摘要：当前我国市场经济发展正在不断完善，经济体制改革也不断深入，而电力企业也一改过去的垄断身份，直接面临市场竞争。在新时代下，电力企业应该积极面对竞争和挑战并且求得发展。对于电力企业来说，其经济来源是用电客户，所以如何维护客户成为了一个非常重要的问题。电力公司应该以客户价值作为依据，建立一个高效的服务体系。分析了电力客户价值方面的问题，以此为基础提出了其服务管理策略。
关键词：客户价值；电力服务；应用
引言
随着当代科学技术的进步，电能已经是人们日常生活中不可缺少的一部分。不仅如此，工业化的不断更新和变革，导致工业化与电力市场的矛盾日益加剧。在市场经济不断的变革的过程中，会出现很多利弊相关的问题，它在促进社会高速发展的同时，也加剧了行业的市场竞争力。因此，企业在发展的过程中，不仅仅是要抓住机遇，与此同时还面临着严峻的考验。无一例外，电力行业也是身临其境，虽然电力行业对电力制度不断的进行了改革，但也还是避免不了电力行业之间的竞争力。由此可见，电力行业只有将运营行业的每一各环节都落实做好，才可以在竞争激烈的环境中求得一席之地。近几年，电力行业通常使用的店里服务手段就是客户的价值分析，逐渐这种服务手段在电力服务中的不断运用，大大提升了电力服务的水平，随之使得我国的电力实业得到了稳步的发展。
1 关于电力客户的价值
电力公司对已有客户价值进行分析和学习的同事还要对新型的客户价值进行研究和探讨，不仅如此，要时刻挖掘潜在的客户，队客户价值的分析直接关系到进一步对客户关系进行投资计划。影响电力公司对客户的价值评价的因素有客户信息案，客户利润、客户信誉以及客户的发展状况等。客户是指与企业建立长期稳定的关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的购买者。企业的客户也分为个体或者群体消费者和渠道客户，个人或群体消费者是市场上广泛存在的，对企业的产品有着不同需求的个体，而渠道客户则是指供应商、经销商、分销商、企业的不同职能部分组成。不同的客户在购买动机和购买力方面有很大差别，因此才需要对客户价值进行分析，从而给企业带来更大的收益。
2 现阶段我过电力市场的现状和存在问题
现阶段我过的电力营销现状趋向于多元化发展，我国的电力也面临着产能过剩的压力；在电力市场不断改革的过程中，电力制度逐渐开始出现阻碍社会经济发展的状况。现如今，经济管理的垄断性已经逐渐出现缺陷，对现在跨省份的电力市场的组成和国民经济竞争的提升使得省际之间市场壁垒所阻碍。在与电力有关的产品的质量依然落后与国际上的发达国家，由于我过的垄断经济，使得电力企业淡化了服务的观念，导致我国的服务手段越来越落后。法制观念的不重视，从而阻碍市场的发展。因此，当前仍待解决的问题是利用好现有的电力法及配套法规来维护供电企业自身合法权益。客户价值观的评估是客户分析的基础。客户分析的优点是可以把客户的人群进行划分。对于一些具有高的价值观的客户应该差别化对待，供电行业应该专门配置一些专业的人员和技术上面的支持，从而尽可能的满足客户的需求。
3 关于如何通过服务来管理和维护电力客户
3.1 提升工作人员的综合素质组建客户经理团队
电力企业在后续的客户经理团队选拔过程中，要注意选拔专业水平较高、业务能力较强的工作人员，保证队伍组建的专业性。除此之外，需要定期组织工作人员参加培训、讲座等活动，不断提升其专业知识的同时，强化其服务理念，保证日常工作的高质量进行。如果有需要的话，可以开展服务分析研讨会，让优秀员工分享自己的相关经验，保证电力客户服务质量的不断提升。
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3.2 建立健全电力客户相关机制
由于客户服务中心是时代孕育的一种新生生物，它模式不固定，智能电力企业需要在以往的经验基础上对其进行管理，并且进行适当的创新。由于在这方面有明显的制度欠缺，需要考虑建立相应的电力客户服务体系。通过建立相应的电力客户服务机制能够更加完善管理体系及协调机制，良好地解决机制与客户服务中心之间的矛盾。最后，为了提升电力企业的客户服务质量，需要建立内部监督体系，加强对客户服务工作质量的监督。
3.3 拓展电力企业服务领域
随着社会发展，市场的主导中心已然发生了巨大的改变，消费者在市场中的地位也发生了极大的改变。因此农业、工业、服务业内的各大企业都在努力拓展自己的营销范围，创造新的业务以满足日益多元化的受众需求，但是具有高度垄断特性的电力行业却尚未适应这一发展，在许多方面都不能够很好地满足现代社会的需求，因此电力企业为了在市场中谋求新的发展必须突破自身的限制，创造性地扩展自己的服务业务，不断扩充传统简单的服务形式，努力将其衍生至电力企业经营的方方面面。电力企业可以加大对于市场的开发力度，进一步拓展自身主营业务的领域，与电力相关的输变电工程、工程造价控制项目、结算审核项目、能源研究咨询等都可以作为电力企业业务拓展的方向，通过对于自己的服务领域加以拓展，一方面能够使得自身的服务能力得到有效地提升，通过提供更多的服务，也能够更好地增强客户的体验，推动电力企业的发展，进一步提高自身的客户服务能力以及质量。
3.4 注重服务部大厅的布局陈设，推广远程服务
为了给客户带来更好的视觉体验，相关电力企业需要注意加强自身营业厅的布局陈设工作，要学会与时俱进，抛弃以往的布局理念，争取布置更具特色，增加引进先进设备，然后客户可以自助或者是在工作人员的帮助下在设备上办理业务，减少客户等待时间，提升工作效率。充分利用新闻媒体、社会广告、网站贴吧等各种资源策划线上线下宣传推广活动，建立电粉俱乐部，提升粉丝活跃度及影响力，为企业进行传播推广。加强远程服务渠道运营管理，对客户交互行为统计数据进行深挖掘，找准推广切入点，实现精细化服务，最大化客户价值。
3.5 重视加强服务理念
为了保证本企业在行业内具有较强的活力及生命力，电力企业管理层需要加强服务理念，提升服务意识。首先为了保证客户的良好服务体验，管理层需要树立“客户至上”的服务理念并且保证相关工作人员能够在具体工作中进行落实。其次，需要对全体工作人员的服务意识进行强化，打造注重服务品质的工作氛围。对于电力企业的任何岗位、任何工作流程及环节都要充分贯彻对客户的人文情怀，将服务的范围进一步扩大，将服务效果力争最佳。最后，除了对客户进行服务之外，还要注重无理无效的诉求的处理，避免影响员工积极性，管理层也要注重对员工加强人文关怀，从而有利于电力企业内部的和谐稳定，促进企业的长远发展。
结束语
综上所述，供电企业应该在提供同等质量电能的同时，有效提高服务质量，这样才能加强客户的粘性，更好地挖掘其价值。所以应该有效利用服务本身的价值来给企业带来收益，这样才能在行业竞争中不断获取优势。随着电力体制改革的不断推进，我国电力行业现在正处在关键的转型时期，为了保证电力行业的持续发展，增强电力企业的生机与活力，电力企业必须要注重电力客户服务的相关工作，及时整顿工作人员的不良工作态度及服务态度，从而实现电力客户服务质量质的提升。
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论文作者:史可鹏
论文发表刊物:《电力设备》2018年第11期
论文发表时间:2018/8/1
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