湖北省荆门市第一人民医院 湖北荆门 448000【摘 要】目的：将急诊护士分组层级管理运用到开展优质护理服务活动中，以达到医院满意、患者满意、社会满意。方法：在急诊科护理人力资源不变的前提下，对全科护理人员进行护士分组层级管理，实行护士长-组长-主管护士-护师-护士-的分组层级管理框架；护理排班方法采用固定白班和出诊班、中夜班制、护士长和组长负责制。结果：激发了各级护理人员的潜能，增强了护士的工作责任感和团队精神，急诊患者的抢救成功率和急救护理的满意度均得到提高。结论：建立护士分组层级管理体制，可保证护理安全和提高护理质量，达到最佳的护理管理目标。可有效解决特殊时间段人员紧张的问题,减轻年轻护士在岗时专业能力不足的压力,确保护理安全。
【关键词】优质护理服务；护理分组管理；急诊
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）6-0360-01
“以病人为中心，创优质护理”是医院的服务宗旨，在市场经济及医疗市场激烈竞争的严峻形势下，它是立院之本、生存之本、发展之本[1]。我院开展优质护理服务的活动也有一年多了，急诊科作为特殊科室对这项活动的开展已经滞后了，2011年四月份急诊科被列为第三批的试点科室。根据科室工作性质，紧紧围绕优质护理服务示范工程的整体部署与指导思想，结合专科特点[2]，我科准备采取护士分组层级管理，以护理小组的形式进行护理工作，加强了夜间、节假日护理管理，病人满意度提高了，护理投诉及差错减少了，急诊抢救护理质量提高了。
1 开展优质护理服务的思路及方法
1.1 统一思想，提高认识
组织全科护士围绕着2010年全国护理工作会议精神和卫生部有关创优工作的文件，结合医院的有关工作要求，进行学习、讨论、分析。开展优质护理服务不仅仅是一项活动，更不是一场运动，而是一次提升服务契机的改革[3]。使护士明确在开展优质护理服务活动中落实基础护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全，提升患者满意度，减少和避免护患纠纷的重要性和必要性[4]。
1.2 转变服务观念，实现三个转变
在听取院领导的动员后，就召开专题会议，提出了新项目的服务改进措施，并强调实现三个转变:被动服务向主动服务转变，窗口服务向全方位服务转变，承诺服务向规范化服务转变。
1.3 规范护理服务语言、行为，强化服务意识
首先牢记我们的服务格言:用爱心导航，与时间赛跑，我们守护着您的健康。通过优质护理服务活动，更加注意在细节中规范自己的一言一行，工作中注重自身的形象。在平时的护理工作中，以"严、慎、细、实"的工作作风时刻将人性化的服务纳入日常工作的各个环节，在行动上做到九个一点：即"态度好一点；技术精一点；细心多一点；质量好一点；效率高一点；反应快一点；勤快多一点；宽容多一点；奉献多一点"， 在服务理念上做到四个一点；即"耐心一点；细心一点；主动一点；微笑一点"。
1.4 实施的内容
1.4.1 充分结合急诊科护理工作性质，推行了合理有效地工作模式，按照工作类别分为院前急救组(主管护师、资深护师)、院内急救组(护师、工龄3年以上有临床经验的护士)静脉输液组(年龄在40岁以上的主管护师、妊娠期、哺乳期、新入科护士)，即保证了分工明确又体现了紧密配合。全面保障了管理工作的协调性、质控工作的深入性及业务发展的持续性。
1.4.2 实行三级管理体系护士长----质控组长、业务主管、事务主管----各小组长，积极落实目标管理责任，实行了护士长月工作计划、各组长周计划的层级目标管理模式。
1.4.3 执行制度方面，制作了急诊护士手册，其中涵盖了急诊科的各项制度、护理人员岗位职责、急危重病人抢救流程、专科应急预案、抢救设备使用规范及急救药物说明等。每人一本，可随身携带，使用非常方便，保证了护士对制度执行的效果。
1.4.4 专科业务方面，创新性地开展了急救病人按急救流程救护的护理模式，有效地提高了抢救急症危重病人护理配合的工作效率。学习武汉几家医院合理利用套管针为急救病人先采血后输液，减轻病人痛苦，并提高了抢救配合速度。
1.4.5 安全管理方面，强化了查对制度的落实，在静脉注射区域，配备了座位号，增加了核对环节，便于护士有效核对病人；另外在皮试区域使用自制的印章:皮试结果的判断、注射头孢药物禁止饮酒；对于穿刺难度大、特殊要求的病人均做特殊标记，以方便次日的服务让患者满意、放心。
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1.5 开展优质护理服务的路线
1.5.1 合理配足护士，增配辅助人员
