张雪梅
甘肃省武威市妇幼保健计划生育服务中心
【摘要】目的：探究门诊输液护理中采用优质护理服务的应用效果。方法：在2015年2月至2016年2月期间，选取我院门诊输液中心收治的240例输液患者，随机分为对照组（120例）与实验组（120例），对照组患者采用常规护理，实验组患者采用优质护理，对两组患者的护理效果进行对比分析。结果：实验组患者总护理满意率为90.9%，对照组患者总护理满意率为76.7%，对比差异显著（P<0.05），具有统计学意义。实验组输液差错发生率为0.8%，对照组输液差错发生率为10.8%，对比差异显著（P<0.05），具有统计学意义。结论：在门诊输液护理中，采用优质护理服务措施，可以有效的提高医院护理服务的质量与水平，提高患者对护理服务的满意度，减少医疗纠纷的发生，可以有效的规范护理行为，提高护理服务安全，具有较高的临床应用价值。
【关键词】优质护理服务；门诊；输液护理；应用效果
门诊部门是医院对外服务的主要窗口之一，门诊部门的护理服务质量与水平会直接影响到医院整体的声誉与形象。而门诊输液中心是门诊中的主要组成部分，其门诊输液护理质量会直接影响到医院整体的护理质量[1]。因此，在门诊输液中心需要加强护理服务，通过将优质护理服务应用其中，可以取得较好的效果。由于门诊输液中心的患者流量较大，其中以老年患者与患儿居多，并且停留的时间较短，其输液量相对较大，用药种类复杂多样，病种复杂，加上护理人员较少，需要承担全院的门诊输液工作，在提供护理服务时存在一定的困难，无法将其落实到位[2]。而原有的护理服务流程、护理人员的专业技能与水平等均无法充分满足患者的需求。因此，在门诊输液护理中加强护理服务工作时十分有必要的。为提升门诊输液护理的服务质量与水平，营造温馨、优质的护理服务氛围是关键。在门诊输液护理中提高患者的护理满意度，对输液流程进行优化处理，避免输液差错与不良事故的发生，是护理服务的重要内容。在门诊输液护理中采用优质护理服务措施，可以显著提高门诊输液护理水平与质量，满足患者的护理需求[3-4]。本研究通过对我院门诊输液中心收治的240例输液患者进行研究分析，现报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
在2015年2月至2016年2月期间，选取我院门诊输液中心收治的240例输液患者，随机分为对照组（120例）与实验组（120例）。对照组患者中，男性74例，女性46例，年龄范围在2-84岁，平均年龄为（46.8±3.4）岁。其中呼吸系统疾病43例，消化系统疾病21例，心血管系统疾病32例，其他24例。实验组患者中，男性72例，女性48例，年龄范围在3-85岁，平均年龄为（47.3±3.6）岁。其中呼吸系统疾病41例，消化系统疾病23例，心血管系统疾病34例，其他22例。两组患者的一般资料无显著差异。另外，我院门诊输液中心有17位护理人员，其中男2人，女15人，其中20-30岁有8人，30-40岁有7人，40-50岁有2人。其中护士6人，护师8人，主管护师2人，副主任护师1人。每天静脉输液次数在300人次-400人次之间。
1.2方法
对照组患者采用常规护理，护理人员需要正确引导患者进行门诊挂号、拿药等，并告知患者在成人与儿童相应的区域输液。并告知患者与家属注意事项，及时更换输液，严格按照常规护理流程来执行。实验组患者采用优质护理服务，其具体护理措施如下：
（1）营造良好的输液环境
门诊输液中心通常采取开放式管理，其人员流动性较大，患者病种复杂，且陪护人员较多，因此，需要加强输液环境护理，以便减少环境对患者心态的影响。针对儿童输液去，可以播放儿童喜爱的动画片，根据儿童的心理需求可以对输液大厅进行适当的装修，采用彩色、卡通的墙纸，可以在墙壁上挂上健康教育的图画。同时，可以设置报架，提供报纸或健康教育手册等资料供患者与家属阅读。在服务区域可以摆放一次性纸杯、饮水机、卫生纸、纸尿布等生活用品，以便提供不时之需。针对，成人输液区域，可以放置电视机、象棋等娱乐设施，提供冷热水，配备一次性纸杯，也可以方式一些健康教育的读物，为患者与家属提供良好的需求。另外，需要对门诊输液中心进行定时清理，确保输液中心的干净与整洁。并在卫生间标有安全温馨提示，避免滑到。
（2）提供便捷虎屋，实行绿色通道
由于门诊输液患者需要当天赶回家或工作，均希望尽快输液。为了有效的减少患者与家属反复排队的时间，针对需要皮试的患者，可以先进行皮试，皮试接货阴性再请医生开交费用取输液药物。针对病情比较严重或特殊情况的患者，需要为患者开辟绿色通道，尽量节省排队时间，及时对患者开展治疗。
（3）实施规范化护理工作流程
由于门诊输液中心人多，容易出现不良事件，需要对护理流程进行有效的规划，可以设计输液流程图，对做皮试、接药、配药、加药、换药、输液、拔针等环节的注意事项详细明确出来，并确保护理人员严格按照流程图来执行。在与患者接触的时候，需要主动热情，及时查对医嘱与药物，并告知患者输液号与药物名称。并且，需要在输液前核对患者的资料，并请患者与家属协助核对，确保药物准确无误。告知患者药物的名称、作用、注意事项等，并根据患者的实际情况调整输液速度。
