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一、导言
1.图书馆的目的
图书馆的首要目的是提供服务，即使人们能够从中获得信息。
令人振奋的是，如今正出现一些前所未有的提供图书馆服务的新方法。所有关注图书馆的人都面临着这样一个挑战，即这些新的方法如何、是否和何时能得到应用。
图书馆的存在有益于人类思想的发展，然而它们对文献和录音录像资料的收集、贮存和管理却存在着严重的问题。问题主要来自用于提供服务的技术。技术在图书资料的收集、贮存、外借或检索中起着重要作用，技术上的任何变化都会给图书馆服务带来重大影响。因此，不断谋求改进技术一直是，今后也应该继续是一个重要问题。
那些负责提供图书馆服务的人已经或多或少地认识到了需要解决的根本问题的性质，而一些更具远见卓识的人则在深刻理解这些问题的性质的基础上，正在摸索彻底解决问题的办法。
关于未来的图书馆，有人猜想图书将不复存在，有人说图书馆员将逐渐被淘汰，这些说法都很难成立。而那些关于为“获取信息”提供条件的讨论则通常是片面的或误导性的。
人们使用的“信息”一词有着多种不同的含义，通常是指图书、杂志、数据库和其他被认为有可能提供信息的有形的东西。要获得可能包含信息的文献，就需要确定、找到并具备获得它的物质条件。然而，如果一个人要变得见多识广，就需要具备更多的条件：读者必须能够理解其中的内容并对它作出评价。如果所找到的东西被认为毫无用处或无法理解，就谈不到从中获得信息。
图书馆服务所追求的目标是使人们能够获取图书、杂志和其他带有信息性的资料。但是，图书馆从未能实现一种垄断地位，因为人们所需要的许多资料也可以从私人藏书、书店、通过个人关系，以及从其他图书馆中得到。尽管如此，图书馆显然仍是从事图书馆服务的主要地点。如今，除了在图书馆服务中司空见惯的困难外，服务技术上的巨大变化使得这种服务的前景更加令人捉摸不定。
图书馆服务是一种繁忙的，侧重服务的活动。从图书馆专业的文献中可以看出，图书馆服务长期以来注重的是实践和技术问题，是手段，而不是目的；是如何建设馆藏，而不是馆藏的作用。论证如何编制书目的著作远远多于论述如何使用书目的著作。不过，目前许多人已意识到可能会发生巨大的变化，比如认识到在图书馆服务、计算机服务和电子通信技术服务之间出现了某种趋同；出版界有可能发生变化；在考虑图书馆管理时，至少在某种程度上要像关心对图书的管理一样关心对服务的管理。
图书馆服务有两条根本原则：一是图书馆服务的作用是便利文献的获取；二是图书馆的使命是帮助它所服务的机构完成其使命，或帮助它所服务的个人实现自己的利益。这两条原则在任何情况下都适用，对它们的解释可以成为有效的图书馆服务的依据。
2.三种类型的图书馆
据我们所知，现代的图书馆服务主要是在19世纪下半叶发展起来的，其特点是：
(1)图书馆馆藏是为了服务的思想；
(2)系统地、有目的地选书的思想；
(3)在技术上进行一系列革新，如相关排架、改进编目条例、主题分类、目录卡，以及在标准化和合作方面的不懈努力；
(4)在20世纪，通过开架和共同编目而形成了走向自我服务的趋势。
根据所采用的技术，以下三类图书馆为我们讨论未来的图书馆服务提供了一个方便的框架：
直到不久前，图书馆的技术操作（即采购、加工、编目和流通）和图书馆的资料（以文本为主）都是以纸张和卡片为基础：我们称其为“纸介图书馆”。严格地说，图书馆一向包括除纸张以外的资料，如砖书、仿羊皮纸、胶片等，但这些媒介与我们现在要谈的问题关系不大。
在过去20年内，计算机技术成为图书馆技术操作的基础，而图书馆的资料却仍然以纸和类似纸的媒介为主，这就是“自动化图书馆”。
图书馆操作和它的资料将日益采取电子形式，这一前景标志着图书馆服务的手段还会进一步发生变化。这就是电子图书馆。
图书馆操作和资料的技术基础
技术操作
图书馆资料
纸介图书馆纸 纸
自动化图书馆
计算机纸
电子图书馆
计算机
电子媒体
