的。用户往往偏爱接受与自己期望相一致的信息，会拒绝、排斥与自己期望相反或相矛盾的信息。认为符合需求的信息，质量就好。
⑤笔者对图书馆服务质量的研究，将用户对信息服务质量感受分为四个层次，即基本的感受、期望的感受、需求的感受和来预期的感受。以我国多数高校图书馆为例，其最基本的感受是收藏文献品种是否丰富；图书馆内有可以帮助寻找信息资料的馆员，有整洁、安静环境的条件可视为期望的感受；若想要查询的资料可以通过馆际互借取得、馆员态度和气以及乐于提供帮助等等构成需求的感受；若可以通过其他机构或电脑来取得所需要的资料，则属未预期的感受，这样的感受不仅让用户满意，还能让用户惊喜。[12]
⑥用户从提供信息服务的过程或结果中获得了意想不到的价值，此处的价值包括信息、心理、精神几方面，满足了自己的潜在期望而感到愉悦。这种感受越强对用户的吸引力越大，在下一次需要信息服务时，为了再次体验到这种感受，用户很可能仍然找同一服务机构或服务人员。经过多次的重复感受，形成积极的长期忠诚。
3 信息服务人员对信息服务质量的层次性理解
信息服务人员对信息服务质量的理解，直接影响到他向信息用户提供信息的质量。
①信息服务人员认为自己了解信息用户的信息服务质量要求。对用户提供高质量的信息服务，认为信息用户具有强烈的信息意识，需求的信息具有全方位、开放化、电子网络化及集成高速化等特点。忽略了还存在另一部分信息用户，他们缺乏利用新技术设备的能力，不能正确、有效地利用图书馆复杂新颖的服务项目。
②信息机构、服务人员过高估计了用户利用新技术设备的能力，没有把工作的重心较多倾注在用户的目标、方法、习惯和动机等方面，而是更多注意如何通过技术的引进是信息机构的管理工作达到完美的职业水平，以期达到提高服务质量的目的。
③信息服务人员在提供信息服务过程中期望的是，与用户密切接触，不断交换意见，求得共识，了解用户信息需求的目的、内容。
4 信息服务质量对信息的层次性要求
信息的质量好坏会影响信息服务的质量。
①信息机构提供的信息产品既指有形产品亦指无形服务。因此，要提高信息产品的质量必须从这三方面着手：a.提高信息产品的整体质量。一方面，信息产品的内容能充分揭示文献中隐含、分散、动态的信息，表现出及时、精确和系统的特点。另一方面，要有方便用户快速使用的信息编排，新颖别致的外观设计以及热情周到的服务。b.提高信息产品的竞争质量。即在竞争市场根据用户对信息的评价进行改良。c.提高信息产品的动态质量。即根据用户不断变化的信息需求，科学预测社会发展趋势，改进和提高信息产品的质量，以适应新的用户需求和市场形势。
②人们不仅满足对相关信息、信息线索、文献书目数据或信息参考数据的获取，而更注重获取有深度的信息内容、文献的全文或针对查询问题的较全面的信息解答、确切的答案。
③对网上信息的内容质量要求具有实质性、真实性、权威性、完整性和实效性。对于没有意义的信息要过滤；虚假的信息要去伪存真；抄袭的信息要找到源头；信息的发布时间和信息的有效期要掌握。
5 信息服务质量对信息服务人员层次性要求
信息服务质量对信息服务人员提出了更高的要求。
①国外的学者对信息服务人员要求做到“从提供相关信息到提供答案”的服务。
②信息用户服务的质量要求信息服务人员要注重服务过程的质量，就是要了解信息用户服务不同于顾客服务，不同于企业的产品服务。顾名思义是向需要信息的人服务，并在全过程注重质量。
③服务质量是竞争优势的基础，这就要求图书馆改善其服务，才能有效地生存和发展。
④网络环境下，社会信息资源由以纸质材料为主要媒介的传统印刷型文献迅速向数字化技术为主要特征的多媒体、光盘型和联机/网络型等文献转移。这就要求信息服务人必须对各类型文献的如何揭示了如指掌。
⑤网络环境中，由于电子信息量的急剧增长，人们已不像以往那样关注信息的数量，而是更关注信息的质量，即信息的准确、实用问题。这是由于信息用户在网络获取信息时，存在时间成本问题。而支付使用信息费用仅是其中一个方面，用户为此耗费的时间常常是更重要的代价。因此，网络服务的精品化问题提到议程。网络信息服务的服务机构要吸引用户，就要重视提供信息的浓度，而不是绝对数量，并将其作为竞争生存之道。
6 信息服务人员对信息服务质量的层次性作用
图书馆服务的质量将越来越依赖于对技术的掌握运用程度和各种技术设备的配置数量，技术作为一种制约力量变得有力和独断。单纯地依靠熟练操作、经验和提高职业道德等非技术因素，来提高文献服务质量的做法显得苍白无力。因此，信息服务人员对提高信息服务质量可从以下几方面发挥作用。
①与用户建立伙伴关系。一个图书馆，类似于任何服务组织，必须有受到激励的员工，他们能提供优质的服务，并被授权直接向读者传递这种服务。关键不仅仅是收集图书馆拥有的，相反地是一个图书馆的核心活动应该在于服务的提供、改进及其在用户与服务人员中建立起富有成效的交际，使用户与服务机构建立一种不间断的关系，即伙伴关系。
②建立传统的用户沟通渠道。服务人员应该开展广泛市场研究。通过对用户进行个别交谈、填写征询表、征集意见及反馈等途径及时掌握用户信息，明确用户对服务机构工作的看法。可以这样认为，能否恰当地利用用户的反馈意见进而改进信息部门的工作是信息服务工作不断有所作为的诀窍之一。
③提高用户满意度。应该告诉用户能从服务机构享受到什么样的服务。还需要建立用户与服务人员之间的关系，保持交流渠道畅通，并及时向用户宣传各种服务，介绍服务的内容及性质，以便最大限度地减少用户不切实际的期望，从而增加他们的满意程度。
④树立三级信息用户观。信息服务质量与用户期望服务质量之间存在不一致性。服务机构和服务人员只有转变观念，树立三级用户观，即“以信息用户为中心”、“以服务机构优势满足用户相应需求”、“与用户期望动态对应”的用户观，缩小那些不一致性。
⑤影响用户期望。就必须努力把用户的个人需求和期望与信息部门的发展目标实现和谐，达成默契。从这点来说，服务人员应该是积极收集用户意见的“听众”。服务管理人员应该：
a.随时意识到用户的期望会发生变化；b.理解这些变化的本质；c.做出相应的调整以适应用户需求的变化。通过对用户直接控制，如宣传页、广告之类的，直接对用户期望产生影响；对用户间接控制，像经验之类的，通过一种外在的形象来影响用户期望，使用户的期望不脱离实际的服务机构能达到的服务质量。
⑥信息服务质量概念是动态的，它伴随着社会发展而不断充实和演变。我们就应该深入用户，了解读者的新需求，如对服务机构交互新模式的需求；对电子设备为主的技术手段的需求。与时俱进，及时调整对用户的服务手段和方式。
⑦改善管理，强化培训。管理与决策的知识化是服务机构在知识经济时代的特点之一，组建一只集知识型、专业型、互补型、相融型为一体的信息服务管理队伍应对服务人员进行职业道德教育，确立爱岗敬业的精神，其次应加强职业技能教育，提高服务人员的业务水平，尤其应加强计算机、因特网等现代化信息技术的培训。
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