张雅玲
（国网青海省电力公司电力科学研究院 811000）
摘要：95598服务热线是许多社会服务热线的一种，一般以人工服务为主,也有一些自动服务。所以统称为供电服务热线。但是，针对 95598 热线平台，根据社会大众的使用感受，该热线平台不够发达，而且供电系统没有注重系统平台的建设、没有设计科学合理的流程，针对社会上的电力系统相关问题，95598 这一服务热线减少了大量的服务问题，增加了服务的沟通便捷性，使得电力系统的问题得到了及时的解决。虽然该社会服务热线有很大的优点值得学习传承，但是，这一热线仍然存在一定的问题需要解决。
关键词：95598 热线 存在问题 解决对策
1 95598 供电热线目前的使用现状
95598 供电热线在目前看来使用的人数很多，而且，根据部分使用人群叙述 95598 供电热线很方便，没有特别大的漏洞，如果家里供电系统有问题及时致电，一般都会得到满意的解决方案。95598供电热线背后的操作人员都是有专业素养，有丰富社会经验的技术人员，95598 供电服务热线在遇到紧急情况时显得能年实现了95598 供电服务的市级集中;对统一业务流程，规范服务行为、展示良好形象发挥了积极作用。所以，95598 供电热线平台采取了分工合作的方法，首先进行接通热线，详细了解居民家庭供电系统的问题，然后在派出专业的技术人员进行问题解答，如果居民自己修复比较困难，95598 热线平台会派出专业技术人员进行实地考察与修补，保证将居民的损失降到最小。另外，该热线平台为了更好的发展，在热线最后设置了人工打分环节，如有不满意可以提出，平台的接线人员和技术分析人员都会做出相应的调整和改进，增加服务的满意程度。除此之外，虽然 95598热线平台有很多的优点，但是，因为全国有很多城市，每个城市每个家庭的供电系统都有所差异，而且同一个热线不可能接受所有人的电话，因此，会出现解决问题的滞后性，所以，该问题导致了客户的满意程度下降。该问题经过社会上的一致探讨决定结合短信提问和网络提问，这样 3 种提问的方式同时进行，不同方式不同技术人员进行问题解决，大大提高了解决问题的速率。另外，为了保证供电服务质量，所以提供 24 小时不间断的全方位、一站式服务。如果出现有群众反映问题，也能够最快的聆听。另外，该热线如今受到热捧，特别在沿海城市，因为该热线是为有不同类型问题的客户提供了不同的服务，所以该热线受到了广泛关注。
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2 95598 供电热线出现的问题
2.1 同一时间接听热线数量少，解决问题速率下降
如上文所述，95598 供电服务热线虽然能够增加解决问题的效率，但是，因为同一时间接听到的问题数量比较少，所以会有很多的问题不能及时聆听和解决因此甚至会有更严重的问题出现，这样就导致了顾客的满意程度下降，而且还会增加技术人员解决问题的难度。
2.2 接线员服务素质低，顾客满意程度下降
在拨打热线过程中，接线员的职责就是认真且耐心的聆听群众的问题，不应该存在不耐烦，或者是无所谓的状态进行和群众的沟通。经过调查分析，有很多的该热线的接线员并没有经历过专业的服务培训，所以，一旦群众电话接进太多，接线员有明显的对付，不耐烦，甚至出现问题的混淆问题。导致技术人员的解决问题的过程中存在了问题。所以，在进行热线的接线员工作之前，应该先对接线员进行专业的培训，使其经历不同的服务环境之后再进行专业的技术培训，能够达到真正为群众服务的态度和能力。
2.3 技术人员派工交接不及时
技术人员派工交接的及时与否直接决定着解决问题的效率。95598 供电服务热线的业务流程包括故障报修和处投诉、举报、建议、意见、咨询、查询、表扬、订阅服务等，在接线员进行详细咨询问题，记录问题，之后进行专业的建议和提出宝贵的意见，如果仍然不能够合理解决问题，就要进行故障报修等方式进行问题解决。技术派工过程中一定要准确定位问题，派出有相关技术能力的技术人员，不要存在拖沓，或者是派工误差，使得整个业务流程是符合实际要求的。如果交接不及时，不仅仅会存在问题解决的迟缓，而且严重的话更容易发生人身危险。
3 针对以上问题提出的解决对策
3.1 增加网络，短信提问
针对以上几个关键性针对的问题，首先，供电服务热线，针对电网结构变化，或者是电力系统的相关问题，如电线掉落导致的断电现象。都要进行相关的投诉咨询。甚至群众针对电网结构的调整而不满意，可以进行供电热线的投诉。这样一来，不仅仅是用电时的问题，所以，单单进行电话咨询投诉等就会产生一定的电话咨询压力。可以设立三种沟通方式，短信提问方式可以进行投诉建议，提出自己的意见，有需要改正的电网结构也可以进行短信咨询，如果得到一定的支持率，或者群众反映的问题属实，相关的电网技术人员会进行电力测定，观察电网压力，如果负荷过大，导致经常断电，则该意见可以得到认可。网络的提问咨询则可以进行问题的叙述，之后会有专业的技术人员在网络上和群众进行沟通，一般网络上可以解决一些家庭用电问题。
3.2 开展理论与实践相结合的现场培训
首先，进行电工基础、供用电知识，电力法律法规等理论知识的培训，再进行现场实践，实现从理性到感性的升华。青海供电局客服中心近几年来多次安排坐席代表到供电分局、计量中心、抄表中心，跟随一线人员到现场行进行锻炼学习，熟悉配电、计量、抄核收等专业知识的系统培训，了解一线服务岗位的实际情况，增进与一线服务人员的情感和经验交流，捋顺了与相关工作单位的关系，把学到的知识运用到工作中，起到了良好的效果。
3.3坚持开展日常培训，纳入长效机制
日常采取考试上岗的管理模式，对新员工进行上岗考试，达到标准后上岗。选拔值班长要进行考试和综合素质测评，坐席代表要对95598 知识库进行学习，特别是新增业务；采用电话模拟方式，提高沟通水平和服务技巧。电话模拟是提高坐席员服务技能的一个措施，通过话述，可形成回答客户问题的规范模式，编制成范本，使坐席员针对同一个问题按照固定程序进行回答，缩短通话时间，抓住问题要点。利用交接班时间进行技术问答；关注坐席代表工作状态，针对坐席的业务弱项和客户提出的疑难问题、焦点问题、热点问题进行收集整理，列入培训内容，制订计划，定期培训，提高业务水平。
4 结束语
综上所述，通过服务评价体系所收集、反馈的情况，可以及时发现95598服务中存在的不足，管理层可以针对发现的问题采取措施，有效地改进服务工作，从而进一步提升客户满意度。
参考文献：
[1]陈学宇.突出窗口职能以深化管理提升95598建设及服务水平（A）.国家电网公司优质服务论文集（C）.北京：中国电力出版社，2010.487.
论文作者:张雅玲
论文发表刊物:《电力设备》2016年第12期
论文发表时间:2016/8/29
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