摘要：新形势下，各行各业都发现了客户服务对销售活动的影响，并且越来越重视。与此同时，消费群众对企业销售过程中的客户服务的关心也逐步提高，更加注重客户服务质量，对客户服务不断提出新的要求。客户服务质量不断上升为电力企业竞争的重要衡量指标，客户服务水准的提升有利于增加电力企业竞争力。
关键词：电力服务营销；电力优质服务；策略
1 引言
现如今客户服务水平已经与电力营销业务紧密联系，息息相关。提高客户服务水平可以改善消费群众对企业形象的认识，改善企业人文环境，提高电力企业的经济效益。良好的客户服务可以增加企业对市场争取力度，对电力企业的实力增长和企业未来良性发展具有强大的推动作用。
2 客户服务在电力营销工作中的重要性
电力企业的主要工作就是生产并提供电力给消费者使用，最大的特点就是它的服务性，电力企业根据客户服务得到满意反馈来拓展市场，使企业得到得到发展。客户服务水平的高低影响企业的市场份额，客户服务水平高，电力企业所占市场份额就大，反之亦然。因此，客户服务质量逐渐成为左右电力营销过程的重要因素。随着市场的不断扩张，各电力企业之间的竞争不断加剧，客户服务也正在成为决定“战局”的关键。在新形势下，电力企业要想得到发展，就要转变思维，优化企业与客户之间的关系，重视客户服务的影响，顺应时代需求。
目前各电力企业市场占比形势僵持已久，想要拓展新的局面，无论是占领更大的市场还开发新的市场，切入点都应该从客户方面入手，提供质量更优，理念更周到的客户服务，想客户之所想，需客户之所需。对客户想法进行深刻调研，不断开发新的产品，开发理念要更贴近客户需求，对服务品质严格把关。
此外，电力营销运用良好的客户服务，可以满足客户多样化需求，提升客户对于电力企业的认可程度，树立服务型企业形象。还可以通过服务水平的提高促进企业服务系统和服务平台的不断优化和完善，从而达到电力企业在人力、物力、资源上的有效控制，促进相关电力企业经济效益的提高。
3 电力营销中客户服务暴露的主要问题
3.1 行业起步晚，发展进程缓慢
我国电网的铺设近几年才开始大面积覆盖普及，部分偏远地区至今仍不能确保稳定的用电。我国电力行业起步晚，在加入世贸组织后，才开始逐步交流沟通，学习国外先进经验和技术，并且借鉴了相关的电力营销策略，使得电力营销模式在我国有了一定发展。但是面对我国社会经济的飞速发展，借鉴来的营销模式很快就难以适应，跟不上社会发展节奏，已经难以满足多样的客户需求，整个电力营销企业的发展具有一定滞后性。另外，基础设施落伍，电力营销手段落后，品牌效应影响不深等方面都显示了电力营销企业的滞后性，需要给予更高关注。
3.2 客户服务体系依然有待完善
我国电力营销方面的客户服务概念近几年才出现，所以完善和健全客户服务体系缺乏相应的经验。依靠对国外先进服务体系建设理念的分析和研究，相关工作人员需要从企业自身特点出发，根据客户的需求和本土市场发展特征等不断对客户服务管理作出调整和改善，逐步完善改进出真正符合我国市场需求的客户服务管理体系。助力企业发展和前进。除此之外，电力营销企业还需把监督落实到工作的每一个环节，时刻保持警惕，以免意外损失的发生。
3.3 客户服务意识还需提高
电力是现今人们生活的必需品，很多人认为电力企业只需负责买卖电力资源，永远不缺客户不愁卖，所以对电力营销的客户服务认识不深，服务意识低。过去我国电力企业发展重点完全在于发电的量上的变化，对客户服务的要求近乎于无，无法满足不断发展的客户需求。很多电力客服工作人员缺乏服务道德观念，服务态度差，没有系统的岗前培训，缺少甚至没有主动服务意识。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆面对客户需求的多样和对服务质量的追求，电力企业要顺应时代发展，转变传统客户服务意识，全力做到“以客户为本”。
4 完善电力营销中的客户服务的措施
4.1 积极改变传统观念，树立正确的服务意识
为了能够在日渐激烈的市场竞争环境中形成企业自身的优势，除了需要加大对其技术水平的重视程度之外，还需提高以及创新企业的管理工作，这些在电力企业的运行中都具备较为重要的作用。其中，最为重要的就是企业服务意识的转变，进而合理定位企业的服务目标。同时，企业还需充分关注其经营管理形式对市场竞争力产生的重大影响，并将客户的满意程度作为衡量电力企业经营成果的重要标准。对于以上措施，可通过对企业员工进行服务方面的全方位的培训来实现。并在教育和培训的指导下，使员工按照服务的具体要求调整自身的服务意识，主动为电力企业的良好服务体系奉献力量，进而积极促进企业服务水平与质量的大力提高。
4.2 建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务
①以客户的实际需求为具体的服务目标，对客户的服务要求进行全面的了解。在实际生活中，不同的客户有着不同的服务需求，这就表示人们对服务的选择也是不同的，因此，需要向客户提供专业的组织、人员以及专业的服务。但只有确定了客户具体的服务需求之后，才能为其提供具有针对性的服务，进而达到客户满意的服务目标。②电力企业应实行项目负责制和首问负责制度，并严格管理和控制电力项目建设工作。③建立合理的、科学的电力防盗系统，尽量降低企业中多余电量的流失。企业需对客户进行适当程度的回访，并听取客户的具体意见，进而及时解决客户的问题。④企业还要引导客户实行科学的用电，进而让客户全面了解电能的优势，并向客户积极推广节能设备，最终让客户选用科学用电方式。
4.3 重视服务承诺，加大服务宣传
做好电力企业在扩大宣传方面的工作，能够使得电力企业的优质性服务得到广泛的市场认可。因此，电力企业可通过互联网、电视及报纸等多种媒体形式将企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告，并将企业服务的最新动态及时向市场准确传达，从而做到电力调度信息真正的公开化和公平化。在企业遇到供电技术故障等突发情况时，应及时利用各种信息发布平台对客户做出明确的解释并表达歉意。在日常工作中，应将服务窗口的宣传功能重视起来，发挥其宣传企业服务的作用。
4.4 电力企业要建立完善的激励和监督机制
在电力企业运行时，一定要依据自身经营的实际状况，建立科学有效的、详细的监督体制，同时，企业的相关人员还要及时明确自身的具体职责，从而提升服务的质量和水平。此外，在考核方面也要制定一个详细且严格的标准，并确定一个最终的方向和目标，然后不断通过制度规范来激发相关工作人员的责任意识，提高工作的积极性，其次要结合企业的监督制度和服务的相关内容客户的投诉信息和举报要进行有效的处理，不断的改善自身的工作质量，在工作的过程中还要不断对举报的相关流程进行规范，同时还要及时的给客户进行积极的反馈，这样才能更好的起到监督的作用，提高电力营销企业的服务质量，促进电力营销企业更好的发展。
5 结语
现如今客户服务水平已经与电力营销业务紧密联系，息息相关。提高客户服务水平可以改善消费群众对企业形象的认识，改善企业人文环境，提高电力企业的经济效益。良好的客户服务可以增加企业对市场争取力度，对电力企业的实力增长和企业未来良性发展具有强大的推动作用。
参考文献：
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[4]庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务策略提升分析[J].中国高新技术企业（旬刊），2013（14）：141～142.
论文作者:许耀
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/16
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