增加护理人力是有效开展创建活动的前提[4], 根据科室工作量、工作性质以及在岗护理人员数量，向周边地区医院取经进行总结，及时向护理部申请人力资源，使之能满足临床工作需要；做好沟通及宣传工作取得科室主任及医生支持；根据科室的实际状况向后勤部门申请配备清洁工2名，护工1名，满足病人的需求。
1.5.2 规范工作细节，优化服务流程
重新修订各班工作流程的细则，把工作流程做细、做精，使每个班次从上班接班到下班交班都能自我检查工作有无遗漏，为全天的抢救工作做好充分的准备。严格规定到急诊抢救室的各类危急重病人采取先抢救处理，后交费的做法，缓解了病人和家属等候诊治的烦躁焦急心理，将护患纠纷消灭在萌芽状态；在急诊抢救中，科室优化急诊抢救程序，对危急重症患者，开通绿色通道，使患者得到快速的全程救治。
1.5.3 改革护士排班模式
在排班上既要考虑人力资源的均衡，又要考虑到工作的连续性和可持续性，如果不能科学地安排护士班次，则容易陷入纷乱的琐事中丧失整体指挥作用，且护士的职能性得不到充分发挥，从而影响护理质量。根据工作区域的分类、护士的职称、年资、实际工作能力、经验和责任心进行新老、强弱合理搭配分组。实行院前急救组7-8人，院内急救组7-8人，静脉输液组6-8人的排班模式，不论是连班、中夜班至少有三名护士值班。根据急诊抢救工作机动性、紧迫性，在以往白天战备班的基础上，每天还增设24小时的急诊战备班(二线班)，要求二线班护士遇有重大抢救、特殊事件，确保在第一时间做到拉得出、救得下、护得好。
1.5.4 改革护士绩效考核制度
根据急诊抢救病人的总数，留观病人的总数、输液病人的数量、加班时间的频率等设计了“护士工作量表”，作为功效挂钩的依据之一[5]。也建立了以护士工作能力、工作量、岗位风险、患者满意度为指标的绩效考核方法，同工同质同酬体现了多劳多得，优劳优得。
2 存在的问题
2.1 医院的导向不利，急诊科的经济指标过高，医护人员抓收入和病人而让优质护理服务打了折扣，过度医疗让群众带着有色眼光敌对医护人员。
2.2 护理人力资源不足 ，我科护士年龄两级分化，中间力量薄弱，年轻护士多。急诊科工作量大、急危重病人多、夜间为病人就诊的高峰、院前急救和远程接诊、护士工作区域相对独立等原因。
2.3 后勤工作不得力 急诊科病人流动性大，工作环境差，清洁工、护工配备较少。支助中心的搬运师傅未严格管理，服务态度也让我科医护人员不满意。
2.4 工作人员分工复杂，配合不到位，因我科有13名内外科医生，18名护士，120调度员3名，救护车司机5名，工作人员的工作性质、能力不同、文化水平参差不齐，工作中配合欠缺默契，对开展优质护理服务有影响。
3 开展护士分组层级管理对优质护理服务的展望
3.1 改革急诊病人的无陪模式
对于没有家属或者无法与家属联系上的患者，开通急救病人绿色通道，先治疗后缴费，并及时同医院总值班相关负责院长保持最密切的沟通，保证患者及时进行救治。对无陪人的输液患者，急诊科护士协同患者进行缴费，取药，定餐，减少病人的顾虑最大限度地给予关怀。
3.2 改革输液病人服务，落实“八个一”举措
热情的一段接待，及时送上一杯水；温暖一个热水宝；规范的一个存药柜，舒服保暖的一床被子；温馨的一张提示卡；精美的一本120宣教册；香香甜甜的一盘糖果。通过以上服务举措的深入实施，让病人体会到了贴心、周道、热情、精细、满意的服务。
3.3 拓宽多种渠道 延伸“优质”服务
在人力资源充足的情况下每日设立一名护士专门负责为患者提供健康咨询及指导，同时负责征求病人及家属意见，找寻工作中不完善环节，了解病人最需解决的问题，有针对性地开展服务，提高护理服务品质。建立长期输液病人、特殊病人电话随访制度，让优质服务健康教育拓展到家庭中。
参考文献
[1] 邱瑞娟，张广清，刘玉珍. 开展优质护理，提升护理品牌【J】护理管理杂志 2005,1（1）:58-59
[2] 张洪君，杨美玲，苏春燕. 对优质护理服务示范工程实施意义和落实方案的思考【J】. 中国护理管理，2010,10(4)22~23
[3] 屠燕，房洁，孟江南. 黄莹.心内科开展优质护理服务的实践体会【J】护理学报，2011, 4(4)47~49
[4] 张会芝，卢杰，骆金凯等.开展优质护理服务，转变护理工作模式【J】中国护理管理，2010,4﹝10﹞：28~29 J
[5] 李秀云.深化优质护理服务，探索责任制护理绩效考核方式【J】 中国护理管理，2010,11﹝10﹞：26~27
论文作者:李茜,韩琴丽
论文发表刊物:《中医学报》2015年6月第30卷供稿
论文发表时间:2015/10/15
标签：护士论文; 病人论文; 工作论文; 急诊论文; 患者论文; 层级论文; 急诊科论文; 《中医学报》2015年6月第30卷供稿论文;