1.哈尔滨 黑龙江科技大学医院 2.黑龙江鸡西矿务局总医院
摘要: 目的：分析高校医院护患纠纷产生的原因，探究合理的防范对策。方法：分析黑龙江科技大学医院和鸡西矿总院在2010年6月至2015年6月期间发生的62例纠纷，以问卷形式调查护患纠纷的原因。结果：护理人员的主动服务意识欠缺、责任心不强和业务能力不足，是引起护患纠纷的3大主要原因。比较难解决的比例为25.8%；容易解决的占74.2%。在护患纠纷解决的难易程度方面，黑龙江科技大学医院与鸡西矿总院有显著差异（P<0.05）。结论：强化服务意识、加强护理人员责任心、提高护理技术水平和综合素质、加强语言沟通是防范护患纠纷发生的有效对策。
关键词：护患纠纷 原因 对策
护患纠纷是指在护理工作中，护患双方之间的意见不一致，引发的矛盾和分歧。随着物质文化生活水平的提高，人们对护士在综合素质、职业道德修养方面有了更高的要求，近年来，发生的护患纠纷也在逐渐增加，针对引起纠纷的各种原因，护士要学会正确面对，积极寻找和分析主客观因素，采取有效的应对措施，才能使护理工作越做越好。本研究旨在总结引起纠纷的原因，以期总结经验教训，减少并避免护患纠纷的发生。
1.资料与方法
1.1 一般资料对黑龙江科技大学医院和鸡西矿总院在2010年6月至2015年6月期间共计发生62例护患纠纷，以问卷形式调查护患纠纷产生的原因并进行分析。
1.2方法依照事实求是的原则，要求当事护士认真填写问卷调查表。纠纷发生后，都采取了怎样的应对措施，并对黑龙江科技大学医院和鸡西矿总院引起护患纠纷的原因情况进行比较分析。将调查结果建立数据库，依据统计学原理，用SPSS 18. 0 软件对数据和资料进行整理、分析，并作t检验，P<0.05表示差异显著，P<0.01表示差异极显著。
2.结果
2.1 引起护患纠纷的原因
通过统计分析可知，在2010年6月至2015年6月期间共计发生62例护患纠纷中，由主动意识引起的26例，占41.9%；由责任心引起的16例，占25.8%；由护士业务能力引起的20例，占32.3%。
2.2 解决护患纠纷的难易程度分析
通过对数据分析可知，发生纠纷后，在2010年6月至2015年6月期间共计发生62例护患纠纷中，有比较难解决的16例，占25.8%；较容易解决的46例，占74.2%。16例比较难解决的护患纠纷中鸡西矿总院10例，占62.5%（10/16）；黑龙江科技大学医院6例，占37.5%（6/16）。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆46例较容易解决的护患纠纷中，黑龙江科技大学医院6例，占13.0% （6/46）；鸡西矿总院40例.占87.0%（40/46）。与鸡西矿总院相比，黑龙江科技大学医院在解决护患纠纷的难易程度方面有差异显著（P<0.05）。
3.讨论
导致护患纠纷的原因各种各样，主要包括护士的主动服务意识不够、责任心不强和业务能力不足。部分护理人员因为工作任务量过大等原因，以至于服务态度冷淡、语气生硬或者过多地用专业术语回答患者的询问，这些因素都有可能导致纠纷。讨论其原因主要有：①服务意识欠缺，尤其是主动服务意识：部分护士没有了解患者的特殊需求，如矿总院患者所关心的手术费用、手术成功率等问题，没有耐心讲解。②护士的责任心不够：部分护士在工作中，不够谨慎仔细，忽略病例的正规书写，没有完全遵守规章流程，以致出现出现目标不明确，没有形成完整的责任体系的现象，使患者利益受到损害。③业务能力不够：护士由于经验不足，对相关护理工作不熟悉，无法单独完成关键护理操作，延迟甚至耽误病情的控制和治疗，导致患者产生强烈反感。④护士的心理素质不高：遇到棘手的情况时慌张、手足无措，不能沉着稳重处理，无法保证患者充足的安全感。⑤沟通不够：护患之间的交流、沟通过少，导致双方产生误解。
4.结论
4.1.强化服务意识。保持优质的服务意识，有助于减少甚至避免发生纠纷。高校医院护理人员必须以“患者为中心”，以主动、热情、周到、细致和满意的服务面对患者。
4.2.严格管理，加强护理人员责任心。加强规章制度的落实、严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强高校医院护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。
4.3.提高护理技术水平。护理人员的技术水平直接关系到治疗效果，是患者最注重的方面。护理操作不熟练，比如肌肉注射稍有出血、静脉注射未达到一针见血、标本采集未一次成功，尤其是中间出错或某次操作手法不当等等。因此，对高校医院护理人员定期进行业务培训、去省市级医院进修学习以适应新形势下的新要求是必须的。
4.4.提高护士的综合素质。高校医院护理人员加强基础理论知识、技能以及沟通技巧和法律知识的学习，培养护士的心理素质，协调好人际关系。把个人合法利益与社会奉献相结合统一，认真踏实地履行工作职责。
4.5.加强语言沟通，认真做好解释工作。高校医院护理人员对大学生患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。
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论文作者:李紫坤, 梁金英,雒利春, 李岩松
论文发表刊物:《医药界》2016年4月第4期
论文发表时间:2016/6/24
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