摘要：优质服务需要从基层做起，企业必须提高营销观念，建立优质的服务理念，较高的电能质量和安全使用的电力，建立优质的服务体系，建立一个完整的服务监督机制，先进的技术支持为客户提供优质的服务，只有这样才能提高企业的经济效益，使企业发展强劲。
关键词：电力市场；优质服务；以人为本
引言：随着公司的发展，社会各界对供电服务质量的需求不断提高，供电企业越来越重视供电服务。为了弘扬企业精神，促进"三个优秀"的建设，需要不断加强对供电服务质量的管理，也需要加强对供电服务质量的评价，不断提高供电服务水平，营造和谐的企业发展环境。
1开展供电服务的重要性
随着经济发展，城市一体化进程加快，直接关系着社会和经济发展、稳定与和谐，新时代的发展要求我们新的服务，提高供电能力和供电质量，为电力客户解决困难，创造一个和谐的社会氛围，提高用电客户的满意度，让人民对政府的信任，也能促进企业改革和建设的澎湃热潮。在党中央、国务院节能减排政策不断推进过程中，作为绿色能源的超级大国，它也起到了开拓性的作用。但是与城市电网相比，农村电网仍然比较薄弱，线路少，路径小，供电设备落后，线损大。只有充分保证供电营业厅的服务质量，才能大力推广，满足当前环境下消费者的需求。一方面，供电营业厅的销售服务为电力用户提供满意的产品和服务，电力企业的经济效益自然得到提高。另一方面，在电网建设不断发展的条件下，发展高质量的服务质量，不仅能使电力用户享受到安全稳定的优质电力产品，而且能享受到高质量的电力服务，提高社会效益。
2电力营销服务中存在的问题
2.1营销观念不健全
随着信息技术的进步，为了适应市场发展的步伐，大量的电力产品继续改革，但许多电力企业从领导到电力企业基层销售人员不注意市场营销力量，概念不健全，表现不明显，企业的发展并不突出。他们认为营销就是简单地推销产品，只是推销和购买东西，没有一个健全的营销观念，没有从根本上认识到电营销不同于其他商品的销售，电力产品不同于其他商品。它们不是特定的商品，而是无形的。因此，他们的销售相对比较特殊。然而目前许多电力产品还存在一些问题，有时电压不稳定，电源不能满足客户需求，导致客户满意度下降，进而影响市场销售。在现有的营销理念中，电力产品的弊端是不可避免的，存在的问题并没有改善电力的进展。
2.2营销人员素质低
由于供电企业的特殊性，传统的营销方式已不适应现代市场，营销手段应根据社会发展的需要进行改变。在过去，销售人员和其他需要电力服务的人员形成被动销售，基本没有主动服务意识，无法与新能源竞争。销售人员服务意识强，思想意识低，业务技能差，在处理客户服务时没有积极的服务意识，对业务态度差、、做事拖拉、效率低，使客户对企业的产品产生怀疑、不满、不信任，导致客户流失。
2.3营销体系不健全
电力市场现在不再是供给和需求之间的关系层面，在新竞争的市场机制下，供应商市场变得被动，人民生活质量不断改进，人们不再满足于以前的营销模式，而是在购买的过程中享受它，使电力市场变得多样化。电力销售出现分、个性化，服务越来越受欢迎。在此过程中，许多电力企业的营销体系仍然沿袭传统模式，管理模式不完善，营销模式单一，没有创新意识，整个管理模式是过时的。
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3完善电力客户服务的体制与机制
3.1加强电网建设，体现企业产品价值
作为电能，产品的价值应该是显而易见的。但要真正体现客户产品的特点，需要对工作进行不断的总结和思考。第一个问题是为客户提供高质量的电气产品。但部分电网尚不完善，仍在停电，电压不稳定，过频率有待提高。这些问题使他们的房子失去了质量。因此，加强电网建设和改造，提高电力质量，是提高供电企业服务水平的重要任务之一。
3.2提高内在服务质量
提高外部服务质量是提高内部服务质量的前提条件。服务品牌的建立是在服务劳动和劳动质量的基础之上。品牌质量和服务质量是顾客满意度的体现。只有质量合格，才能作用于服务和产品的质量。服务质量品牌必须以人为本，这样才能达到员工满意度和顾客忠诚度的双向提升，为了提高内部服务质量，管理者必须采用激励、培训等方法。同时，服务管理部门还需要制定相应的业务窗口策略，如沟通策略。
3.3规范营业窗口建设，提升企业形象价值
直接面向客户的业务窗口不仅是处理电力业务、提供信息服务的窗口，也是传播供电企业文化和形象的窗口。开窗的硬件设施和工作环境是视觉识别的重要组成部分，员工的行为、服务方式和工作效率更为重要。这些内容不仅构成了企业行为识别系统，而且体现了企业的管理理念。目前应加强操作窗口软环境建设，即行为识别系统建设。
3.4加强客户问题解决协同
缩短客户问题处理时间，客户服务中心应通知本单位或相关部门处理客户的问题。负责单位或部门应在3个工作日内制定解决方案或意见，并反馈给客服中心，客户服务中心应当天及时回复客户。履行职能部门的职责，客户对基本单位或相关部门不满意。计划部门负责处理与供电能力相关的问题，生产部门负责处理与电力营销部门质量问题相关的客户关系问题，包括调度部门解决电力问题。实施客户问题处理制度。同一客户同一问题投诉三次以上的，报告部门受市工商局监督。
3.5将服务请求转化为工作习惯。
建立服务文化，我们必须以人为本，记住顾客他们的想法和焦虑，要求员工不断反思是否有可能改善每一个未完善的服务渠道的召回，并对一切进行细化，从小事做起。服务人员承担着服务绩效和电源销售的双重任务，电源服务是与客户高接触"的服务，因此，供电企业必须重视人员选择和培训，根据不同职位员工的接受程度，服务客户请求，不断纠正已经对他们的坏习惯和礼仪，加以专业技术培训，以适当的方式，逐步规范员工的日常行为，努力打造更加人性化的服务行为，精致的电源服务品牌。
结论
供电企业关注民生，服务民生。最直接、最现实的思考就是提高客户服务质量，提高服务质量。本着客户服务的精髓，力求做到服务与形式、前景与背景的结合，始终力求结合，以新的态度和新的思维诠释"优质、方便、规范、真诚"的服务宗旨，不断提高电力企业的经济效益。对于供电企业窗口质量服务，要从根本上强化服务理念，优化服务质量，建立相应的考核机制，从根本上改善供电企业窗口服务质量现象，提高窗口服务水平，真正为人民服务。
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论文作者:吴国艳
论文发表刊物:《基层建设》2019年第26期
论文发表时间:2019/12/18
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