ISO9000质量体系认证适用于学校教育吗？——关于教育领域引进质量体系认证的思考，本文主要内容关键词为：质量体系认证论文,适用于论文,领域论文,学校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近来人们会不时地从各种渠道看到或听到这样的新闻报道或信息：某某学校通过了ISO 9001或ISO 9002质量体系认证，或某某学校正在积极建立ISO 9000质量管理体系以准备通过认证；一些学校的校长也不时会收到来自咨询机构的“提供建立ISO 9000质量管理体系的顾问咨询”的询问或推荐； 更有大型教育集团“将分批组织和指导所属学校通过ISO 9000标准质量体系系列认证”。而且，我国迄今已有一些幼儿园、普通中小学、职业学校、高等学校、成人高等学校等各级各类（公立或民办）学校通过了国内或国外认证机构进行的质量体系认证，并获得相应的ISO 9001或ISO 9002的资格证书。种种迹象表明，ISO 9000质量管理体系认证似有“大举进军”教育领域的趋势。
一、ISO9000质量体系简介
今天，人们都知道“ISO9000”这个名字，但对于这一质量体系的基本内容及其作用等，教育界的人士或许并非十分清楚。因此，在讨论有无必要在教育界引入ISO 9000质量体系认证之前，似乎有必要先对这一质量体系作一简要的分析介绍。
ISO9000质量体系的形成
ISO始建于1946 年， 现总部设在日内瓦， 是“国际标准化组织（International Standardization Organization）”英文首字母的缩写。ISO 9000是国际标准化组织颁布的ISO 9000～9004 5个标准的总称，即所谓的“ISO 9000系列标准”。成立于1979年的国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO／TC176），专门负责这一系列标准的制定。技术委员会在总结各国质量管理和质量保证之经验的基础上，经过各国质量管理专家多年的协调努力，于1986年6 月正式颁布了ISO 8402《质量——术语》标准， 首先为在世界范围内统一质量术语，澄清概念发挥了重要作用。ISO 9000族（family）的如下5 个标准则是由国际标准化组织在1987年3月正式公布的：
ISO9000：1987 《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》；ISO 9001：1987《质量体系——设计、开发、生产、安装的质量保证模式》；ISO 9002：1987《质量体系——生产和安装的质量保证模式》；ISO 9003： 1987 《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》；ISO 9004：1987《质量管理和质量体系要素——指南》。
其中，ISO9001～ISO9003体系标准主要是以英国的BS 5750 标准为基础， 并参照其他国家的标准而制定的，由英国负责；ISO 9004 标准的起草制定工作主要由美国负责。上述5 个标准按其作用大致可分为三类：ISO 9004为质量管理标准；ISO 9000是系列标准的选择使用路线图；而ISO 9001、ISO 9002和ISO 9003则是质量保证标准，即我们时常所见的资格认证标准。
质量管理和质量保证技术委员会从1990年起着手上述标准的修订工作，以适应当今国际贸易发展的需要，满足各方使用者的要求。这一修订后的新标准由国际标准化组织在1994年7月1日正式颁布，简称94版标准。目前社会上所普遍使用的ISO 9000系列标准，就是这一94版标准。
ISO 9000系列标准的颁布，使得世界主要工业发达国家的质量管理和质量保证的原则、方法和程序，在国际标准的基础上得到了统一，标志着质量管理和质量保证在规范化和程序化方面进入了新的时期。 而在国际标准化组织颁布的近万个标准中， 从来没有任何一个标准像ISO 9000系列标准那样产生着如此强烈、广泛、持久的影响， 这主要是因为它适应了国际贸易发展的需要，满足了质量方面对国际标准化的需求及广泛采用第三方（third party ）质量体系认证的需要。 我国是在1989年开始等效采用ISO 9000系列标准（等效采用是指我国的标准与国际标准在技术内容上基本不变，但有小的差异，而且在形式编排上也有所差异）， 1992 年又正式等同采用了这一系列标准（等同采用就是将ISO 9000系列标准的中文译本直接作为国家标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改），并依据此标准开展了质量体系的认证工作。1994年，我国及时等同转化了修订后的ISO 9000系列标准（94版）。
