英国的商场管理，本文主要内容关键词为：英国论文,商场论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
去年下半年在英国探亲期间，先后参观了伦敦、伯明翰、爱丁堡等城市的10多家大型商场。透过这些商场的购物环境及经营者对商场的管理，令笔者眼界大开，并从中得到一些启示。
现在的商业，竞争是激烈且无情的。为此，大大小小的商场都很重视通过新闻媒体和其它手段大作广告，推销自己，树立形象，以获取更大利润。在广告宣传上，有一点是非常突出的，就是把广告做到商场附近的家家户户。他们把商场的主要商品名称、性能、价格，配上图片，编辑成册，并以精美的印刷，通过邮递员分送给商场周围地区的单位和住户。几乎每个家庭经常可以收到来自商场的广告，或是商品的系列介绍。商场的这种手段，使顾客不出家门便能得到附近商场的商品及有关信息，大大方便了顾客对商品的选择。如果顾客急需，或无力去购买，就可凭着这些信息给商场打个电话，商场很快便会派人将商品送上门。
英国是个发达的资本主义国家，人们的生活水平比较高。据报载，平均2.3人就有一辆轿车。因此，城市的停车问题成为市民的一件极为头痛的事情，不少人开车进城办事往往转上半个多小时也不一定能找到停车之地。但英国城市里的大型超级市场在兴建时就充分考虑到顾客的这种需求，或在商场门前、或在近处，专门修有大型的停车场，有的甚至修有多层的室内停车库。少者可停放几百辆，多则可停上千辆。有的商场不仅修有大型的停车场，还配有专职的交通指挥人员，解除了顾客停车之忧。
像英国这样的发达国家，人们追求生活的舒适、方便，尽可能减轻家务劳动，一般都是一个星期开车到超市去采购一次方便食品与日常生活用品。因此，要求商场的商品种类齐全，去一家大型商场就能选购到所需的商品。英国的综合性大型商场部能满足顾客的这种需求。例如：以食品为主的大型商场，有大量的日常生活用品及儿童玩具等；以穿戴为主的大型商场，则设有食品商场，以及书店等许多专业性商店。考虑到顾客购物时相应的消费需求，许多大型商场设有“麦当劳”、酒吧、儿童游乐等场所。
顾客进商场，目的是采购到称心如意的商品。英国大型商场管理的重点正是放在商品质量上。商场陈列的商品尽管成千上万，但每件或每类商品都有醒目的标签，使顾客对商品的重量、价格、保鲜期一目了然。商场对商品质量，特别对新鲜商品的质量管理十分严格。牛奶、牛、羊、猪、鸡一类食品，包装盒的标签上都注有上货日期及保鲜期限。商场的工作人员天天都要重点检查这些商品的销售情况。到保鲜期限的前两天，工作人员便会在商品上贴出降价的黄条，一般都降价1／3到1／2。如商品再卖不出去，工作人员就会及时将商品撤下来。在商场的货架上看不到过期的食品。因此，英国的市民对在大型商场采购的食品在质量上都非常放心。
在顾客中，不管是买了服装鞋帽，还是其它日常用品，因穿戴不适或其他问题需要调换或者退货是很难避免的事情。英国许多商场规定，顾客购买的商品，只要不损坏，不弄脏，在两个月内可凭交款的帐单到商场去调换或者退货，顾客不需为此多费口舌。购物者在选购商品时无此后顾之忧。
纵观以上诸方面，笔者有一个总的感受，就是中外商场都把顾客当“上帝”，并承诺谒诚地为“上帝”服务。但是在如何服务上，却由于文化的差异而有所不同了。在我国的商场中，普遍提倡的是“情意服务”。这种“情意服务”无疑是非常必要的、可取的。但在英国的大型商场中，普遍倡导与实践的是“方便”二字。从提供信息、解决车辆停放、设置各种指示和识别标志，到商品的包装、陈列、严格质量检查，以及快捷的验货、收款方式，售后调换、退货等等，无一不使顾客有“方便”之感。在这些商场看来，为顾客服务，最主要的是要把方便顾客寓于服务之中，方便了顾客，就是最好的服务。正因为这些大型商场都具有方便顾客购物的环境，所以各家商场周围地区的居民也就不舍近求远了，成为各家商场比较稳定的顾客。英国这些大型商场的以“方便”兴商的理念，是不是也值得我国的商业管理者借鉴呢！