高校图书馆服务质量评估方法的研究，本文主要内容关键词为：服务质量论文,图书馆论文,高校论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号] G252；G258.6[文献标识码] A
高校图书馆在高校教育教学和科研乃至全社会知识经济发展进程中起着举足轻重的作用，因此如何构建高校现代化的高质量图书馆已成为人们关注的热点。近年来，图书馆服务质量测度和评价受到图书馆业界广泛关注。人们已经接受这样一个观点：图书馆是为用户而存在的，图书馆服务质量如何，最终应由用户来决定。无论采用何种体系和方法，都应该把读者评价放在突出位置，服务质量的优劣应该是以读者是否满意为判断依据。
1 国内外研究概况
在图书馆界，对SERVQUAL①的介绍和研究大约始于20世纪90年代初。美国、加拿大和英国是最早关注这一方法的国家，20世纪90年代中期以后，澳大利亚、新西兰、爱尔兰和新加坡等国也开展了一些相关研究，我国从1998年开始介绍SERVQUAL方法。到20世纪90年代末，美国研究图书馆协会的部分成员馆已开始根据已有的研究发现对SERVQUAL进行“图书馆化”修正，这些修正最终导致了图书馆界的SERVQUAL版本——LibQUAL+[TM]的出现。截至目前，每年都有很多关于SERVQUAL和LibQUAL+[TM]的论文和著作出现，表明了图书馆界对SERVQUAL的极大兴趣。
国内的图书馆服务质量评估相对起步较晚，西南交通大学和清华大学等一些高校在2000年以来陆续开展了一些研究。2000年我国西南交通大学图书馆也采用SERVQUAL模式对服务质量进行评价，评价结果表明，该馆所提供的服务和读者所期望的服务质量之间存在着差别，与原始的SERVQUAL相比，LibQUAL似乎引起了图书馆界更大的兴趣，也获得了更广泛的应用。清华大学发布的《2004年图书馆读者满意度调查报告》借鉴了国外的LibQUAL指标体系并进行了修正，采用4组共22个指标进行测量，比较细致地验证并发展了适用于中国图书馆的指标体系。
2 高校图书馆服务质量评估方法的研究
2.1 高校图书馆服务质量评估方法
在清华大学提出的指标体系基础上，结合美国MaShana Davis等人在2006年9月发表的LibQual Procedures Manual中介绍的国际图书馆评价体系中最新发展，剔除了清华大学指标体系中的部分冗余指标，完善了指标用语，增加了“图书馆适合小组／团队的学习、研究”指标，而最终形成了23个评估指标，包括：(1)馆员礼貌热情；(2)馆员仪表举止得体；(3)馆员有必要的技能；(4)馆员可以信任；(5)关注个性化需求；(6)开设培训讲座或课程；(7)馆藏期刊满足需求；(8)馆藏图书满足需求；(9)开馆时间方便；(10)图书馆地理位置方便；(11)环境便于学习思考；(12)环境舒适整洁；(13)各种指引和标识明确；(14)室内温度、饮水等条件适宜；(15)提供必要的设备（计算机等）；(16)文献资源布局合理；(17)联机目录检索方便；(18)馆际互借等服务完善；(19)提出建议能快速回复；(20)可以远程获取电子资源；(21)及时获取最新的文献；(22)在图书馆主页内方便查找信息；(23)适合团队的学习。主要从4个维度进行测量：(1)高校图书设施环境方面：(9)、(10)、(11)、(12)、(13)、(14)、(15)、(16)、(17)、(22)。(2)高校图书馆信息服务方式／态度方面：(1)、(2)、(3)、(4)、(5)。(3)高校图书馆信息服务资源提供方面：(7)、(8)。(4)读者／用户个人控制方面：(6)、(18)、(19)、(20)、(21)、(23)。
以上23个评估指标，从特定角度测度顾客对服务的最低期望水平(minimum service level)、期望水平(desired service level)和感知到的水平(perceived service level)。3种水平均按1-9级的标准测度，1表示最低级，9表示最高级。三者的比较可以得出反映服务质量的两项差距值：一是感知到的水平与最低期望水平之间的差距；二是感知到的水平与期望水平之间的差距。