ISO 9000质量体系的基本要素
目前用于企业或公司（更确切地说是“组织”）进行质量体系认证的，是ISO 9001 、 ISO 9002和ISO 9003等三个标准， 而其中应用范围最广的是ISO 9001和ISO 9002，通常称之为“质量保证模式”。94年版的质量保证模式共包含有20个要素，它们依次是：4.1管理职责；4.2质量体系；4.3合同评审；4.4设计控制；4.5文件和资料控制；4.6采购；4.7 顾客提供产品的控制；4.8产品标识和可追溯性；4.9过程控制；4.10检验和试验；4.11检验、测量和试验设备的控制；4.12 检验和试验状态；4.13不合格品的控制；4.14纠正和预防措施；4.15搬运、贮存、包装、防护和交付；4.16质量记录的控制；4.17内部质量审核；4.18培训；4.19服务；4.20统计技术。表1 显示的是我国一所学校为认证而建立质量体系时将这20 个要素应用于学校教育服务质量体系时的一份对照表：
ISO 9000标准要素中小学教育服务质量体系要点(仅学校特点部分)
4.1管理职责 管理职责
4.2质量体系 质量体系
4.3合同评审 招生简章、招生计划的控制
4.4设计控制 特色教学方案的控制
4.5文件和资料控制
教育及体系文件和资料的控制
4.6采购 教师聘用、教材、教学设施、教具等物资和分包服务的采购
4.7顾客提供产品的控制
学生个人物品的管理(寄宿制学校)
4.8产品标识和可追溯性
学生个人档案、教育服务人员和设施等标识
4.9过程控制 教育服务过程各环节控制
4.10检验和试验 学生入学评价;教育服务过程质量检查;测验;考试的教学质量分析
4.11检验、测量和试验设 实验室的计量测试设备、仪器的控制; 教育质量评定标准的控
备的控制制
4.12检验和试验状态 教学和学生评价记录;质量检查记录
4.13不合格品的控制 不合格的教育服务的控制
4.14纠正和预防措施 纠正和预防措施
4.15搬运、贮存、包装、 学生健康、安全、住宿、接送、环境绿化保洁的控制
防护和交付
4.16质量记录的控制 质量记录的控制
4.17内部质量审核内部质量审核
4.18培训教职员工培训和上岗考核
4.19服务学生毕业后的质量跟踪调查及同家长的联络
4.20统计技术教育服务过程中的统计技术的应用
ISO 9001和ISO 9002的区别，仅在于前者包含有“4.4 设计控制”要素， 而后者不包含有这一要素，二者之间并无优劣之分。一般而言，服务性行业或并无产品设计之需要或任务的生产性企业，如百货公司、出租车行业或建筑行业等，以ISO 9002体系认证为多。需要明确指出的是，ISO 9000认证，只是一种质量管理体系认证，即证明一个被通过认证的企业（组织）所建立的质量管理体系及其运行，是符合这一国际化标准的，而不是证明该企业（组织）的产品或服务符合国际化标准。
ISO 9000质量体系的作用及其认证动力
ISO 9000质量体系认证的意义或者说作用，从企业本身来讲主要包括如下几个方面：
首先，增强认证企业在国际和国内市场的竞争能力。是否根据ISO 9000系列标准建立了质量体系以及是否通过体系认证， 已经越来越成为企业质量保证能力和水平的标志。在国际市场上，不少工程项目的招标、重要物资的采购和贸易洽谈都日益把是否取得ISO 9000认证证书作为招标、参与竞争和合作的前提条件。正因如此， 人们常说获得 ISO 9000体系认证就获得了通往国际市场的“通行证”。在国内市场， 例如一个大型企业，如汽车公司要求凡希望成为其零部件供应单位的企业必须通过ISO 9000体系认证，或者说某一大型超市为保证其商品的质量而要求向其提供商品的生产企业或农场均需通过ISO 9000体系认证，后者为了成为前者的供应商就不得不进行体系认证。
其次，健全企业的质量管理体系。不少实践证明，一个企业（或组织）可以借助质量体系认证作为动力来进一步健全自己的质量管理体系，改善内部管理，提高企业素质。特别对于一些新的企业或管理上缺乏设计和存在诸多漏洞或薄弱环节的企业，可以通过贯彻ISO 9000标准并通过认证来加强管理，提高人员素质，进行质量体系建设。特别是通过第三方的认证，可以发现存在的问题，及时采取纠正措施，改进质量体系，从而取得更好的经济效益。
