国网江西省电力有限公司萍乡市湘东区供电分公司
摘要：优质服务是电力企业生存及发展的基石。作为公共事业性企业，电力企业应当履行社会责任、提升服务水平，从而赢得政府和社会支持、实现企业发展壮大。本文着重介绍了电力营销优质服务的重要性，提出新形势下优质服务面临的主要问题以及提高优质服务的具体措施。
关键词：电力营销 ；优质服务；提升
引言
改革开放以来，国民经济突飞猛进，社会用电量逐年攀升。在市场经济不断发展的新形势下，电力企业只有响应党中央、国务院电力体制改革的总体部署，提升供电质量，转变经营理念，采取各种策略加强营销与服务，才能立足市场长远发展。电力营销服务重点要关注民生、提高服务水平、提高服务质量，推出优质服务品牌战略。
1 电力营销优质服务的重要性
优质服务是指在营销过程中采取多种方式，尽可能的为广大客户提供更方便、更快捷和更高效的服务。
1.1 优质服务已经成为电力企业的生命线
随着市场经济体制的不断完善，建立主体多元、公平开放、竞争有序、监管有力的多层次电力市场交易体系成为发展必然。电力企业要想在市场竞争中占据先机，就必须创新服务，提升社会信誉度，增强企业竞争力。“转变观念、强化营销服务”已经逐渐成为供电企业发展的目标和方向，电力服务将逐步完成由“管理为主”向“服务为主”，由“被动到主动”转变，已成为电力企业的生命线。
1.2 优质服务是企业社会责任履行的客观要求
电力企业与社会生活息息相关。在社会主义市场经济体制下，电力企业要得到生存与发展，离不开国家的投入，离不开全体客户的支持。电力企业不能一味追求利益最大化，更多的是要考虑社会责任，需要增大服务成本来适应激烈的社会竞争，而优质服务则是电力企业承担社会责任的保证。维护电网稳定，保证人们群众正常生产生活，就要注重电力供应安全可靠，就要为用户提供优质贴心的服务。
1.3 优质服务是电力企业营销理念的重要组成部分
一个企业只有内外兼修，推进市场营销的同时做好服务，才能树立良好的形象，才能让客户满意。电力企业持续健康发展，就必须通过优质服务提升企业口碑、保障供电质量，这样才能促进企业营销健康发展。
2 电力营销优质服务存在的问题
2.1 供电服务滞后于客户需求
因历史原因，电力企业长期处于垄断地位，近年优质服务理念虽大力推进，但现阶段仍存有诸多服务问题，服务与客户需求存有差距，如服务意识不够、管理缺乏创新、服务设施落后、电网保障不足、人员素质低下等等。这些都对供电企业的经济效益和社会形象造成了严重影响，不满足当前的市场经济下企业的发展。
2.2供电服务软硬件保障不足
随着电力工业及居民用电量逐渐增加，电力行业市场需求激增，供需矛盾对电力企业的服务质量产生了影响。由于电力用户数量庞大，电网建设相对滞后，电力企业服务人员相对匮乏，电力售前和售后服务保障体系尤显软硬件不足。例如，用户负荷的接入困难、故障处理或处理的延误、人员服务未及时等一定程度上阻碍了电力营销的进度。
3 强化电力营销优质服务的几个要素
在市场经济条件下，电力企业要赢利、要发展，就应该转变观念，注重服务，增强市场竞争意识和服务意识，坚持“以人为本”的服务宗旨，将客户奉为“上帝”，开创优质服务的新天地。
3.1 管理科学化
科学务实建立营销服务基础管理体系。重点理顺管理流程，规范营业窗口日常行为，开展客户信誉度评价，提升营销人员的素质能力。通过建立规范、完整的客户档案，建立卡式和电子两种档案载体，为实施高效服务创造条件。同时，严格执行“首问责任制”，简化工作流程，给客户提供更优质，便捷，规范，真诚的服务，提高服务效率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆再次，对优质服务制度进行完善，定期召开营销例会，每周通报处理服务中产生的弊端。
3.2电网坚强化