笔者通过分层抽样，选取了广东高校中不同层次图书馆的5所大学进行服务质量评估，以便发现目前广东高校图书馆存在的问题，并希望通过这个研究为广东高校图书馆未来发展的战略和策略制定提供依据。本次调查中选取的图书馆包括：第一级别的中山大学和华南理工大学图书馆；中等级别的广东商学院和广东工业大学图书馆；第三级别的仲恺农业技术学院图书馆，具体见表1。
抽样原则和样本量分布原则：(1)这5所图书馆代表了3个不同服务层次，以及代表了文科院校、理工科院校以及综合性大学等不同类型的图书馆，在广东省高校中具有代表性；(2)每所大学取样的学生人数与各所学校的学生人数规模大致符合；(3)各所大学选取的样本包括本科生和研究生，两者的比例大致符合各校的本科生和研究生人数。
2.2 高校图书馆服务质量评估的有效性和重要性分析——LibQUAL量表
在对LibQUAL量表进行数据分析前，笔者先就量表的信度和效度进行了分析。首先，对所有的23个测量指标进行了因子分析。本次的23个指标一共负载在4个因子上：环境／设施因子、读者控制因子、服务因子及资源因子，与美国图书馆协会的指标结果情况相近，反映出较好的数据效度。其次，各个因子的Cronbacha系数②都超过了0.6，显示出了较好的信度。此次调研的数据质量情况总体较好，具体见表2。
通过对环境／设施因子、读者控制因子、服务因子、资源因子（因子得分）与读者对图书馆服务的总体满意度评价进行回归分析，回归模型调整后
=0.436，显示出较好的模型拟合度。
根据Beta系数③的对比，笔者发现：环境／设施因子、读者控制因子、服务因子及资源因子4个方面都对读者的总体满意度有着显著而重要的影响，而且，环境／设施和服务提供方面对读者的总体满意度的重要性相对更高；读者控制方面和资源提供方面也同样有较重要的影响力，具体见表3。
2.3 高校图书馆服务提供要素的期望与感知差距分析
从本次调查的数据中可以看到，广东高校5所图书馆的读者对目前的图书馆总体服务水平满意度仍不高，多数测量项目的均值水平在6分以内，处于中等水平，而且对于个别的服务指标，其感知水平低于最低可接受水平，例如：(5)关注个性化需求；(6)开设培训讲座或课程；(17)联机目录检索方便；(18)馆际互借等服务完善；(19)提出建议能快速回复；(20)可以远程获取电子资源；(21)及时获取最新的文献；(22)在图书馆主页内方便查找信息；(23)适合团队的学习。这些方面仍存在较大的改进空间，见表4。
读者期望水平越高的指标，重要性越大，而读者的相对满意度又直接反映了他们对目前服务现状的评价。因此，通过以读者对图书馆服务的满意水平作为横轴，读者对各个服务指标的期望水平作为纵轴，并且以相对满意度的均值(-1.7%)和期望水平的均值(7.739)作为划分象限的标准，做一个象限分析后可以清楚的看到（见图1）：
第一象限：读者对该象限内的图书馆服务的实际满意水平高，期望水平高；第二象限：读者对该象限内的图书馆服务的实际满意水平低，期望水平高；第三象限：读者对该象限内的图书馆服务的实际满意水平低，期望水平低；第四象限：读者对该象限内的图书馆服务的实际满意水平高，期望水平低。
图1 服务要素满意度／重要性象限分析
位于第一象限的服务要素是需要继续保持和提高的重要服务指标，包括的指标有：(3)馆员有必要的技能、(4)馆员可以信任、(7)馆藏期刊满足需求、(8)馆藏图书满足需求、(9)开馆时间方便、(11)环境便于学习思考、(12)环境舒适整洁、各种指引和标识明确、(14)室内温度、饮水等条件适宜、(16)文献资源布局合理。
位于第二象限的服务要素是亟须改进的指标，因为读者期望较大，但目前感知较差，包括的指标有：(5)关注个性化需求、(11)环境便于学习思考、(15)提供必要的设备（计算机等）、(17)联机目录检索方便、(18)馆际互借等服务完善、(20)可以远程获取电子资源、(21)及时获取最新的文献、(22)图书馆主页内方便查找信息、(23)适合团队的学习。
