（浙江省嘉兴市秀洲区新塍医院 浙江 嘉兴 314015）
【摘要】目的：探讨品管圈活动在提高术前访视病人满意率中的作用。方法：成立品管圈小组，对手术患者进行术前访视满意度调查，制定相关改进措施并组织实施，对活动实施前后的满意率进行比较。结果：开展品管圈活动使术前访视病人满意率从90.2%提高到96.67%。结论：品管圈活动的开展可提高术前访视病人满意率，提高护理服务质量。
【关键词】品管圈；术前访视；满意率
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）15-0342-01
品管圈（quality control circie,QCC）活动是由日本品管权威石川馨博士发起的，从尊重人性出发，通过轻松愉快的现场管理方式，由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，灵活运用科学统计工具及品管手法来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为了提高护理服务质量，我科于2016年2～4月以“ 提高术前访视病人满意率”为主题进行质量改进，收到了满意的效果，现报道如下。
1.资料来源与方法
1.1 资料来源 本科室于2016年1月成立QCC小组，圈名为LOVE圈，圈员6人，2名主管护师，2名护师，2名护士，由1名经过品管圈学习与培训并且具有较强领导能力的主管护师担任圈长，全面负责圈活动。
1.2 方法
1.2.1选定主题 圈员结合护理部开展的活动和手术室急需改进的问题，讨论确定以“提高术前访视病人满意率”为主题进行质量改进，活动周期为3个月。
1.2.2现状调查 2016.2.8-2016.2.17发放《术前访视病人满意度调查表》60份，每份含8个项目的满意度调查。将数据收集整理后得出病人满意率为90.2%（不满意率为9.8%），其中最为不满意的3项为没有进行自我介绍（18人次），没有介绍手术室环境及设备（10人次），没有介绍麻醉方式及如何配合（9人次），3项累计占不满意率78.2%。根据80/20原则，将改善重点定为“没有进行自我介绍、没有介绍手术室环境及设备、没有介绍麻醉方式及如何配合”。
1.2.3目标设定 根据现状值、改善重点和圈能力设定目标值，目标值=现状值-（现状值× 改善重点× 圈能力）,根据实际情况，将圈能力设定为75%，将本次活动术前访视不满意率从9.8%降低到4.1%。
1.2.4制定整改措施并实施 针对“没有进行自我介绍、没有介绍手术室环境及设备、没有介绍麻醉方式及如何配合”三个问题点逐个设计PDCA计划进行对策实施。①针对护士没有进行自我介绍，制定标准化语言。护士来到病人床前，面带微笑进行自我介绍：我是手术室护士小×，负责您明天手术的相关护理工作，您有什么需要或疑问都可以告诉我。②将手术室布局，室内环境，手术设备、器械等拍摄制作成相关视频和画册，给病人观看的同时介绍手术室环境及相关设备，让病人术前熟悉环境，减轻病人紧张恐惧感。③根据病人的手术特点，重点介绍与病人相关的麻醉方法，协助病人在床上进行麻醉体位配合演示。
2.结果
2.1 有形成果评价 采取同样的方法发放《术前访视病人满意度调查表》60份，数据收集整理后得出没有进行自我介绍降低到4人次，没有介绍手术室环境及设备降低到4人次，没有介绍麻醉方式及如何配合降低到3人次， 改善后目标达成率=改善后不满意数÷（调查份数×8）×100%，改善后目标达成率为3.33%，术前访视病人满意率从改善前的90.2%提高到96.67%。
2.2 无形成果评价 通过品管圈活动，圈员的工作热情、责任心、自信心、创造性思维能力、解决问题能力、沟通协调能力、团队凝聚力都得到了提升。
3.讨论
3.1 开展品管圈活动有利于改善护理服务质量，满意度是衡量一个部门服务质量的客观指标。本次品管圈活动完善了术前访视工作内容，培养了手术室护理人员的主动服务意识，提高了和患者沟通交流技巧，使病人满意度由90.2%提升到96.67%，有效提升了服务质量和服务水平。
3.2 品管圈活动激发了每个圈员的能力，通过查阅文献，不仅加强了专业知识的学习，还提高了圈员的工作热情，让护士在工作中获得满足感和成就感，提高护士工作满意度。
【参考文献】
[1]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2011：1-3.
论文作者:章林珍
论文发表刊物:《医药前沿》2017年5月第15期
论文发表时间:2017/5/31
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