电子图书馆的概念之所以重要，是因为图书馆的资料越来越多地可以通过机读形式来获得。既然用户需要获取它们，图书馆就必须提供获取的途径。有人也许会猜测纸质资料和电子资料将平分秋色，或者会设想将出现无纸图书馆。但是，这些想法都无关紧要，更主要的是应该考虑如何提供条件使人们可以获取电子形式的资料。今天的图书馆是——或者正在变成——自动化图书馆，并需要至少是部分地发展成为电子图书馆。鉴于纸质文献（以及其他非电子媒体，如胶片）看来不会消失，预计自动化图书馆和电子图书馆将可能共存。更具体地说，任何真正的图书馆服务都将是混合型的：一部分是自动化图书馆，一部分是电子图书馆。
以计算机为基础的技术操作，以及电子形式的图书馆资料的发明，预示着图书馆的服务手段将发生剧变。电子形式的图书馆资料与传统的媒介迥然不同。特别是，它与纸张和缩微胶片不同——它可以远距离使用，同时被多人使用，以更多的方式使用。
3.图书馆用户
图书馆用户在发生什么变化呢？资助图书馆服务的某些人本身已经在使用电子手段。除了使用传统的信息技术，如纸、笔和复印机以外，他们还越来越多地利用信息新技术，如计算机、电子贮存和电子通信技术。这些新技术为处理数据、文本和图像提供了极便利的条件。
图书馆服务与帮助学习有关，其中既包括学习已经被别人发现的知识，也包括去研究和发现尚不为人所知的知识。不过，图书馆员的作用常常是十分间接的。他们所关心的通常不是知识本身，而是知识的代表——文本和形象。此外，在很多时候，他们也并不真地是关心这些文本本身，而是文本的载体：是挤满书架的成百上千万种图书、期刊、照片和数据库。然而，我们必须对个人如何获得知识有一个基本的了解。图书馆员应该关心个人如何利用信息（图书、刊物等），关心他们如何了解到信息并变得博学多闻。
笔、纸以及复印机等旧的信息技术主要是让人们以“读、想和写”来利用图书馆。而信息新技术却在改变着对图书馆资料的利用，以计算机为基础的技术对文本、影像和数据进行确认、存放、索取、转印、分析、比较和修改。对图书馆的使用正在形成一个全新的方面。
上个世纪的相对稳定只是下一个激进变革阶段的序幕，这场变革堪与19世纪末令人振奋的思想和技术复兴相媲美。不过，造成此次变革的主要不是新的思想，而是基础技术的变革。随着操作和服务变得更加复杂和资本密集，草率决策可能使图书馆服务走上徒劳无功的道路。而纠正这些错误的代价也会变得更加昂贵和具有破坏性。
二、为用户服务
1.图书馆用户的工作环境
图书馆的服务对象正越来越多地利用信息新技术。例如：如今向远方的合作者传送（电子）信息或文本、从事模拟或运算、分析大型数据等所需要的劳动大大减少。
鉴于图书馆服务是供人们使用的，有两个关系就变得很重要：图书馆在提供服务方面的变化将如何影响用户和他们的工作？用户的任务和工作习惯的变化又将如何影响图书馆服务的提供？
从纸介图书馆到自动化图书馆的变化主要是图书馆内部流程的计算机化问题，与用户的工作习惯无关。这对于图书馆用户的影响不大，而且在联机目录开始取代卡片目录之前，也不应该对用户有太大影响。
联机目录则有两种影响。对所有亲临图书馆的人来说，它是一种不同类型的目录，有关键词、显示器，还有需要学习的新的检索方法。而联机目录的另一类影响则表现在那些工作习惯和工作环境都发生了变化，经常使用计算机的人身上。这些人在图书馆用户中的比例不断增加。对于他们来说，远距离查询图书馆的目录已经构成图书馆服务的一种新的重要延伸。这是自动化图书馆向电子图书馆转变的主要特点。
电子图书馆的扩大使用取决于图书馆用户的工作习惯和工作环境的改变。在许多工作环境中，例如在大学和公司里，以及在专业人员、管理人员和作家们中间，人们发现计算机和电信技术正在日益普及。那些已经在微机环境中工作的人们需要电子图书馆的服务，因为他们的有效工作有赖于获得电子文献。
为此，从自动化图书馆向电子图书馆的转变应该适应并赶上其服务对象的“工作环境”的变化。当用户使用电子设备进行工作时，如果无法在异地查询图书馆的联机目录，无法获得电子形式的资料，他们的工作就无法进行。
