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随着市场的成熟，竞争变得更加激烈，许多企业不得不将更多的重点放在提供优秀的服务以保持客户的满意和忠诚上，以使竞争优势得以持续。销售人员处在公司与客户关系交界的位置，其工作情况对于使客户产生满意和忠诚具有至关重要的作用。然而，有两个方面的问题一直在困扰着这些企业：第一，销售人员在客户服务和满意方面的成绩怎样才能被准确地测量，以便为这些成绩的奖励提供一个基础？第二，怎样适当地奖励客户服务成绩而又不使销售人员的努力与增加销售量的目标发生偏离？
在为企业做营销策划和咨询中，我们为解决上述问题做了一些努力，设计出了一种方法把这些方面整合在一起，作为对销售人员激励和报酬计划明确的一部分。现简要介绍如下：
如何客观地测量“客户满意”
客户服务质量的测量经常是一个与较多的主观因素联系在一起的过程。比如，某些销售经理对销售人员的感觉往往被用于评价销售人员的服务成绩，这样的测量带有太多的主观性，因而导致测量方案中信任的缺乏和较低的客观估计，甚至会对销售人员的努力方向产生误导。
显然，客户服务评定中最大的困难在于尽可能地采用客观的方法和对策来测量客户服务和满意。关于客户服务，不少企业使用内部方法对下列方面进行测量：及时交货或安装的比例；商品退货的多少或比例；客户信用是否按合同结算和接收到的客户抱怨的数量等。但为了进一步测量客户满意的更多信息，公司一般还可依赖于使用重点群体、电话交谈或邮件询问进行的定期调查所获得的信息（具体方法见表1）。
表1 客户服务和满意测量计分方法
测量内容 测量方法(指标)
权重
权重
及时交货和/或安装的比例、
按时交货和/或安装的账单
20
数/账单总数的比例
客户服务 所售商品退货的总数或比例
水平 (非销售过程造成的,比如质 2070
(内部测量)量问题或运输损坏的除外).
客户信用(客户按合同付款或 40
结算的比例).
客户抱怨和投诉的数量或比例. 20
重点群体:采用随机方法邀请
有代表性的客户进行座谈调查,
在使用本公司产品的客户中对100
销售人员的服务满意者的比例
(该方地更多地用于消费品销售,
在购物点进行).
客户满意 电话交谈:公司向客户打电话就
水平* 客户对销售人员的服务情况是否 100
30
(外部测量)满意进行调查,满意客户所占的
比例.
邮件询问:公司向客户发邮件(
信件或e-amil)就客户对销售人员 100
的服务是否满意进行调查,满意额
户所占的比例.
注：客户满意调查测量采用表中所列三种方法之一种即可。
一般来说，进行客户调查需要花费较多的费用和时间。网络销售的使用有可能使这一费用有所降低并使这一调查的操作更为方便和易于进行。公司可以使用客户满意测量的调查结果，并从统计分析上与客户服务的内部测量进行比较。使用建立起来的这一关系，服务激励就可以立足于既易于获得、又对客户满意有直接影响的内部测量之上。
如何将客户满意与销售成绩相联系
对客户满意进行激励必须与对销售成绩的激励联系起来。在实际操作中，需要准确适度地把握上述二者之间的比例关系。如果只是将销售人员总激励的一小部分比例与客户服务和满意度联系起来，对客户服务和满意的激励作用就会太弱。相反，如果对客户服务和满意的激励比例太大，则很可能发生销售人员因太多地注意使客户满意，从而使其努力偏离增加销售量和追求新客户的目标。
为此，我们设计的总体思路是：把对客户满意的激励奖励与销售人员的总销售量成绩以及向新客户销售的成绩挂钩。
具体方案如下：
第一，为销售配额的不同实现水平建立奖金标准，比如实现配额90%以下、91%～100%和101%以上分别给以10000元、13000元和16000元的奖励。
第二，为获得新客户的实现水平建立奖金标准，比如对新客户的销售量实现50万元以下、50～100万元、100万元以上可分别获得5000、8000和12000元。
第三，按照由销售人员销售区域中客户满意的测量决定一组分级别的乘数。例如，客户满意得分小于90%、91%～95%和96%以上，其乘数可分别定为0.75、1.25和1.75。
销售人员最终所得的奖金为他获得的销售配额实现情况的奖金加上其新客户开发成绩所获奖金，再乘以其所获得的客户满意得到的乘数。这样，假如某销售人员的销售量实现了配额的102%， 新客户销售实现了80万元，顾客满意的比例高于96%，那么，该销售人员应该得到一个数量为（16000+8000）元×1.75＝42000元的奖金。如图1所示：
上述方案给出的是一种设计思路。在实际操作中，不同企业可根据自身特点就方案中各项指标的等级幅度进行适当的分割（粗或细），以设计出适合自身实际情况的方案，这样才能达到真正有效激励销售人员的目标。