位于第三象限的服务要素不是图书馆在目前服务改进的重点，当然图书馆需要在这些方面保持最基本的服务，包括的指标有：(6)开设培训讲座或课程、(19)提出建议能快速回复。
位于第四象限的服务要素是目前图书馆可以适当降低关注度的指标，因为目前读者对其需求不大，但图书馆目前的服务水平相对较高，包括的指标有：(1)馆员礼貌热情、(2)馆员仪表举止得体、(10)图书馆地理位置方便。
3 高校图书馆开展服务质量评估的建议
在图书馆服务质量领域中，系统的服务质量评估是近年来才开展的。高校图书馆服务质量评估对高校图书馆个体来说，对内可以改进服务质量，对外可以运用评价结果得到更好的认同，争取更大的支持。高校图书馆服务质量评估可利用网络技术进行图书馆服务质量的评估：①设置一个权威机构对系统开发进行统一管理，结合我国图书馆的实际情况系统地设计，基于网络开展用户调查；②通过机构的统一宣传，对我国图书馆进行统一的服务质量评估。这样，不仅仅是单个图书馆用户的满意度对比，还可以是地方性、区域性和国家性的服务质量对比；③制定适合我国图书馆的服务质量标准等级体系，为每个图书馆进行类似酒店服务管理的星级评价机制。例如某个图书馆服务质量超出全国的平均值，最低级别是三星级的图书馆，超出的部分越多，星级就越高。
总之，高校图书馆的服务环境随着网络技术发展而不断扩展，未来高校图书馆服务质量评估工具也将随着高校图书馆服务的内容、环境以及高校图书馆的用户对象而不断向前发展。
［收稿日期：2007-12-14］
注释：
①SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕休拉曼(A.Parasuraman)，来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)依据全面质量管理(Total Quality Management,TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望—感知”模型）；SERVQUAL模型衡量服务质量的5个维度为：有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
②Cronbach a信度系数是一套常用的衡量心理或教育测验可靠性的方法，依一定公式估量测验的内部一致性，作为信度的指标。它克服部分折半法的缺点，是目前社会研究最常使用的信度指标，它是测量一组同义或平行测“总和”的信度。其公式为：
，其中，K为量表中题项的总数，为第i题得分的题内方差，为全部题项总得分的方差。从公式中可以看出，a系数评价的是量表中各题项得分间的一致性，属于内在一致性系数。这种方法适用于态度、意见式问卷（量表）的信度分析。
③Beta系数，也称为“标准化回归系数”，是在回归系数的基础上去除单位效果后计算出来的，简单而言，是将自变量与因变量标准化后，再进行回归分析所得到的回归系数。标准化可以消除变量的不同衡量单位所带来的影响。标准化回归系数代表自变量的相对影响力或重要性。
④回归系数：是指自变量对因变量的影响系数，数值越大，代表影响力越大；在一元线性回归中，以方程式Y=bX+a为例，斜率b，称为回归系数，表X每变动一单位，Y亦变动b单位。
⑤标准误：即样本均数的标准差，是描述均数抽样分布的离散程度及衡量均数抽样误差大小的尺度。
⑥t检验（回归系数显著性检验）：在多元回归分析中，回归系数显著性检验是检验模型中每个自变量与固变量之间的线性关系是否显著。显著性检验是通过计算各回归系数的t检验值进行的。在多元回归模型中，某个变量回归系数的t检验没有通过，说明该变量与因变量之间不存在显著的线性相关关系，在回归分析时就可以将该变量删去，或者根据情况做适当的调整，而后用剩下的自变量再进行回归分析。
⑦Sig（显著性水平）：假设检验中拒绝零假设的概率称为显著性水平，一般选择0.05的水平作为显著与否的标准，也有根据实际的情况选择0.01或者0.1的标准。显著性水平和置度之间的关系是：两者之和为1。