（国网浙江新昌县供电有限公司 312500）
摘要：为积极倡导节能减排、低碳环保，新昌县供电公司根据相关规定，取消纸质打印的电费通知单，然而一些农村及老年用户对电费账单关注度较高，却难以适应通过手机获取电子账单的方式。为了继续提供用户的用电查询服务，新昌公司研发了一款用电情况查询设备，即“电小二”便民服务终端，该设备安装于老年用户比较聚集的村委会、居委会，不仅具备纸质电费通知单中当月电量电费信息的查询功能，还可以查询历史电量电费、停电信息、用电常识等，同步进行语音播报。新昌县供电公司通过“电小二”研发，实现服务平台前移，让那些不会上网，也没有智能手机的网络时代弱势群体也能享受“互联网+”供电服务带来的便利。同时也能规避潜在投诉风险，提升行风评议满意度，同时带来经济效益与社会效应。
关键词：电力；服务；终端；设计；
1功能设计概述
在无人操作查询时，该查询机处于待机状态，此时“电小二”播放宣传动画或图片；当触控屏幕激活“电小二”首页，可通过刷二代身份进行身份验证，查询该用户当月电量电费，历史月账单以及最近30天用电明细等，同时可以查询用户档案、停电信息以及用电政策等，同时进行语音播报。
1.1个人用电查询
个人用电查询功能可以查询用户档案信息，包括户名、安装时间、地址、容量等。此外，用户还可以查询当月电量电费、阶梯电量标准、历史月账单、环比用电信息、最近30天用电明细、科学用电建议等信息。
1.2停电通知查询
停电通知查询功能可以选择区域查询系统发布的停电计划和停电通知。
1.3用电政策宣传
用电政策服务功能用户可以查询用电法律法规、用电知识等。
1.4服务信息查询
服务信息查询功能可以查询营业厅服务地点和时间、故障抢修电话、服务指南等，客户还可以进行错误信息反馈、用电咨询或故障报修等。
用户档案查询：包括用户户号、户主姓名、台区名称、用户地址、用电属性、受电容量、用户类型（居民用户）、联系人信息（姓名+电话）。
近30日用电明细：可以查询本月日用电量的明细列表，包含每日用电总电量、峰电量、谷电量的明细列表，采用左图右表的方式展示。
科学用电建议：包含截至当前阶梯剩余电量提醒，峰谷用电的调整建议（三种建议：开通峰谷、使用平均电价、维持现状）。该页面包含用户基本信息，截至当前时间月用电量、截至当前的电表底码、若是峰谷用户则提醒节省费用，阶梯电量的年阶梯及电价告知，用户本年截至到上月末年度累积用电量及所处阶梯档位，用户可根据页面选择语音播报。
2.2停电通知查询
功能设计：当触控屏后，选择相应停电通知查询，可以查询供电公司发布的相关停电信息，系统默认是当前地理区域的停电通知信息。
2.3用电政策宣传
功能设计：该功能板块内容可以用文字，图片、短视频等方式展示需要宣传的内容信息。当触控屏后，选择用电政策宣传，可以查询供电公司发布的相关政策法规等宣传信息，该信息可通过远程系统维护也可以通过本地USB接口进行数据交互维护。
2.4服务信息查询
功能设计：内容包括抢修服务电话、查询附近的营业网点、近期宣传活动等信息。该信息可通过远程系统维护也可以通过本地USB接口进行数据交互维护。以上部分功能。
3“电小二”的应用效益
“电小二”是供电企业利用目前移动及互联技术的发展成果，为客户量身打造充分适用的缴费服务特点，无需销售商代销，无需用户排队购买，更不用等拿到电费发票才知道缴费金额，为客户提供更多的服务和缴费渠道。用户 24 小时不受时间地点限制, 可随时查看电量、电费，另外信息推送服务也能及时使用户了解到自己家庭的用电量以及相应的用电金额。将优质服务延伸到客户端，为企业和个人提供更多的个性化服务，能有效地改善服务，提高客户满意度，增加企业信誉。
3.1有效填补客户服务真空区，加快电费回收
取消纸质电费账单后，老年群体通过便民服务终端轻松获取电费信息，增加部分客户缴纳电费的主动性，加快电费回收，减少催费人员人工费用。
3.2转变服务模式，大大提高客户服务满意度
逐步转变营销服务理念，从被动服务向主动服务转变，台区经理收到客户用电咨询后及时联系客户，帮助其解决用电相关问题。建立了供电企业与客户之间的新的沟通纽带，提升了客户满意度，带来较为可观的社会效益。
4推广“电小二”需要解决的问题
4.1 安全问题
由于网络信息技术的发展，用户的隐私可能因为病毒入侵而泄露。病毒获取用户的手机号、身份证号码、银行账号信息，盗取用户银行卡钱，使客户在不知不觉中受害。而供电公司的内部网络系统和外部网络是相互分离的，这也给之后的网络入侵有机可乘，供电公司在今后的工作中要强大的中间系统信息库同步支持，并加强安全防火墙等安全系统。
4.2 系统异常问题
在“电小二”应用过程中难免出现系统异常、数据报错等问题，为了及时发现异常，快速解决问题，同时又不影响客户使用体验，需要开发一个系统自检及异常报警功能。在“电小二”系统自检发现异常时，在异常功能页面提示“系统异常，我们会尽快维护，尽请谅解”的提示语，并配有语音播报；同时触发短信，发送大台区经理，便于及时维护。
5结语
综上所述，新昌县供电公司研发的便民服务终端设备，可以有效帮助用电居民更加方便快捷的查询用电情况，进一步提高优质服务水平。同时设备的使用，为供电公司赢得了良好的口碑，减少了供电公司收费的人力与物力，提高了企业的经营效率。
参考文献
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论文作者:张杰,廖绍成
论文发表刊物:《电力设备》2017年第32期
论文发表时间:2018/4/16
标签：电费论文; 电量论文; 用户论文; 信息论文; 小二论文; 新昌县论文; 账单论文; 《电力设备》2017年第32期论文;