摘要：随着电力体制改革不断深化，配售电业务已引入市场竞争，供电企业目前的服务模式、响应能力和竞争能力，还不能完全适应市场化竞争的需要。伴随经济社会的高速发展，人民群众的物质、文化水平不断提高，人民群众对美好生活的向往已经不满足于有电用了，而是要用好电，享受更好的服务。这就需要我们牢固树立以客户为中心服务理念，进行机构、业务重组和流程优化，研究与探索城区网格化综合服务新模式，推行营配末端业务融合和网格化服务，来提升供电企业竞争能力和服务水平，满足人民群众日益增长地对美好生活的需要。
关键词：市场竞争；业务融合；网格化服务；一站式
一、前言
党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。伴随着经济社会的高速发展，人民群众的物质、文化水平不断提高，对社会服务的需求逐步与国际接轨。人民群众对美好生活的向往已经不满足于有用电了，而是要用好电，体现在服务的获得感上。随着电力体制改革不断深化，配售电业务已引入市场竞争，供电企业目前的服务模式、响应能力和竞争能力，还不能完全适应市场化竞争的需要。但我们以“客户为中心”的服务理念尚未深入人心，满足客户个性化、差异化需求的服务手段和方法不多，对市场和客户需求的响应速度、力度还有待增强，服务意识、服务态度亟待转变，服务质量还暂不适应人民美好生活需要。我们必须要转变观念，牢固树立以客户为中心的服务理念，把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点，把为客户创造价值作为工作的重要着力点，努力提高为民服务的质量和水平，满足人民群众对美好生活的需要。
二、现状分析
1.机构设置不能满足当前客户服务的需要
内部机构设置分散，职能职现划分过细，达不到“一站式”服务要求。国网公司“三集五大”建立了“五大”体系。大营销是直接面对电力客户的体系，与客户关系紧密的配电设备的运维与检修却划分到了大检修，在内部组织架构上产生了壁垒，达不到“一站式”服务要求。内部管理存在职责界面不清晰，基础数据信息不共享，信息传递不及时，大部分工作需要协同配合完成，中间容易脱节。客户服务需要跨体系、跨单位、跨部门协同配合，处理难度大、时间长、效率低。
2.服务理念不能满足客户服务的需求
面对市场化改革，市场竞争意识、危机感、紧迫感还不强。服务意识不强，还存在“坐等上门、要我服务”思想，客户服务不是发自内心的，完成任务了事。存在本位主义思想，只把自己的份内的事情干好就行了，配合协同意识不强。
3.基础设施建设达不到快速服务的要求
目前城区距离较远的客户近20公里，路程上所花时间超过半小时，客户服务的时限过长。
三、存在的主要问题
1.客户抢修时限长。现有组织机构、职能职责划分过于分散，人员技能单一，服务调度指令往往出现多次调度，抢修可能要同时出动配抢、计量、用电检查等多支专业队伍，导致抢修时间过长。
2.频繁停电投诉多。设备改造需求针对性不强、设备运维不到位造成停电次数多。营配调基础数据不贯通，造成停电信息发布不及时、不准确，该停未停、不该停又发送了停电信息，极易引发投拆。
3.“多口对外”问题突出。业扩、计量、用电检查、抢修等业务部门均对口客户，政府、园区、客户不知道要找哪个部门处理，如故障抢修、杆线迁移、保电等业务未归口管理。
4.业扩报装时限长。客户从报装到接电流程较为繁琐，需要多次上门，造成时限过长。
四、改进的主要措施
全面构建以客户为中心、以市场为导向的现代营销服务体系。聚焦客户需求，推进资源整合、组织优化、流程再造，打造城区网格化综合服务新模式，推进营配业务末端融合，构建“强前端、大后台”服务新体系。
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1.调整优化组织机构，更好服务政府、园区和客户
组建供电服务指挥中心。负责对全公司供电服务指挥调度、监督、考核。
组建与政府、开发园区、街道社区相对接的供电支公司。分别成立城区供电支公司、四个城区网格供电服务站与之对应。供电支公司对接政府、园区，供电服务站对接街道社区。
2.调整供电区域，缩短抢修半径
市城区以二环线为界，对市城区与城郊供电台区的配电设施运维与客户用电服务职责界面进行调整。
3.调整部分职能职责，实现营配末端业务融合
融合检修公司配电室10KV配电设备的运维与检修业务。加快10千伏及以下营销与配电业务的大融合，检修公司10KV及以下配电设备的运维与检修业务职责调整到城区供电支公司。
融合低压配电设备、低压计量设备的运维与抢修、低压客户业扩报装、市场拓展业务。将其职责调整到供电服务站。
4.加强队伍建设，促使快速转型
4.1 牢固树立“以客户为中心”的服务理念
面对市场化改革，我们要树立强烈市场竞争意识、危机意识和主人翁意识，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，我们的制定的流程、制度都要从方便客户的角度出发，“一切围绕客户转”。
4.2 加强培训，培养一批“一专多能”复合型人才
由于新的机构及职能职责的调整，针对新的人员、新的岗位、新的职责开展相对应的业务培训，制定相应的培训方案，开展业务交叉培训，使之快速掌握新业务的各项技能，迅速进入良好的工作状态。
5.加强基础设施建设，促进供电服务站实体化运作
推行供电服务站“实体场所、实体化运行”模式。客户经理到四个实体化城区网格供电服务站上班，切实缩短服务半径，加快服务响应速度。
推进供电服务进社区工作。将供电服务站各网格点与政府网格、社区紧密对接、高度融合。在社区服务平台设立服务柜台，客户经理定期进社区、进万家，跟客户建立良好关系；大力推广微信公众号、客户经理电话等，使客户的诉求能以多种渠道、第一时间得到解决。
五、预期的成效
通过实施城区网格化服务，预期可以取得以下成效。
1.职能职责更清晰：树立客户经理是第一责任人的意识，不再出现推诿现象；机构流程更加亲民、更加顺畅。
2.服务更快捷：推行网格化“一站式”服务，服务半径最远不超过5公里，城区实现10分钟服务圈；客户抢修时间从以前3小时缩短到1小时以内，复电时间从24小时缩短到6小时甚至更短。
3.服务更便民：实现供电服务站客户经理“一口对外”、“简单业务一次都不跑”、“足不出户”享受服务。优化营商环境，提升政府部门、客户满意率。
4.指标更优异：实现全采集、全费控；线上交费率达到90%以上；服务满意率达98%以上；线损率合格率达到98%以上；营配调基础数据准确率达99%以上，停电信息发布更精准。
5.队伍素质更高：人员实现“一专多能”，盘活人力资源。经初步测算，城区成立供电服务站后，人力资源可节约15%以上。
参考文献：
[1]《国家电网公司关于在部分省公司开展大中城市和市县公司业务集约融合试点的通知》（国家电网体改〔2017〕469号）
[2]《国家电网公司关于持续推进市县公司业务集约融合试点促进管理转型升级的通知》（国家电网体改〔2018〕183号）
论文作者:吴外红,章枫
论文发表刊物:《电力设备》2018年第33期
论文发表时间:2019/5/16
标签：客户论文; 网格论文; 城区论文; 业务论文; 服务站论文; 美好生活论文; 职责论文; 《电力设备》2018年第33期论文;