再次，提高企业的知名度。企业通过质量体系认证，就获得了一种具有权威性的社会承认，可以提高企业的知名度，并从而增强市场的竞争能力。因为，一方面，认证机构有责任每年在公开的刊物上公布认证企业的名录，如英国标准协会（BSI ）的质量保证部每年出版一本《认证企业名录》，许多大公司将其作为一种《购物指南》，以便从中选择适合自己的合格供应方，因而这种《企业认证名录》客观上起了促销的作用。另一方面，企业本身可通过各种方式宣传自己质量体系认证注册的情况，以扩大自身的影响，促成产品的销售。
一个企业或组织是否需要进行质量体系认证，取决于“外部推动”或“内部需求”。“外部推动”一般指企业的认证主要来自于企业外部的要求，如一个企业要成为另一企业的供应商而后者又提出体系认证的要求，或某产品要进入某种市场，而该市场则要求凡进入该市场的企业必须具有质量体系认证证书等。此外，某个系统的上级领导部门出于某种需要，要求系统内的相关企业单位必须建立质量体系并进行认证，也可看作是一种“外部推动”。“内部需求”主要是指认证的企业为了改善自己的管理体系以提高管理效率，或者为提高自己的社会知名度以扩大自己的影响并进一步开拓市场，而进行质量体系建设并予以认证的。
ISO 9001：2000新版
94版标准在经过6年的实施后，经过较大幅度的修订，于1999年 11月通过了ISO 9001 ：2000的国际标准草案稿，2000年第4季度出版了作为国际标准（IS）的新版ISO 9001。 改版后的ISO 9000 标准更科学、更合理、更适用、更通用。与94版相比，2000新版标准首先来了一次结构上的变化，即将原来的ISO 9001、9002和9003三个标准合并为单一的ISO 9001标准。其次是标准在总结各国质量管理实践经验的基础上提出了如下8项基本原则：
●以顾客为中心。组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
●领导作用。领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
●全员参与。各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。
●过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的效果。
●管理的系统方法。针对给定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
●持续改进。持续改进是组织的一个永恒的目标。
●基于事实的决策方法。对信息和资料的逻辑分析和直觉判断是有效决策的基础。
●互利的供方关系。通过互利的关系，增进组织及其供方创造价值的能力。
再次是改版后的ISO 9001标准的具体内容，除了质量管理体系外，主要包括了管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进等4 大部分。而94版标准中的20个要素， 则基本涵盖在这4大部分具体内容之中。图1以过程方法的模式，将这4大部分描述成一个概念性图解， 以增强对4大部分关系的理解：
文件化的ISO 9000质量体系
按照ISO 9000标准的界说，质量体系是指“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。一般来说，每一个组织都客观存在着组织结构、程序、过程和资源，不论它是否按某一标准建立和运行，不论它是不是正式的和成文的，它实际上都是一种质量体系的客观存在。所谓建立质量体系，实际上就是按某一标准的要求来规范现有的质量体系，使之满足质量管理和为顾客提供信任的需要。建立ISO 9000质量体系，就是按照ISO 9000标准所规定的要求，建立起一套文件化的质量管理体系并使之运行。除了按照标准所规定的要求外，一个组织质量体系的建立还必须结合本组织的具体目标、产品和过程及其具体实践来综合考虑，要以组织的质量方针和质量目标的展开及实施为依据。体系认证，最主要的就是审核文件化的质量体系的建立及其在组织中的实际运行。