（4）健康教育
可以是在输液中心的墙壁上挂上健康宣教的相关图片或文字，对常见的疾病与康复护理知识资料，可以在书架上放置健康宣教的资料，也可以通过电视、广播等方式加强健康教育的宣传。同时，可以在各个服务窗口张贴就诊与输液流程图、温馨提示语或注意事项等。护理人员需要加强与患者的沟通与交流，告知患者相关疾病的治疗方法、护理内容等，使用简洁、通俗易懂、清晰准确的语言与患者沟通，让患者明确沟通内容，提高患者的自我护理意识。
（5）合理排班，满足患者需求
门诊输液中心患者的流动性较大，输液的时间不定，因此，科室需要采用弹性排班制度，根据患者的情况进行适当的调整。例如，夏天，患者来院输液时间较早，可以适当的提前班次；冬天输液患者主要集中在中午，在输液高峰期可以多安排护理人员进行输液护理。同时，护理人员需要主动巡视，对患者输液情况进行密切观察，一旦发现问题，需要及时解决。
1.3观察指标
需要对输液患者进行护理满意度调查，采用输液中心自拟的调查问卷，调查内容包括输液环境、护理人员的服务态度、工作完成度、护理操作水平、巡视与沟通情况等。总分为100分，非常满意：90-100分；比较满意：70-89分；一般：60-69分；不满意60分以内。总满意率=（非常满意人数+比较满意人数）/总人数的百分比。另外，需要对所有患者输液差错发生情况进行统计分析。
1.4统计学分析
采用SPSS20.0统计学软件对所有数据进行统计分析，计量数据采用（平均数±标准差）表示，P<0.05，具有统计学意义[5]。
2.结果
2.1两组患者护理满意度对比分析
实验组患者总护理满意率为90.9%，对照组患者总护理满意率为76.7%，对比差异显著（P<0.05），具有统计学意义。见表1所示：
表1 两组患者护理满意度对比分析[n(%)]
注：与对照组比较，P<0.05。
3.讨论
门诊部门是医院的窗口，其护理服务质量会直接关系到医院整体的形象。患者来院就诊，首先需要通过门诊来就医，门诊护理人员每天需要接待上百患者。通过护患之间的交流与沟通，可以帮助患者或价值解决就诊输液困难，并及时安排患者输液，减轻患者的痛苦，从而可以获取患者的认可，提高患者对护理的满意度[6]。在门诊输液过程中开展优质护理，可以让患者在舒适温馨的环境中输液，护理人员为患者提供优质的护理服务，可以提高护理人员与医院的形象。另外，优质护理服务可以为患者提供全面化、专业化、全程化的护理服务，能够让患者充分体会到舒适、人性化的服务。可以显著提高患者与家属对护理的满意度，能够缩短护患之间的距离，满足患者与家属的需求[7-8]。同时，在一定程度上，可以适当的减少医疗纠纷的发生。由于医院门诊输液中心的患者较多，病情种类复杂多样，人口的流动性较大，在挂号、就诊、取药等各个环节中，患者需要排队，并且由于自身病情的因素，会存在焦虑、紧张等不良心理[9]。如果护理人员对患者不够重视，态度冷态、语言生硬，会容易引发各种冲突。在门诊输液护理中开展优质护理服务，可以确保护理人员亲切热情的服务态度，能够耐心热情的帮助患者解决各种问题，促进双方的交流与理解，从而可以减少纠纷的发生[10-11]。
在门诊输液中心开展优质护理的时候，还需要加强对护理人员综合素质的培训，以便确保护理人员能够更好的执行优质护理服务。首先，需要对护理人员进行礼仪培训，以便塑造良好的职业形象[12]。需要从基本体态、仪容仪表、护理行为等方面着手，与患者交流要语气温柔、面带微笑，语速适中。接待患者要有耐心、热心与爱心，经常向患者问候，让患者体会到尊重。其次，需要培养护理人员的专业素质[13-14]。需要定期组织专业培训活动，由护师以上职称的人员轮流上课，培训专科知识，对新知识与新理论进行讲解，同时，熟练掌握应急处理技巧。并鼓励护理人员积极参与外院的专业培训课程或讲座，学习有关护理的内容，对护理新知识与新技术进行了解。在输液过程中，静脉穿刺时其重点内容，护理人员需要熟练掌握静脉穿刺的要点，确保一次穿刺成功[15]。
本研究通过对我院门诊输液中心收治的24例输液患者进行研究分析，实验组患者总护理满意率为90.9%，输液差错发生率为0.8%；对照组患者总护理满意率为76.7%，输液差错发生率为10.8%，对比差异显著。表明，在门诊输液患者中采用优质护理服务，可以显著提高护理质量与水平。
综上所述，在门诊输液护理中，采用优质护理服务措施，可以有效的提高医院护理服务的质量与水平，提高患者对护理服务的满意度，减少医疗纠纷的发生，可以有效的规范护理行为，提高护理服务安全，具有较高的临床应用价值。
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论文作者:张雪梅
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第8期
论文发表时间:2016/8/24
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