由于用户工作方式变化而出现的图书馆的发展要求图书馆负责人具备一种新的观点。
2.技术基础设施
如今，在拟定图书馆的规划时，如果不考虑到将来会有越来越多的用户使用计算机，不考虑到电子通信工具将被用来支持计算机、以及图书馆和数据库之间的联系，那就太愚蠢了。我们的出发点是：凡是在纸介图书馆里提供的各类服务，都同样应该提供给那些使用信息传播新技术的人，从而无论用户在何处，只要有计算机，就应该能够做到：
(1)查阅图书馆的目录，其中包括所有经过编目的馆藏，而无须再去查阅卡片目录或缩微胶片。图书馆目录最好能包括当地图书馆、附近的图书馆和远方的图书馆的目录。在每个目录类目中，用户应该可以把查找扩大到相关资料：流通记录、未经完整编目的资料和整理好的资料。
(2)既能在书目中查找，也能从纸质资料、缩微胶片或网上找到所列出的内容。
(3)查阅参考文献。
(4)在社会、技术、经济和科学数据库中查找数字数据——并方便地检索任何需要的数据集。
(5)查找图像或活动的图像——幻灯、电影、照片、录像带上的图像——并检索可以利用的复制品。
(6)查找已经知道的文本或从目录或书目中知道的文本。
以上这些资源都应该使图书馆用户在他们自己工作的地点，运用他们日常使用的工具即可得到，也就是说，个人可以通过电子手段来复制、储存、打印，或订购印刷的资料。用户应该能够在需要的时候通过个人的计算机顺利而方便地获得这些资料，并把它们方便地从一个文档或一种功能转移到另一个文档或另一种功能。电子图书馆将包含一个异质的硬件和软件环境，这就要求十分注重通过标准化的协议而实现兼容性、链接性和相互可操作性。
3.从服务到自我服务
图书馆的潜在用途大大超过了它的实际用途。一方面，使用电子图书馆取决于逐渐到位的技术基础设施，至少对于大学或公司的图书馆服务是如此。而另一方面，电子图书馆看来克服了纸介图书馆的许多局限，例如只局限于本地的馆藏、想借的书经常找不到、开馆时间的限制，尤其是要使用图书必须亲自到图书馆。去除或减少了这些限制，图书馆的用途就会大大增加。
电子图书馆的服务似乎是应该日益推进自我服务，而不是越来越多地由图书馆员向用户提供一对一的服务——尽管后者将仍然是必要的和受欢迎的。提供经费来相应地增加图书馆工作人员似乎不大可能。就自动化图书馆而言，特别是就电子图书馆而言，图书馆的用户将越来越多地是身在馆外。尽管图书馆服务本身正变得日益重要和复杂，但从战略上讲，直接的一对一服务似乎已经不可避免地将转向为自我服务而提供的服务。
4.解决复杂性问题
在复杂性增加的情况下，如果用户的专门技能不足以完成任务，就会出现问题。对此，可以有不同的对策：
(1)用户教育。以此来提高用户的专门技能。
(2)咨询。设计为用户提供指导或提示的图书馆系统。
(3)简化。减少复杂性，使用户的专门技能更适合于完成图书馆的任务。
(4)协调。由专家作为中介人来提供帮助——例如，参考馆员。
(5)改善图书馆内部系统，降低任务的复杂程度。
上述对策并不是彼此排斥的。在不同情况下哪一个、或哪一些对策更能取得事半功倍的效果可能大不相同。
5.提供帮助
由于图书馆用户的需求十分广泛和多样，也由于信息的种类繁多，残缺不全，要想做到自我服务也过于复杂，所以困难是很多的。如果认为不用提供任何帮助就能实现自我服务，那就大错特错了。需要提供的帮助有三种：参考文献查阅服务、图书馆介绍和咨询。
(1)参考文献查阅服务
除了解答几乎每一类可以想到的问题以外，参考馆员还就研究课题提供帮助，解释复杂的书目工具的用法，安排利用计算机在多种不同的数据库中进行查询，进行联机检索，并就图书馆的使用用进行正式或非正式的介绍。有些需求用简单的、现成的信息即可答复，但其他需求则也许需要几个小时甚至几天才能作出答复。