ISO 9000标准要求的文件化的质量管理体系主要包括三个层次的文件：一是质量手册；二是体系程序文件；三是其他质量文件（工作指导书、报告、表格等）。质量手册是“阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件”，是一个组织质量体系文件化的结果，是质量体系运行的依据。其内容主要包括或涉及：对质量方针的阐述；与质量有关的组织结构；影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责、权限和相互关系；质量体系要素的描述；手册本身的管理办法等。体系程序文件为执行质量活动规定了具体的方法，处于质量体系文件结构的第二层，因此起到了承上启下的作用。对上它是质量手册的展开和具体化，使得质量手册中原则性和纲领性的要求得以展开和落实；对下它引出相应的支持性文件，包括工作指导书和记录表格等。其他质量文件（有时又直接称为工作指导书）是指那些详细的作业文件，在质量体系的文件结构中位于第三层，是体系程序文件的进一步展开和细化。一般又统称为支持性或支撑性文件，具体包括工作指导书、报告、表格等，通常以规范、工艺、操作规程、技术标准、图纸、记录表格等形式出现。这类文件在质量体系中所占数量最多、涉及面广，针对与质量有关的各项活动规定了具体的技术要求和实施细节，是一个组织质量体系运行的基础。图2显示了上述三类文件的层次关系：
二、质量体系认证适用于学校教育吗？
随着我国教育改革的不断深入，如何确保教育教学的高质量已经成为人们关心的焦点。正是在这样的教育改革背景下，ISO 9000质量管理体系及其认证引起了教育界人士的广泛关注，而不断增多的各级民办学校为了提高自己的知名度和扩大生源更是青睐于这一体系认证，从而促进了对ISO 9000质量体系认证的热情。那么，教育界，或者具体地说每一所学校，是否需要去进行质量体系认证呢？或者说质量体系认证适用于学校教育吗？
第一，建立ISO 9000体系是否能直接提高教育教学质量？
由于质量体系严格而明确地规范了一个组织（学校就是一个组织）内影响质量的管理、执行、验证或评审工作的各类人员的职责、权限和相互关系，而且建立了这一质量体系的组织在管理工作中也严格按质量体系所要求的做了，因此可以说该组织的管理工作应该是规范的，从管理角度说是有效的，或者说这一质量体系符合了ISO 9000这一国际标准。但是在教育领域，提高了学校管理工作质量的效率，为教学第一线的教师提供了所必需的服务，尽管从理论上讲这会有助于提高教育教学质量，但是这种提高并不是必然的，因为学校教育的服务对象是各具个性、充满活力、先前的学业准备和个人体验不尽相同的学生，因此他们的需求也会呈现多样化。而且，学校的产品不像企业那样如此单一和无生命力， 按照英国标准协会（BSI）的界说，学校教育的产品是“指每一位学生的能力、知识、理解力和个人身心发展的不断提高”。因此建立质量体系可以有助于使学校中的各项分工更为明确，管理职责落实到人，管理工作更为科学和更有成效。但由于企业的生产或一般服务性行业的服务与学校所进行的“生产”或提供的“服务”之间存在着相当的差异性，还由于教师的专业发展水平及其敬业精神和执教经验是教育教学成功的一个十分重要的因素，更由于既是学校教育服务对象又是学校产品即“学生的能力、知识、理解力和个人身心发展的不断提高”（对此界定我们可以根据实情予以修订）之载体的学生本身存在有差异性和不同的需求，改进了的质量管理体系虽然可以直接帮助提高企业生产的质量，但却不能由此而认为改进了的质量管理体系就可以直接帮助提高学校的教育教学质量。
第二，学校是否需要或必须进行体系认证？
从国际的情况看，世界上确有一些国家如英国、新加坡、 以色列等都有一些学校获得过ISO 9000的质量体系认证证书，也看到报道说美国有公立学校学区正在建立ISO 9000质量体系以准备通过ISO 9000认证。但毕竟这样的学校还是极少数。如前所述，质量体系认证的动力或来自“外部推动”或来自“内部需求”。我国目前航海类院校进行体系认证的比较多，如大连海事大学、上海海运学院、青岛远洋船员学院、集美大学航海学院、舟山航海学校等都先后通过体系资格认证。航海类院校之所以进行认证，主要是因为国际海事组织从维护海上人身、财产安全和保护海洋环境的愿望出发，在1995年修订了《1978年海员培训、发证和值班国际公约》并对公约各缔约国政府的发证机构和教育培训机构明确提出了建立质量体系的要求，以保证其教育培训和发证的质量。