南京市鼓楼医院 周默艺 210000
摘要：目的：探讨护患沟通在内科门诊护理管理工作中的作用。方法：选取2014年4月到2014年9月于我院内科门诊就诊的患者385468例，分为两组，4-6月份患者为对照组，7-9月份患者为观察组分别对其进行护理服务满意度调查。结果：观察组对护士有问必答的平均评分为100分，高于对照组的72分；观察组对护士态度的平均评分为97分，高于对照组的84分；观察组对护士总满意度的评分为99分，高于对照组的81分。结论：护患沟通在内科门诊护理管
中意义重大，值得在医院广泛应用。
关键词：护患沟通；内科门诊护理；管理
本次研究的主要目的是探讨护患沟通在内科门诊护理管理工作中的作用，选取2014年4月到2014年9月于我院内科门诊就诊的患者385468例，作为本次研究的对象，其中观察组患者的护理满意度评分更高，说明护患沟通在内科门诊护理管理工作中作用显著。具体报告如下所示。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年1月到2014年9月于我院内科门诊就诊的患者385468例，分为两组，4-6月份患者为对照组，7-9月份患者为观察组。对照组189429例患者，年龄范围为14-110岁，平均年龄为（52.7±41.9）岁，平均病程为（5.0±1.5）年；观察组196039例患者，年龄范围为13-109岁，平均年龄为（48.6±36.5）岁，平均病程为（4.5±1.2）年。
1.2评价指标
分别对两组患者进行护理服务满意度调查，计算出两组患者对护士态度和护士有问必答的评分以及护士总满意度的评分，并进行对比。
1.3 统计学方法
对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计量资料采取平均值±标准差（x±s）表示，采取x2检验（或者采用T检验）对实施护患沟通前后满意度进行比较。
2 结果
2.1 患者一般资料统计结果分析
观察组患者的平均年龄为48.6岁，平均病程为4.5年详见表1。
表1 患者一般资料统计结果（x±s）
组别 例数 平均年龄（岁）平均病程（年）
观察组19603948.6±36.5 4.5±1.2
对照组18942952.7±41.9 5.0±1.5
2.2 两组患者疗效综合比较
观察组对护士有问必答的平均评分为100分，高于对照组的72分；观察组对护士态度的平均评分为97分，高于对照组的84分；观察组对护士总满意度的评分为99分，高于对照组的81分。总的来说，观察组患者对护士的护理服务满意度远高于对照组，通过比较，观察组与对照组前后满意度之间存在统计学意义（详细见下表2）。
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表2 两组患者对护士满意度评分的综合比较分析
组别 有问必答护士态度总满意度
观察组100 97 99
对照组72 84 81
T32.5589.82818.000
P<0.01<0.01<0.01
3 讨论
门诊是医院服务患者的重要部门之一，内科又是医院的一大科室，随着社会的进步和人们生活水平的提高，患者对内科门诊护理服务的要求越来越高，新时期如何做好内科门诊护理管理工作成为医院的一大难题[2]。
在本次研究中，选取2014年1月到2014年9月于我院内科门诊就诊的患者586000例，作为研究对象。研究结果显示，观察组对护士各个方面的评分均高于对照组，也就是说，医院加强护患沟通管理之后，患者对护士的护理服务满意度远高于以前。
通过对个别患者的走访，我们发现，造成患者对护士护理服务不满意的原因有：①护理人员缺乏完善的服务理念，部分护士“唯我独尊”，觉得患者欠缺基本医学知识，对患者态度恶劣，对他们提出的要求更是置之不理，引起患者的强烈不满[3]；②护理工作仅局限在形式上，部分护士缺乏对患者的人文关怀，只是机械地完成自己的日常工作，在具体护理工作中又缺乏与患者沟通的技巧，不能妥善解答好患者的疑问；③患者自身病症使得护患关系紧张，患者长期在疾病折磨下难免情绪低落，脾气暴躁，对此，护士不能冷静对待，常与其发生矛盾。
这就需要医院加强护患沟通管理，加强对专业护士的培养，具体讲以下几点：
①加强对护士的专业培训，医院要定期举办培训活动，由资深护士长担任培训人，引导所有护理人员提高专业能力和职业素养[4]。这要求护士掌握娴熟的操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风，以不断提高自己的业务水平；
②提高护理人员的素养，使护理人员端正服务理念，护士首先要注意自己的仪表举止，应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，给患者及其家属留下好印象，对于患者的疑问，要耐心解答；
③加强与患者的沟通，在沟通的过程中要注意运用好文明语言，因为语言对于病人疾病转归尤为重要，护士通过安慰性的语言，可以给患者以温暖的感觉，增强患者战神疾病的信心；同时，护士的安慰利于两者建立起相互信任的和谐关系；还要注意避免对年轻人用教训的言语，以免引起其反感，与老年人交谈要格外用尊重的语言。
④加强与患者的沟通，在沟通的过程中掌握说话技巧，学会换位思考，站在患者的角度去思考问题，尽可能多地去倾听患者的建议和意见，坚决不使用不良言语，以免引起与患者的矛盾[5]。总之，护理人员要在服务患者的过程中不断完善自己的工作。
综上所述，护患沟通在内科门诊护理管理中意义重大，每一个医院都应该加强对专业护士的培养，使其更好地为患者服务。
参考文献：
[1]史雪玲.如何维系良好的护患沟通[J].中国实用护理杂志,2014,30(z2):166.
[2]徐娟,孙惠娟.护患沟通技巧[J].医学美学美容（中旬刊）,2014,9(12):629-629.
[3]陈纯.护患沟通技巧在门诊输液室的应用[J].医学信息,2014,11(39):192-192.
[4]霍洪波,赵延宏,朱云萍等.浅谈增强自我保护意识，重视护患沟通与护理差错[J].医学信息,2014,24(37):209-210.
[5]王馨.有效的护患沟通与患者满意度[J].大家健康（下旬版）,2014,16(12):313-314.
论文作者:周默艺
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第12期供稿
论文发表时间:2016/3/30
标签：患者论文; 护士论文; 门诊论文; 内科论文; 对照组论文; 满意度论文; 平均论文; 《中国医学人文》2015年第12期供稿论文;