关键词 人性化服务；门诊；护理效果
门诊是为患者提供综合服务的场所，该场所内患者的病情多样化，患者的性格、文化程度也是呈现各异的状态，所以是医疗纠纷较为频发的场所。门诊的服务质量直接关系到医院的口碑，所以临床上对于门诊的工作效果以及服务质量尤其看重，为了提高患者的满意度，提升工作的效果，则需要减少患者的候诊时间，提高护理人员的沟通水平以及专业技能，使得门诊工作顺利进行，减少医疗纠纷的发生，有研究表明，人性化服务的模式在门诊应用当中起到的临床效果较为明显，所以本文进行了如下的分析。
1一般资料与方法
1.1一般资料
以2018年7月-2019年4月为选取时间点，以120例为选取的患者人数，按照入院顺序进行研究对象的选取，并按照随机数字表法进行平均分组，保证每组60例，一组为常规组，一组为人性化组。其中：常规组：女性患者29名，男性患者31名，平均年龄为（36.76±5.11）岁，其中包括：23名内科患者、22名外科患者以及15名骨科患者；人性化组：女性患者27名，男性患者33名，平均年龄为（45.34±3.62）岁，其中包括：22名内科患者、21名外科患者以及17名骨科患者。针对本次研究的目的，所有的患者及其家属均为知情者，并且均为自愿参与者。将2组患者的一般资料放入统计学软件中进行对比，对比结果显示，无统计学意义，（p>0.05）。
1.2方法
常规组：维持门诊的秩序，保持候诊的顺序，对于患者存在的疑虑进行耐心的解答，并在必要时，对患者进行吸氧和心肺复苏等处理，同时送往急诊室进行抢救。
人性化组：在常规组的基础上，对该组患者进行人性化服务，内容包括：（1）保持门诊的良好环境，做到定期通风和消毒的处理，每天进行门诊内部的到打扫工作，并设立疾病健康宣传栏以及书架等，使候诊的患者能够打发时间，同时可以使用一些绿色的花卉进行门诊室的装扮，改善患者紧张的情绪，有必要的情况下可以在输液室设立挂衣钩，提高门诊的人性模式[1]（2）建立人性化服务理念，不断对护理人员进行专业培训，使护理人员热情接待，友好交流，将爱心、细心、热性以及耐心贯彻到人性化服务模式当中，有效的对患者进行问候、交流以及给予帮助等，不断的拉近护花之间的关系，使得患者的心理感到舒畅，对于脾气较为暴躁的患者也要温声细语，提高其需求的护理帮助（3）提高护理人员的专业素养，并加强对护理人员的监督工作[2]，包括：护理人员的着装，护理质量以及工作进度等（4）密切观察患者的情绪变化，给予患者及时的心理沟通以及安抚工作，告知患者其病情状况以及治疗的必要性，同时需要与患者聊些其感兴趣的话题或者是护理人员工作中遇到的愉悦事情，使得患者的情绪得到改善，有必要的情况下，可以与患者分享成功的治疗案例，提高患者的信心与积极性。
1.3判定标准
分析两组患者的候诊时间以及护理质量评分。
护理质量评分包括：就诊环境、服务态度以及护士行为举止。每项分值均为100分满分，分值越高表明护理质量越高。
2结果
2.1 候诊时间以及护理质量评分对比
如以下表一当中的数据所显示，人性化组与常规组的对比内容包括候诊时间、就诊环境、服务态度以及护士行为举止等，而根据统计学数据的整理和分析发现，人性化组的这四个对比数据均优于常规组，且统计学结果均为P=0.000<0.05，也就是代表两组的统计学对比数据具有明显差异。
表一 候诊时间以及护理质量评分 （±s）
门诊的工作流程较为复杂，且流动人员较多，是医疗纠纷易发生的场所，为了提升医疗服务质量，则需要从门诊开始做起，由于候诊时间的延长，治疗期间的不舒适性等原因，患者均会出现护理满意度降低的情况，影响患者的就诊体验，所以需要在门诊当中实行人性化服务。本文的人性化服务主要是从护理人员的专业素养、门诊环境护理以及心理干预等提高患者的舒适性，使患者感受到护理人员的热情和关爱，从而不断的改善其内心情绪以及治疗的配合度，使患者顺利的完成诊疗的过程，并通过室内设立的疾病宣传栏来提高对疾病的认知[3]，以及对健康水平的重视程度。在门诊当中实行人性化服务可以使护理人员增加职业责任感，拉近护患之间的关系，降低医疗纠纷的发生几率，提高护理的满意度，从而达到较高的护理质量。
综上所述，将人性化服务应用于门诊护理当中，可以保证护理的效果，提高护理质量，促使患者的诊疗过程顺利进行。
参考文献
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[3]刘翠平.探讨人性化护理服务在医院体检中心临床应用中的应用价值[J].中国医疗设备,2017,32（S2）：10-11．
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[5]李敏. 人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J]. 世界最新医学信息文摘, 2017(84).
[6]史吉菊. 人性化护理在妇产科护理中的应用效果观察[J]. 中西医结合心血管病电子杂志, 2017, 5(20).
论文作者:张玉
论文发表刊物:《中国医学人文》2019年11期
论文发表时间:2019/12/4
标签：患者论文; 门诊论文; 人性化服务论文; 常规论文; 效果论文; 质量论文; 时间论文; 《中国医学人文》2019年11期论文;