我国交通部为此在1997年颁发了《中华人民共和国船员教育和培训质量管理规则》，规定航海院校必须建立船员教育和培训的质量管理体系，并接受主管机构的外部审核。因此，我国航海院校建立质量标准体系从某种意义上说是国际公约和政府有关行业部门的一项强制性要求。我们可以把这种认证看作是一种“外部推动”。同样，北京市一大型教育集团“将分批组织和指导所属学校通过ISO 9000标准质量体系系列认证”，对该教育集团的“所属学校”来说这种认证要求也可属于一种“外部推动”。但对于目前大多数已进行了质量体系认证的非航海类的学校来说，其体系认证基本上以“内部需求”促成的为多，或为了使其质量管理体系更为健全，或为了提高学校的知名度，而且对于开拓学校的生源市场或许会有一定的促进作用。 这样的认证是一种“学校行为”。
建立起ISO 9000的质量体系并不太难（即编写出三个层次的质量手册、体系程序文件和支持性文件），难的是体系建立后的严格实施。因为只要进行认证，即使是学校，也要按照体系所有要素的规定严格执行，但由于学校教育工作的特点使这种执行显得有点复杂，甚至有些繁琐。此外还需特别指出的是，进行质量体系认证需要花费相当的财力（仅建立质量体系所需的咨询费及体系认证的费用就达10—20万元），这还不包括学校参与体系建立所需人工的巨大的隐性费用。而且，一次认证的有效期限一般为3年，期满前须由认证机构再进行复审， 以确定质量管理体系在运行中是否继续符合ISO 9000的标准。如不复审，原先的资格认证就会失效，但复审不会是免费的。
第三，建立学校质量体系与实施全面质量管理。
既然建立质量管理体系有助于使学校的管理工作走向规范，那么对于学校来说就有建立这种体系的必要。学校建立体系后可以进行认证也可以不去认证，而不进行认证就可不受认证所需的规定之约束，因此对于绝大多数不受“外部推动”的学校来说， 依笔者的观点， 可以根据ISO 9000质量保证体系的基本思想及引入质量保证体系中最适用于学校教育的要素条目（同时摈除不十分适用于学校教育的要素条目），并根据教育领域的特点，来建立符合学校自身需要和特点的质量管理体系，从而为学校提高管理工作的质量并在此基础上为努力提高教育教学的质量打下扎实而牢固的基础。在建立这种文件化的质量管理体系的同时，学校可以考虑同时引入全面质量管理（Total Quality Management ，TQM）的思想。 全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实践，它高度重视人力资源的开发和利用，强调在尊重人的价值的前提下，注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等。按照国际标准化组织（ISO）的界说，全面质量管理是指“一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础而达到长期成功的管理途径，其目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益”。从国际比较的角度看，全面质量管理是90年代以来国外教育领域为提高教育教学质量而移植进学校的一种颇为有效的管理思想，在美国更由于“学校重建”运动和波多里奇国家质量奖被引入教育界而受人关注。以“消费者中心”和“质量的持续提高”为核心观念的全面质量管理思想，认为一个组织的重要外部功能就是向消费者提供优质的产品和周到的服务，强调尊重消费者的利益和要求并置消费者于整个管理体系的最重要位置。在全面质量管理推广至学校领域后，教育被看作是一种“服务”，而学生则是学校教育的最主要“服务对象”，学校的各项工作就构成了一种服务链，一环服务一环，最终由教师将一种优质的教育服务提供给学生。从教育全面质量管理的本质和内涵看，它可以成为今日学校实现素质教育目标的一种十分有效的途径，而它的具体落实又与一种完善的管理体系分不开。因此我们认为， 依据 ISO 9000的思想来建立符合学校实际的质量管理体系， 同时引入教育全面质量管理的思想并付诸实践，有助于学校建立起一种质量保障体系并真正形成“以学生发展为本”的教育。图3 显示了建立质量管理体系和实施全面质量管理之间的密切关系：
由于质量体系认证对于绝大多数学校来说只是一种“学校行为”，因此学校在准备进行质量体系认证前，似应首先进行更为全面的分析和考虑认证的利弊得失，谨慎对待！
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