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摘要：随着我国社会的发展，带动了我国电力企业的迅猛成长，供电公司客户服务是提高市场营销水平，扩展供电市场的重要途径，在实际工作中，必须针对各种各样的客户，结合CRM的相关理论知识，将供电公司产品质量与营销服务相结合，重视客户信息的收集、储存及利用，建立新的经营管理理念，以客户服务为中心，提高客户的满意度、忠实度，在市场经济环境下，促进供电公司健康稳定可持续发展。同时，优化和完善电力企业的营销体系，构建一套全方位客户服务管理体系，遵循以客户为核心的服务原则，从而更好的提升电力供电企业的全方位客户服务能力。文章将会对电力供电企业客户服务现状进行分析，并制定有效的提升策略，以更好的為客户提供全方位服务，推动我国电力供电企业的发展。
关键词：电力供电企业；全方位客户服务能力；问题；提升策略
1、电力供电企业全方位客户服务中存在的问题
1.1 服务理念与方式有待改进和完善
如今，随着国资国企改革、供给侧结构性改革、电力体制改革的进行，对企业的盈利模式、市场空间、客户资源产生了不同程度的影响。供电企业已有的服务理念与方式无法更好的满足新形势发展需求，而且所使用的营销模式比较单一，与互联网营销、市场化营销、大数据营销还存在比较大的差距。随着用户类型的不断增多，用电群体的不断扩大，对客户服务能力提出了全新的要求，用电服务的需求开始朝着多元化的方向发展。电力供电企业对用户开展的全方位服务理念和方式亟需进行一系列的改进和完善，只有这样才能更好的为用电客户提供全方位的服务。
1.2 全方位服务机制有待完善
电力供电企业在为客户提供全方位服务的过程中，已有的服务机制还不够完善，无法更好的满足客户的基本需求。例如，部分电力供电企业对营销服务给予了高度的关注，而完全忽视了调动、生产、检修等环节的服务意识。还有一部分电力供电企业缺乏能够服务于整个供电系统的沟通协调机制，一旦系统出现故障，将会由于部门横向沟通不畅、协同不善等问题而导致系统故障无法得到及时、有效的解决，致使电力供电企业无法为用户提供全方位的服务，加深与客户之间的矛盾，不利于电力供电企业的健康发展。
1.3 缺乏对全方位客户服务能力的认识
随着市场化体制的建立和电力企业改革的不断进行，有效的打破了电力企业的垄断地位，一部分国有电力供电企业还是转变为公司性质的单位，在一定程度上增加了企业的竞争压力。在电力供电企业改革过程中，缺乏对全方位客户服务能力的认识，只注重企业所能获得的经济效益，并未把客户服务放在首位，缺乏一定的危机意识，从而无法为用户提供更加全面、系统的全方位服务。
1.4 对电力市场需求缺乏全面分析
虽然部分电力供电企业开展了市场调研工作，但是对电力市场需求缺乏全面分析，对客户的相关资料掌握不够全面，缺少成熟的应用理论和工具。由于各个地区的能源市场结构、经济特点、各种能源终端消费比重、用户或消费者所占比例、可替代产品的市场规模等都会影响电力供电企业的服务能力。
2、提高电力供电企业全方位客户服务能力的策略
2.1 培养创新意识，以符合市场环境需求
在电力供电企业发展过程中，要想更好的为客户提供全方位的服务，就需要培养创新意识，加大营销改革的创新，树立以市场为导向、以客户为中心的营销理念，从而有效掌控营销经营的“牛鼻子”。在进行电力供电企业营销模式创新和营销体制改革的过程中，需要遵循目标引领、问题导向的原则，通过“两集中”、“两分离”、“两融合”的方式来更好的符合市场环境需求，以实现对客户的全方位服务。在为客户提供全方位服务过程中，要求电力供电企业工作人员要变被动为主动，以服务客户为工作的主要宗旨，尽可能满足客户的合理需求。还需要构建全方位客户服务的方针、政策，才能够更好的健全电力供电企业的服务内容，才能为客户提供满意的服务，达到理想的客户服务水平。
2.2 转变传统观念，树立全方位服务意识
新形势下，电力供电企业需要与客户之间构建良好的关系，他们之间已经不再是简单的买卖关系，而是一个共同发展，相互支撑的合作关系。电力供电企业只有为客户提供了全方位的优质服务和电源，才可以更好的提升企业的市场竞争力，推动企业的发展。此时就需要电力供电企业转变传统观念，树立全方位服务意识，把为客户提供全方位的服务看做是日常的主要工作，通过换位思考来想客户之所想，对客户提出的问题要采取有效的方法给予解决，从而更好的提高客户的满意度，提升电力供电企业的服务能力。全方位客户服务要求电力供电企业的所有员工都参与到企业全方位服务体系建设之中，不管是生产车间还是营销窗口，都需要所有员工的参与，从而更好的为客户提供全方位的服务。总之，全方位客户服务能力是电力供电企业发展过程中比较重要的能力，需要对其给予高度的重视。
2.3 完善客户服务管理体系
（1）服务流程管理。其主要是将服务流程设计、服务组织构建有效的结合在一起，以实现服务流程的畅通、简便、精干、高效。
（2）差异化服务管理。根据客户的信用、价值、风险等因素来为其建立差异化服务体系，为他们开展分级管理，同时还需要根据实际情况制定差异化服务策略，以更好的满足不同客户的不同需求，提高客户满意度。
