摘要：目前，各行各业的竞争都是显而可见的，为了在重重的竞争对手包围中立于不败之地，采用系列行之有效的措施进行改革创新，提升客户服务水平，方才是最正确的途径。电力企业同样面临相同的状况，且竞争更大，同时面临电力体制改革和外部监管日趋严格带来的双重压力，因此其改革创新和服务提升之路更为艰难。加大客户服务管理，提高电力营销的服务质量与水平才是王道。本文就电力客户服务管理策略进行探讨。
关键词：电力营销；客服管理；策略
所谓的电力营销，具体指的是电力企业为了更好地满足用户的需求，向客户提供电力产品以及相关服务。当然，这一过程中，客户服务是最重要的组成部分，树立以市场为导向，以客户为中心的理念，其重要性不言而喻，加之客户的维权意识逐渐增强，使得许多电力企业都将客户作为工作的重中之重。因为，只有做好客户服务工作，全面提高营销服务管理水平，才能促进企业的全面、稳定、长远发展。
1 加强电力企业营销客服管理的意义
1.1 有利于奠定电力企业生存发展的基础
优质服务是企业的生命线，加强客户服务管理是电力企业生存发展的基础，是发展的基石。电力企业的发展与客户紧密相连，只有维护好了客户资源，电力服务能够满足他们的需求，这样才是保证企业长久发展的动力。电力企业的服务理念和思维意识是电力企业长远发展的思想核心，对电力企业的长远发展具有指导作用。如果电力企业没有客户服务管理意识，不仅对于电力企业的文化建设是一个损失，对于电力企业的长远发展也是一个很大的损失。
1.2 有利于促进电力企业的与时俱进
新形势下，社会主义和谐社会的构建，强调以人为本。这就决定了电力企业的发展必须合乎时代的发展需要，必须转变自身的发展理念。电力企业的长远发展必须加强电力企业的客服管理意识建设，不断的转变企业和员工的发展观念，提高对新形势下的国内、国际发展的认识，拓宽视野，与时俱进，不断提高企业和员工的科学文化素质和客户服务水平，在新形势下，不断重视人的发展，不断重视提高企业的客服管理水平。
1.3 有利于促进电力企业的长远健康发展
电力企业的文化理念是电力企业长远发展的思想保障，对电力企业的长远发展具有非常重要的意义。加强电力企业的文化理念建设和提高客服管理水平，是一个企业长远发展的客观要求。只有不断提高电力企业的客服管理水平，与时俱进，不断适应社会和市场经济发展的需要，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2 电力企业营销客服管理中存在的问题
2.1 电力企业客户现代化的服务管理体制不健全
随着社会主义市场经济体制的不断变革，为了适应社会的发展需要，电力企业的营销领域也在进行不断的变革，改变原有的营销模式。但是，传统营销模式的负面影响并没有完全消除，营销领域的改革并不彻底，尤其是在电力企业的客户服务管理方面，工作人员的服务意识还没有完全转变，客户服务管理体制有待完善，全面有效的服务机制还需进一步健全。
2.2 电力企业客户服务意识淡薄
电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源、出售电力资源的国民基础性产业，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。与发达国家相比，电力企业客户服务缺乏整体规划、没有专项服务费用、服务水平相对落后达不到客户的要求；客服人员服务意识淡薄，缺乏相关职业系统培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。
2.3 电力企业营销客服管理体制
在改革开放的近三四十年中，我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩，在营销客服管理领域中，也是取得了长足进步，但是从整体上来看，我国电力企业在营销的客服管理体制这一领域中，还是有很大提升空间。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆，尽管我国电力企业现在将优质服务工作提到了前所未有的高度，在营销中也相应地提高了客服管理水平，但是从服务质量和服务多样等方面还有待提升。
