摘要：对我国城镇燃气运营企业而言，基于管道燃气的客服与计费管理是企业的主营业务，也是维持企业利润来源和平稳运转的生命线。维系并优化这条生命线，是与销售管理理念及燃气行业信息技术持续演进这个主题紧密联系的重大任务。
关键词：燃气运营企业；客服；计费管理；信息系统应用
1既有问题分析与要求
2012年年底之前，受技术方案与技术能力的限制，北京燃气管道燃气的客服与计费管理模式，是建立在不同地理分区的多套异构计量销售管理信息系统之上的。这种计量销售管理信息系统分散应用与分散管理的基本模式，虽然在建设初期具备管理难度低、易于定制化等优点，但随着企业的成长，特别是燃气用户数量的持续增长和企业组织架构的持续优化调整，其弊端也日益凸显，主要体现在下列三个方面。①各旧系统的燃气用户信息分散管理，易产生因多套计费系统并存带来的用户信息冗余与基础数据不一致等问题，从企业整体视角来看，会影响系统日常维护工作的顺利开展。②各旧系统计费核心算法不统一并且难以灵活调整，既难以符合燃气运营企业销售管理专业机构集中统一管理的发展趋势，也难以适应企业计量销售管理业务流程不断优化调整的现实情况。③各旧系统定制开发的技术背景导致其升级改造成本巨大，一旦系统成形，为了满足企业计量销售管理未来业务流程优化与调整的需要，燃气运营企业势必付出很高的升级改造成本。综上所述，建立体系结构先进、高可扩展性的客服与计费管理信息系统就成为燃气运营企业顺应未来技术发展趋势的重大举措，也对目标系统解决方案的自身能力与应用潜力提出了更高的要求。①未来解决方案应当建立在平台化产品的基础上，并且该平台化产品应当提供多种工具，用于定义业务流程，帮助用户以标准化的方法快速执行这些流程。只有具备了这个基础，城镇燃气运营企业才便于按照本企业销售业务的发展需要，通过系统配置与二次开发相结合的方式，使系统具备相对良好的业务拓展与适应能力。②未来解决方案应当对燃气行业的计量销售业务及其逻辑有着深度的理解能力，并能提供对计量销售管理应用的强大适应性与极强灵活性。如，未来解决方案应能适应诸如在线支付、现场支付、汇款、代扣、划拨等多种付费形式，多种费率的设定，燃气分段计价等要求。
2客服管理系统
2.1燃气业务办理
当客户需要办理相关的燃气业务时，会拨打相应的客户服务，寻找装也人员帮助客户解决相应的问题。而作为燃气售后平台，系统通过对客户身份的识别处理，然后与客户档案进行关联，与此同时，相应的服务人员会耐心的解答客户的实际问题，并将实际的服务记录记载到电脑数据中，针对客户提出的问题，客服人员通知相关部门给与解决。
2.2资料信息查询
这一流程不仅可以对相关的燃气信息进行查询，还可以将客户服务与实际收费系统进行关联，通过提供综合的服务信息，帮助客户全面解决实际问题。
2.3自动语音服务
这一服务主要是通过自助语音播报的形式，为客户提供应答服务。在这一服务当中，可以实现对语音的监听，也可以直接将语音信息进行话务转接，比如，一些语音服务解决不了的问题，可以直接转接到具体的上级部门，让客服代表对客户提出的问题进行直接解决，帮助客户解决较为稍微复杂的问题。
2.4建议与投诉服务
向其他的话务公司一般，客户服务平台后端也设有建议投诉服务。客户若是在实际的求助的过程中，遇到任何的不满（包括服务质量不合格、服务态度不好），都可以拨打这一服务热线，对相应的服务进行举报或投诉，该部门的设立，除了要收取一定的客户反馈信息，更主要的是也让客户实际参与到具体的服务当中，以此来帮助企业进一步改善自身的实际问题，最终帮助企业提升服务质量。
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3计费管理系统
针对实际用户的日常用气情况，对其进行合理的收费。当前计费管理系统的主要任务包括对票据信息的处理、核算报表、开设联网收费等几个主要方面。而在实际的收费过程中，主要会涉及营业收费与联网收费两种。营业收费也就是说，营业部门会告知户主本月的实际用电情况，在用费余额不足的情况下，会给这些客户开设一定的票据信息，用户根据自身的实际情况到具体的指定地点补缴费用。而对于联网收费而言，当下比较受欢迎。燃气部门在后台建立好相应的账号信息，并与相应的银行进行合作收取用户的费用，用户通过浏览相应的网站页面，核实自身的用费信息，然后进行一定的支付操作，在实际的联网缴费网站，用户也能看到关于自身用电的各项信息记录，以及自身的实际用电消费情况。而针对燃气营业收费业务而言，在客户处理完个人的缴费事项后，服务人员还要对实际的客户缴费情况，业务信息进行及时的更新处理，帮助用户及时地获取个人业务信息。
4燃气运营客服与计费管理系统的应用问题
4.1信息管理分散
由于燃气营业部门在针对用户信息进行处理的过程中相对分散，这也就使得客服人员很难对客户的综合信息进行整合，且在实际的服务过程中很容易出现多次收费的问题，或者是数据信息不一致的问题，这些由于信息管理分散而带来的实际用户问题，不仅会引起用户的反感，还会对企业的正常工作产生很大的影响。
4.2系统流程与实际不符
系统软件是企业应用的总体软件，对部分地区而言是适用的，但是由于全国的地域、经济有所差异，这也使得不同地方的实际经营管理方式有所不同，若是将统一是的管理运营模式继续执行，对于部分地区而言，无疑是有害而无益的，再者，很多地区的实际流程与统一的系统流程之间也存在很大的差异，不能很好地进行融合，因此还需要对其系统流程进行不断地完善，如此才能与所在地的实际发展更好地融合。
4.3操作复杂
由于在实际的收费操作中，数据种类性对较多、要输入的内容也比较复杂，再加上很多的数据并没有实际派上用场、系统的部分数据功能未能进行正常操作，这样就使得操作系统很难对数据进行规范化的处理，相关的工作人员也会产生一定的不良情绪，针对该项问题需要相关负责人及时予以处理，避免由于操作的问题，影响到实际的系统服务。
4.4系统修改困难
企业的系统建设一直都是随着企业的自身发展而不断变化的，但实际系统更改过程中却有很多的问题阻碍修改的进一步落实。具体而言，主要有以下几点：1）进行软件开发的主要是在较为发达的城市地带，而在结束完软件开发后相关人员也会随之离去，所以在对系统进行修改时，很难找到相关安装人员进行沟通；2）由于修改软件的主动权不在企业内部，而是由相关的软件维修公司在掌控，这样就很可能出现企业出不起相关的软件维修费用，进而致使设备很难进行维修更新；3）很可能出现当前阶段，软件故障问题较小，并没有大方面的数据信息影响或者是造成一定的业务困扰，这也是企业迟迟为采取维修举措的原因。
5结论
随着当前时代的发展，服务型企业越来越多，人们对企业的复制要求也会逐渐提升，企业为了更好的发展在实际的发展过程中，要不断提高自身的服务质量，帮助客户更好地解决问题，此外，就企业自身而言，也要不断更新自身的服务操作系统，相信随着服务系统的不断更新，企业会为大众提供更多优质的服务，以此来不断适应当前阶段的社会发展。
参考文献：
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[4]刘向鑫.北京燃气客服中心系统的设计与实现[D].北京邮电大学，2017.
论文作者:刘洋
论文发表刊物:《基层建设》2018年第32期
论文发表时间:2018/12/24
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