（3）服务质量监督管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于受到差异化服务的影响，需要对对客户服务质量进行有效的监督管理。首先需要明确质量职责，制定服务规范和标准。其次，建立客户监督、内部监督和社会监督体系，通过定期或不定期的暗访、抽查、第三方调查等方式来对全方位客户服务质量进行有效的监督。最后加大对客户服务工作的有效考核。
2.4 为客户提供个性化服务
电力供电企业属于电力供应与服务行业，广大用电客户是其服务的主要对象。因此，电力供电企业各项工作的开展都需要以为客户提供全方位服务为宗旨。但是不同的用电客户具有不同的用电需求量和用电方式，此时就需要为客户提供个性化服务。电力供电企业需要对客户进行全方位的分析，并根据不同客户的具体需求来为他们提高个性化的用电服务，以更好的满足他们对用电的基本需求。例如：大型工业客户，可以为他们提供专职客户经理服务，为大客户、重要客户等提供针对性的个性化服务，并委派专业技术人员为客户提供专业的指导，以便有效的错过用电高峰，有效的改善负荷特点，实现对电力设备能耗的有效控制，从而达到节能的效果。
2.5加强数据库分类管理
居民用户和大工业用户是供电企业的核心用户，供电企业应对这两大用户进行专门的数据库分类管理，以加强这两个核心用户用电市场的服务。
（1）对大工业用户建立的数据库能够实时地提供客户的基本资料和历史用电行为等信息，当客户用电性质发生变化时，能够自动补充新的信息。建立大工业客户联络员制度，了解客户需求，提供个性化服务。
（2）对居民用户在现有信息资料的基础上，建立一套把客户提升为老客户的计划和方法，在客户发生用电行为时，能及时地识别客户的交费的信用程度，依次给予相应的用电服务，从而有效地吸引客户为获取较高级别的待遇和服务而持续购买。
2.6健全和完善与客户沟通互动的方式
（1）建立电力客户95598网站。客户通过95598网站，把用电方面存在的疑难问题，交费问题，工作人员的服务问题，对供电公司工作的意见和建议等相关问题都可以进行交流。
（2）利用电子邮件、传真信件与客户进行间接交流。
（3）与客户直接接触。营业场所设立咨询台，有关单位的领导与客户直接见面，进行面对面的交流，对客户提出的用电报装、电价电费等问题当场解决和解答。
2.7解决好客户关心的焦点热点问题
（1）修订和完善为客户办理业务和服务的规章制度，实行“客户首问责任制”，量化服务标准，细化服务内容，全方位、全过程服务于客户。
（2）客户服务大厅设立自动查询和语音查询系统，增设收费服务网点，延长营业时间，实行多种收费方式。
（3）对电能品质不良、提供的服务欠佳、服务效率低、缺乏语言技巧等问题认真地对待，设立专人负责客户投诉举报，使客户反映的问题件件有着落。
（4）通过新闻媒体、举办图片展、印发宣传材料各种渠道，广泛宣传电力优质服务举措，介绍用电常识，业务咨询。及时解决协调客户用电问题。
2.8处理好服务与电费回收的关系
（1）本着服务的宗旨，为客户提供用电技术帮助，帮助客户解决具体生产困难，改善客户的生产经营状况，加速资金的流动，提高电费的偿还能力，通过服务，赢得客户的理解支持，促使客户主动交费。
（2）采取灵活多样的电费偿付手段。对高耗能客户实行预付电费制，对用电大客户实施分期抄表、分期付费，对居民客户实行电费银行代收、设立流动收费点、银行储蓄代扣制等多种收费方式，杜绝新欠电费发生。
（3）强化营销员工的培训工作，加大依法催交力度，应采取有效的法律手段，回收电费，以维护国家和电力企业的正当利益和权益。
2.9 打造全方位、全过程服务模式
（1）售前服务。电力供电企业需要根据客户的实际情况做好售前服务筹备与准备工作，为客户提供专业的咨询性服务，以便他们更好的了解和掌握不同供电服务的基本特点，以便掌握自身所适合的服务类别。（2）售中服务。在客户用电过程中，电力供电企业同样需要为其提供全方位的服务，借助信息技术来推动营销技术智能化发展，并将电力营销业务更好的与金融业务、互联网业务相融合，从而打造一个互联网营销监控平台和服务平台，从而为客户提供满意的服务。（3）售后服务。优化和完善客户全方位服务管理机制，深化客户服务协同、需求传递、服务评价理念，构建全员服务价值链，加强专业协同和服务调度优化，以更好的解决客户业扩配套项目慢、停电多、电能质量差等常见问题。推行“互联网+”客户服务模式，努力打造电力供电企业互联网统一服务平台，更好的提升客户体验效果，实现与客户之间的有效互动。还需要用客户体验厅来逐渐的取代实体营业厅，全面推广智能服务、自助服务。推行电子发票和电子账单业务，以更好的方面客户的基本需求，提升电力供电企业的服务效率和经济效益。
3、结束语
随着近些年来我国供给侧结构性改革的不断进行，有效的推动了我国电力供电企业的改革和创新。而电力供电企业改革发展任务比较艰巨，这样就需要尽可能的把握机遇、开拓创新，加大对客户的全方位服务力度，以更好的融入市场环境，同时还需要根据客户的特点为其提供个性化的服务，以更好的满足不同客户的基本需求，提高客户的满意度。
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论文作者:曹美群
论文发表刊物:《防护工程》2017年第10期
论文发表时间:2017/9/11
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