3 电力营销客服管理的管理策略
3.1 树立为客户服务的意识
作为新形势下电力营销领域客户服务中心的工作人员，我们必须转换服务理念，增强品牌意识，提升服务态度，树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心。面对不同的客户，我们应当心怀感恩之心，积极为客户排忧解难，定期与客户沟通交流。此外企业要进行对客服人员的岗位培训，提高客服人员的实际服务水平，提升服务客户的本领，在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。加强营销人员内在素质培训。统一编制《供电服务规范用语手册》，加强手册推广应用，督促营销一线服务人员运用统一的标准话术，规范答复客户诉求。加强客户服务人员业务能力培训，组织开展网络普考，以考促学。建立公司内部营销服务培训师，制定培训计划和方案，提升一线人员服务客服的技能。
3.2夯实营销服务基础。
持续提升客户联系方式质量，开展“客户经理进万家活动”，收集完善客户联系电话。开展营销服务人员精准走访服务，充分运用大数据分析和客户细分成果，对重要客户、弱势群体、敏感客户开展走访服务。建立停电敏感、服务敏感客户档案，根据客户诉求，提供停电告知、电费信息推送等服务。畅通与客户的良好沟通渠道，完善掌上电力和95598微信公众号等平台有关客户经理信息展示功能，方便客户遇到用电问题，能快速联系客户经理。
3.3电力营销窗口服务人员的考核评价制度
3.3.1 建立健全的监督评价体制。
电力企业通过定期开展客户对电力服务人员的调查，了解用户的需求，并且针对反馈建议深化工作和提高服务质量。在对待客户合理的投诉时候，一定要积极的调查好事情的缘由，并将其存在的问题合理解决，同时还要在客户的投诉问题中总结和分析，不断地改善服务质量。建立营销服务人员评价机制，出台《客户经理服务评价规则》，围绕客户经理工作质量、服务成效等开展多维度评价。重点加强被投诉人员的培训考试，严格按照四不放过原则，让被投诉人员受到教育，督促提升现场服务能力。
3.3.2 完善监督考核体制
激励体制的完善主要体现在奖罚分明。为了激发工作人员的积极性，电力企业针对工作人员制定奖惩条例，使岗位的业绩不断提升，这也成为了营销窗口服务人员的工作动力。对营销窗口服务人员制定规章条例，哪些可以做，哪些不可以做，对于违反者进行相应的惩罚，对于工作认真并完成制度的多加奖励。常态化开展明察暗访工作，进一步发现供电服务中存在的普遍性或敏感性问题，并全程跟踪工单处理、整改落实、建立长效的防范机制等，以推动供电服务再提升。健全三级约谈制度，省公司约谈地市公司、地市公司约谈县公司、县公司约谈供电所。进一步完善服务竞赛规则，根据客户经理评价结果，增加优秀服务之星个人奖励，提升广大营销员工干劲。
3.3.3 提高客户满意度
作为服务行业，电力客户的投诉在所难免。但是在处理客户投诉过程中，提高服务响应速度，提升客户感知度显得尤为重要。应认真对待客户的投诉，并及时将客户的投诉记录备案。在面对客户投诉时，客户服务人员应该理性、冷静的为客户分析问题产生的原因，并及时提出有效的解决方案，提高客户满意度。
结束语：
综上所述，随着社会及市场经济的发展，电力企业提高优质服务势在必行，从提高电力营销管理和电力客户服务角度出发，不断的创新营销策略、提高产品质量、培养优秀的营销队伍、树立客户服务理念、提高客户服务方法等来提高电力企业优质服务措施，使电力企业能在市场环境下，稳定、健康的可持续发展。
参考文献：
[1]新形势下电力营销领域的客户服务管理策略探讨[J].毛益民.大科技，2015（31）
[2]深化客户服务电力营销的策略探讨[J].牛鑫，潘涛.黑龙江科学，2015（07）
[3]新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].余瑜.华东科技：学术版，2013（12）
论文作者:汪洁
论文发表刊物:《电力设备》2017年第34期
论文发表时间:2018/5/14
标签：电力企业论文; 客户论文; 客服论文; 电力论文; 客户服务论文; 人员论文; 服务管理论文; 《电力设备》2017年第34期论文;