电力企业提供优质电能为基本物质基础。电力安全输送、安全可靠的用电设备、安全运行等都不可或缺。电力建设、运行、维护各环节管理人员要克尽职责，保证电网安全稳定，提高供电可靠性，增强电力企业的竞争力。同时，在电力供应紧张的非常时期，服务态度也要真诚，要确保有序用电的实施，做好错峰工作，防止大范围的拉闸限电。
3.3 服务贴心化
以服务为宗旨，在抓好生产与建设的同时，努力做到全方位、全过程的优质服务，使客户最终达到十分的满意度。要把共同服务的思路灌输给全体员工，用发展的眼光看待客户的需要，围绕客户需要进行服务。要使全体员工都参加服务，使每个人都做好服务树立全面服务理念，形成个性化的服务特色和亮点。
3.4监督全面化
监督是促进电力优质服务工作的重要组成部分。因此，要重点建立和完善服务监督网络。监督分为内部监督和外部监督。内部监督引入绩效考核机制，主要通过考核、奖励等方式督促员工自觉规范自己的行为，提高服务水平，保证服务质量。外部监督意味着广大客户对服务质量的监督，通过听取客户对供电服务的意见和建议，广泛吸纳民意，让广大电力客户感受到自己的尊重，得到实惠，体验真诚的用电服务。
3.5 沟通规范化
通过对服务人员系统的业务和技能培训，树立团队精神，从而增强服务观念、提高服务水平。加强对企业营销人员的，加强营销人员对有关供电法律法规的认知。在技能培训的同时规范客服中心人员的言谈举止，推广“明星”服务，组织服务礼仪培训班及言行规范排练活动，并辅助市场营销学、客户心理学等方面知识，以适应新形势下的电力营销市场。
3.6宣传多介化
充分借助电视、广播、报刊、互联网等社会媒体，大力宣传电力供应服务等最新消息，积极争取电视台、广播电台、报刊、网站等媒体舆论界的理解支持，为供电服务创造良好的舆论氛围和宽松的工作环境。服务人员要广泛建立与客户之间的微信互动平台，通过互动使电力企业不断了解用户用电的各种疑问，然后通过信息反馈，不断完善服务，引导客户宣传科学消费电能。另一方面，积极主动向地方各级政府有关部门汇报工作，争取对供电企业的理解和支持，协调解决电力发展、经营和服务上的难点、热点问题。
4 提升优质服务的创新研究
4.1充分利用通信、计算机、互联网等新技术，实行现代化服务管理
完善远程抄表和监测系统管理，对供电设施的电能参数进行实时监测，以便发现异常时能够做到及时处理，提高工作效率的同时不断提升服务水平。建立查询、缴费等服务功能互联网平台化，通过互联网建立对外营销信息网站，定期发布通知、公告、用电知识及电力消费情况等。完善的客户档案，用好软件模糊查询功能，针对性的实行高效的优质服务。加快开发建设营销信息系统，将营销与服务二者有机结合起来，拓展客户服务功能，以求满足客户对电力的最大需求。
4.2创新延伸服务
建立科学的管理系统，合理地管理系统是进行优质服务的关键，全方位推行客户经理制度、24小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；公布农村电力24小时服务电话,按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；针对春灌秋收、农业生产等关系到农民朋友切身利益的大事，本着急事急办、特事特办的原则大开“农电绿色通道”。
总结
综上所述，电力企业发展在于改革，改革的中心在于市场营销。电力企业要想在市场中获得较好的经济效益，就必须转变传统的营销思想观念，不断改善电网结构，努力提高电能的可靠性和稳定性，进行优质服务的创新。只有不断提高服务质量，完善优质服务，才能增强电力企业对客户的吸引力，才能取得最好的社会效益和经济效益，提高顾客满意度。
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论文作者:谢慧琴
论文发表刊物:《防护工程》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/5
标签：优质服务论文; 电力论文; 电力企业论文; 客户论文; 社会论文; 电网论文; 互联网论文; 《防护工程》2017年第30期论文;