从用户的角度来看，图书馆的首要任务就是帮助确定需要查找哪些资料以及到哪里去找这些资料。对于许多类型的资料来说，现有的查目工具都过于复杂或太不完整，如果没有人帮助，用户可能无法找到。因此需要图书馆员来帮助用户，解释这些工具的用法，保证使用户了解所有可能适用的资料来源。
计算机化的检索机读数据库服务的出现也为参考文献和信息服务开辟了一块新天地。许多重要的提要或索引服务，如《化学文摘》、《读者指南》，现在都可以联机检索和从书本上检索。越来越多的书目不仅可以从联机检索服务中获取，还可以通过检索光盘来获得。
(2)图书馆介绍
在使用图书馆的过程中，图书馆可以提供多种不同的指导。最简单的是大家所熟悉的“导航”技术，其主要目的是帮助用户熟悉图书馆的建筑布局以及提供各种资料和服务的地点。更专业一些的服务则包括印制有关如何使用图书馆资源的基本技术指南；关于如何使用查目工具的简单介绍（如索引和文摘服务）；录像带、录音带、幻灯片的使用；由参考馆员就在某一领域内从事研究的方法提供个别指导。
第三类指导在学术图书馆内也受到越来越多的欢迎：为研究人员，尤其是为学生举办关于查目和研究方法的正规讲座。这些课程的主要目的是向学生传授自学的本领。
图书馆的指导可能是很昂贵和劳动密集型的，但它的前景是使自我服务大大增加，因此不失为一项重要和合理的投资。图书馆服务可以成为一项以走出去传授为特点的事业。如果用户感到泄气和不成功，那对各方来说都不是令人满意的。
(3)咨询
第三种形式的帮助是就其他资源提供咨询。指导其他比较专业化的图书馆、图书馆员或专家去查阅文献，或者向用户推荐其他相关资源，是一项难度很大的任务。在这两种情况下，都需要知道如何来提供合理的，有可能取得成功的咨询意见。要想使咨询工作行之有效，必须对资源了如指掌。
图书馆的使用和查目是复杂的，而且变得越来越复杂。为了保证图书馆的资源得到有效的利用，需要在用户教育上进行更大的投资，从而使任何图书馆的资源都能被列入所有与其有合作关系的图书馆的资源当中。要想使用户从创办纸介图书馆、自动化图书馆和电子图书馆的巨大投资中获得回报，在用户教育上的投资是必不可少的。
三、组织和管理
无论设计出什么样的服务计划，如果没有适合的政治和经济管理结构、行政管理机构、资源分布和责任制，这一计划也不可能得以实施。如果不能形成令人满意的管理和组织结构，将会造成严重的后果。这里，仅列出几条原则性的指导意见：
第一，组织结构和管理要因地制宜。它们应该与图书馆所服务的更大的组织或社区的文化和传统相适应。电子图书馆应该有自己的特点，这些特点可能会使图书馆的管理和组织发生新的变化。
第二，灵活性和适应性很重要。自动化图书馆与纸介图书馆的差异已经足以表明在组织上的变化。而电子图书馆将有自己的特点，因此在图书馆的管理和组织上可能还会有新变化。
第三，从某种意义上说，组织和管理应该是最后要考虑的方面。这一断言并不意味着它们不重要，而是出于一种战术上的考虑。不同的组织结构适合于不同的活动。例如，制造业的组织往往与服务业的组织有不同的功能。在制造业中，人们发现适合于小批量生产、大批量生产和持续的加工生产的组织有所不同。在服务业中，日常服务和专业服务的组织结构也是不同的。
由于上述原因，任何现有的结构或任何可能被设计出来的特殊结构都必然更适合于某些活动和情况，而不大适合于另一些活动和情况。因此，“组织技术”也具有其他任何技术所具有的特点：每一种方法都只适合于有限的活动。管理结构与活动相适应十分重要，因此，如果一开始就先设想或规定了一种组织结构，就意味着将限制和局限性强加于这一组织。理想的做法是，服从管理上考虑并在开始时先集中考虑用户的需求以及可获得的信息技术的潜力。然后，还必须考虑到政治和经济的现实。通过这样做，可以为组织按照人们想要达到的目标发展打下更好的基础。
四、挑战
图书馆的使命是向它所服务的群体提供服务。图书馆服务的作用是使人们获得文献。这里所说的文献可以包括大量有信息价值的，可以储存和检索的资源，而不仅是书面的，也不仅是已经发表的。
