摘要：近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临的内外部环境发生了很大变化，对营销服务管理和一线服务队伍建设提出了更高的要求。营业厅作为直接面向广大电力客户的窗口单位，如何提升客户对供电服务的体验，以更优质和专业的服务赢得客户和市场，是当前一项重大课题。
关键词：供电营业厅；优质服务；提升措施
1优质服务的重要性
优质服务是供电企业的生命线,是企业生存、发展之本,是电力企业拓展市场的通行证。近年来,随着电力体制改革的不断深入,供电企业面临着激烈的市场竞争,如何占领市场,成为市场的翘楚,是供电企业面临的一大课题。因此,优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视,服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面,是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。
2 供电营业厅电力营销服务的问题
2.1 服务流程流转不畅
在供电营业厅运营的过程中，服务渠道为人们解决用电过程中出现的故障维修、业务咨询等方面的问题，同时服务渠道可以帮助人们办理服务的相关业务。同时让用电客户评价在供电营业厅的服务体验。但营业厅主要存在着服务流转不畅的问题。在实际的情况中，对于用电客户的业务办理工作、故障报修工作和投诉等问题，没有及时的处理，在服务的过程中经常会发生一些错误，例如：停错电、电费计算出错等等，导致用电客户对服务流程不满意。
2.2 促销不力
在供电营业厅运营的过程中，电能的销售是工作人员主要的任务，但供电营业厅的电能促销结果不理想，影响了电力企业的发展。
2.3 营销工作人员积极性不高
在电力企业的发展过程中，营销人员的工作效果直接对电力企业的经济效益产生影响，所以营销人员要认真积极的对待营销工作，为电力企业的发展提供支撑。但是在实际的情况中，营销人员工作态度不够积极主动，导致营销业绩不理想，电力企业的发展也会受到影响。
2.4 服务环境舒适性差
供电营业厅要要保持环境的舒适性，以提高用电客户的满意程度，促进电力企业的发展。如果供电营业厅只是在一个固定场所办理用电客户的业务，用电客户在被服务的过程中感觉不到舒适性，服务的质量会受到影响。
3供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施
3.1引进信息技术
积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站式”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。提供便民供电服务小册子，方便市民了解节能及安全用电信息，新推出的各项便民供电服务及供电服务受理流程。推出供电流动营业厅服务，在各商住小区设置流动宣传点，受理客户用电申请，为边远地区、残疾人士提供上门服务，使供电服务更贴心。推出业扩一站式免填单服务，快捷受理客户用电报装申请，派发温馨提示卡，在业扩工程开展过程中补全客户相关用电申请资料。推广运用“互联网+”营销服务，客户可以通过下载掌上电力APP、使用电e宝等进行线上办电业务、实现实时缴费、查询电量电费、查询了解用电信息相关政策等。
3.2树立窗口形象
供电营业厅作为供电企业的心灵之窗，其服务形象对供电企业形象有着最为直接的影响。供电营业厅不仅要做到环境舒适、整洁干净、设备齐全，还需将员工服务技能提升，将供电营业厅打造成“便民窗口”。工作人员面对用户应主动与其拉近精神距离，对用户以诚相待，坚持做到“你用电、我用心”的服务理念。尽最大能量使办理业务的用户减少跑腿次数，对用户所反映的问题务必确保“件件有回答，事事有回应”。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆除了打造服务窗口外，还需进行“效能窗口”的精心打造。供电营业厅相关工作人员行为规范务必要明确且积极倡导其接待用户需热心、解答用户问题需耐心、帮助客户需细心的服务准则，使员工在无形当中提升自身的服务水平与职业素养，同时，应安装星级服务评价器，部分营业人员可能对星级评价器不以为然，但小小的评价器身后承载的却是用户对供电企业的满意度与信任度，其另一层含义在于对工作人员的服务质量进行监督。在“效能窗口”打造完毕后，应着手于“形象窗口”的打造。“形象窗口”主要用于贯彻与落实便民、爱民、利民的各项福利措施，并在供电营业厅中设置便民服务区，此区域应常年为用户提供热水、药品、雨具、老年人用花镜等物品，做到真正的令用户乘兴而来，满意而归，在用户心中留下正面形象。在营业窗口处应设立音视频监控设备，为相关部门对营业厅的监管提供便利，使供电企业更上一层楼。
3.3美化服务环境
采用敞式服务的营业大厅，大厅内上墙公布服务项目、工作流程，配备现代化触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。
客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。大客户服务区设置独立接待区，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。
3.4提高综合素质
供电营业厅要根据实际情况，制定合理的培训内容，定期对各岗位的工作人员进行培训，不断提高工作人员的技能水平。一是情景模拟培训，将工作中典型的案例作为培训内容，以情景模拟的形式让营业员参与，在情景中营业员要独立完成服务或业务过程。从这样的培训形式中我们可以有效地提高营业员的工作技能，同时还可以为营业员提供一个发挥空间，使大家取长补短，积累更有效果的工作方法。二是岗位培训，在营业厅的日常工作中制定短板提升计划，由各个组的现场管理人员分别对工作岗位上的员工实施现场提升培训，班长要对效果进行跟踪。这样的培训形式内容简单、直观，理论与实践一体化。便于营业员消化。每日的短板提升计划要“迈小步”，使营业员可以每天进步一点点
3.5建立评价考核机制
一是引入三方评价机制，为进一步健全优质服务机制，提升供电营业窗口服务水平，开展供电客户满意度第三方测评反馈机制，及时发现供电营业服务的薄弱环节，并采取有针对性的改进措施，响应客户需求，优化供电企业整体形象。二是健全内部考核机制，成立优质服务常态运行管理领导小组，设置营销部、车间及营业窗口三级内部评价制度，监督评价窗口服务的各个流程。优质服务常态运行管理领导小组定期检查考核服务窗口。采取明察暗访、电话抽查和视频监控以及抽查考试等形式监督营业厅的服务，随时发现问题随时解决，把解决问题贯穿于精细化管理的全过程。对抽查出的问题，让员工签字认可，每月集中通报一次。员工监督管理人员是否定时巡查和查出的问题是否属实，实现管理者与被管理者的双向控制、双向考核。三是加强外部社会监督，聘请新闻单位、客户单位等各界社会监督员，建立立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准。
四、结束语
综上所述，供电营业厅电力营销优质服务水平的提升刻不容缓。服务的质量决定企业成功与否。一个优秀的企业，需要与优质的服务相结合，才能打造一个良好的企业形象。一个好的企业形象能奠定企业的社会影响力。为客户提供优质的服务体验，是企业的责任和义务，是社会进步的具体表现之一。
参考文献：
[1]吴翠莲.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].企业改革与管理，2014（22）.
[2]鲁晶.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升对策[J].科技经济导刊，2017（34）.
[3]李岩.刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施[J].科技风，2018（8）.
论文作者:李缙
论文发表刊物:《中国电业》2019年第10期
论文发表时间:2019/9/11
标签：营业厅论文; 客户论文; 窗口论文; 电力论文; 电费论文; 优质服务论文; 供电企业论文; 《中国电业》2019年第10期论文;