图书馆服务应该关心知识，但它又是十分间接的。首先，图书馆服务关心的是代表着知识的文本和形象。其次，图书馆服务实际上常常不是关心文本和形象本身，而是它们的载体，如图书、杂志、手稿和照片。图书馆处理着大量这类载体。图书馆的大量预算和空间都并非着眼于这些资料的利用，而是为了使它们得到利用而对它们进行收集、加工和描述。因此，任何有关这些载体的技术上的变化都会产生重大的影响——不是影响图书馆的目的和使命，而是影响对它们的利用。
1.技术变革
计算机化的成本将持续下降；数据储存的成本将继续稳步降低；电信技术的费用将大幅度削减。以计算机为基础的文献加工将取代以前的文献加工。总的来说，以计算机为基础的信息技术可能只是一个手段，而不是目的，但这并没有影响它的重要性。我们已经注意到，在提供图书馆服务时，目前非常大的一部分预算被用于提供服务手段。重要的问题是以信息新技术为基础的文献加工将如何和在什么时候取代以前的技术。问题在于我们在以下方面作出决定的能力有限：什么时候实现这一替代过程、这一替代过程在什么时候才能有成本效益、如何对帮助改进图书馆服务的替代与破坏图书馆服务的使命和角色的替代加以区分。
2.不仅仅是替代
第一项任务是发现何时以及如何在原来使用较传统方法的地方使用替代性的信息新技术。首先要问：图书馆服务怎样才能实现有利的自动化？这是如何将相同的事情做得更好的问题。而更长远的，更有趣的是要问：如何才能通过技术变革重新设计图书馆服务？这个问题关乎如何更好地做不同的事。
回答第二个问题，需要理解过去使用纸、卡片和缩微胶片等技术给图书馆服务带来的局限性。
人们已经发现计算机文献加工过程和电子文献储存固然有它自己的特点，但也有局限性，其中包括对标准化的要求更高；技术上更加复杂；与纸介图书馆相比，对设备的依赖性更大；而且这些设备更易损坏和更易迅速过时。
新技术的优点是可以由机器来完成复制和机械性的任务；从而可降低劳动成本的增长率；电子记录可以修改、重新整理并彼此结合；而电子通信技术的利用则可大大减少距离的重要性。这些因素改变着图书馆服务中原先受到纸张和卡片制约的方面。用户、书目和文献的所在地都不再是首先考虑的重要问题，而且它们可以相互联系在一起。这是以前想也不敢想的。这些新情况不可避免地提供重新设计图书馆服务的可能性。
以下是几项重要的变化：
(1)由于电子形式的图书馆资料可以从异地获取并实现共享，地方馆藏的收集变得次要了。协调发展馆藏和合作以及资源共享变得更加重要。
(2)对于纸质资料来说，地方图书馆储存它的副本是方便使用的一个必要条件。而有了电子资料，地方图书馆的储存虽仍然可能受到欢迎，但并非必要。关键是要把编目变成联合编目。
(3)与此同时，接受服务的人也在改变他们的信息处理习惯。纸和笔正被可以利用多种异地资源的台式计算机所取代。这导致一种完全不同的前景：从一种以图书馆为中心的世界观变成以用户为中心的世界观。
(4)这些技术变革也使人们重新考虑关于加强图书馆服务的正统的专业思想。以前认为具有多个分馆和部门的图书馆效能低下的看法很可能会改变。图书馆服务的分散化很可能被行政管理人员和用户视为一个有效的战略。
(5)把一切（包括声音、图像、移动图像、文本、数字数据）都数字化来储存和处理的趋势。各类文献的物质媒介变得越来越异质。图书馆仅限于保存印刷资料，即书面文献，已经越来越没有意义。图书馆、计算机中心和电子通信部门的功能将趋同，重叠，最终可能更紧密地联系在一起。图书馆、出版商和其他信息产业部门之间的关系将形成新的模式。档案馆、图书馆、博物馆和其他储存信息的地方会变得更难分清。
(6)为任何地方有可能需要图书馆服务的潜在用户服务的机会还有很多。
编目、馆藏、馆址和图书馆工作人员是我们所熟悉的提供图书馆服务的手段，而计算机、网络和电子文献则提供了具有美好前景的新手段。图书馆服务的局限性正在改变。当然，这绝不是说要取消纸质文献和地方馆藏。所有这一切都要求我们重新考虑图书馆的使命、角色，以及提供服务的手段。一百年来，我们第一次面对着重新设计图书馆的挑战。