（祥云县人民医院 云南大理 672100）
【摘要】目的：探讨预见性沟通在患者及其家属中的应用效果。方法：选择2013年8月至2016年8月在本院普外科住院的重症手术患者184例，随机分为观察组和对照组，每组92例，对照组使用常规沟通方法；观察组实施预见性沟通。观察并比较2组患者及家属的满意度，护理不良事件以及医疗纠纷发生率。结果：实施预见性沟通后，观察组患者及家属的护理满意度与依从性高于对照组，不良护理事件及投诉纠纷率明显低于对照组，比较差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：对重症患者及其家属实施预见性沟通，能够提升患者和家属的满意度，降低不良护理事件及医疗纠纷发生率，具有一定的临床指导意义。
【关键词】重症患者；预见性沟通；不良护理事件；纠纷
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）07-0248-03
近年来，多种文献[1-6]表明，预见性护理干预作为一种护理方式对许多疾病已产生正性效果；而对于预见性沟通可提升患者满意度，和谐护患关系的研究，其重头大多限于护士与患者之间[7-9]。本组研究是在临床护理路径的程序中，对重症手术患者及其家属融入了预见性护理沟通，应对了二者在诊治过程中的不同心理需求。取得的结论对护理文化的拓展具有一定的指导意义。报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
2013年8月至2016年8月普外科收治的重症手术患者184例，其中男120例，女64例；年龄2～82岁，平均年龄 34.3岁；诊断：外伤性肝破裂28例，脾破裂20例，胃肠穿孔或破裂33例；小儿绞窄疝18例；囊尾穿孔腹膜炎27例；肝内胆管结石21例；急性梗阻化脓性胆管炎15例；直肠癌根治造口22例。将184例重症手术患者随机分为观察组和对照组，2组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1准备阶段 制定预见性沟通方案及程序，成立预见性沟通小组，界定病例入选标准及排除标准。入选标准①入院后确认为需要手术的患者，且手术较大较复杂，属于普外科大中手术；②病情较重、医生下病重或病危通知的患者；③入院时家属期望值较高，询问≥5个问题者。排除标准①入院后确认为非手术患者，②家属比较单纯，入院时询问<5个问题者。
1.2.1.1对沟通小组的培训内容 培训不同人际风格的沟通技巧，以及不同疾病与疾病不同阶段的沟通内容，临床护理路径单的使用及相关表格的填写要求，经考核合格。
1.2.2.2沟通小组成员分工 小组成员包括护士长、责任护士和管床医生。护士长负责制定预见性沟通程序、内容并督导执行；责任护士负责实施预见性沟通措施；管床医生负责解答沟通过程中的疑难问题。
1.2.2进入研究的基本步骤
1.2.2.1对照组 按照常规进行适时沟通，沟通的护士不一定是责任护士；没参照临床护理路径单；接受教育的对象没有严格界定是患者本人或家属；沟通的时间及内容具有随意性。
1.2.2.2观察组 使用临床护理路径单[10-11]实施预见性沟通，沟通的护士必须为责任护士，严格执行沟通的时间及内容；需要患者理解与依从的部分以患者为接受主体，需要家属理解与依从的部分以家属为接受主体。以提升患者及家属的满意度、降低护理不良事件及医疗纠纷为目标。
2.预见性沟通具体程序与措施
2.1 以患者及其家属均为主体的预见性沟通
2.1.1入院初期的沟通
2.1.2入院三天内的沟通
2.1.3住院期间的适时沟通
2.2 以家属为主体的预见性沟通
不同病程当中的患者或患有不同疾病的患者，不但他们的心理特点会发生转化，他们家属的情绪也会随之出现特殊倾向。在许多时候护士的沟通必须以家属为主要对象，才能做到有的放矢。
2.2.1与急诊患者家属的沟通 急诊患者突出的是“急”字，家属需要的是医院拿出得力的措施来救“急”。这时护士需有同理心，以迅速的操作来抚慰，以熟练的知识来解释，以应急的能力来协调。这样家属就感到顺眼、顺心、顺气。
2.2.2与重危患者家属的沟通 重危患者突出的是“险”字，家属需要的是医院对自己的亲人做到全力救治。这时护士的表现应是尽力、不放弃、共忧心。避免冷漠、无所谓、有漏洞。要使用温暖和同情的词语与表情。
2.2.3与严重并发症患者家属的沟通 严重并发症，隐含的关键词是“不应该”。普外科重症术后，有些并发症是无法避免的，但家属的内心往往是不接受的。这时护士的每一言行都需要谨小慎微，筛选过滤词语，小心操作及护理，病区医护统一口径。避免因语言的失误引发医疗纠纷。
2.2.4与小儿患者家属的沟通 小儿患者突出的是一个“贵”字。本组小病人都与手术联系在一起。其痛苦的反应性较强，家属的反应性较高，盯着的家人也较多。护士更多的需要表现出一个“爱”字，对口语的温柔性及肢体语言的关怀度要求较高，同时应避免强做不胜任的操作项目。
2.2.5与老年重症患者家属的沟通 老年患者突出的是一个“累”字。本组中的老年患者，自发病居多，农民病友居多，贫困者居多，所患的疾病也很严重。当遇到能治而不治或以并发症作为要挟的家属，护士应从生命的无价，中国的孝道，社会的舆论等方面，对其进行启发教育鼓励，如此往往收效良好。
3.评价方法
比较2组患者及家属的依从性、满意度、术后并发症及纠纷发生率。应用自制满意度问卷在患者出院前进行调查，统计满意率；应用不良护理事件统计表及纠纷投诉表，统计不良护理事件发生率及投诉纠纷发生率；采用SPSS11.5软件，计量资料以x-±s表示，进行方差分析，直线相关分析和多元逐步回归分析，计数资料用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
注：2组比较，P<0.05
4.讨论
4.1 预见性沟通所产生的意义效能
良好的预见性沟通让医患达成共识，双方心理相容；使患方获得人文关怀，医方获取深度信息；可提升整体护理质量，预知医疗隐患及纠纷苗头；提升了护理团队的沟通协调能力及团队合作精神[12]。
4.2 预见性沟通的内容及护士应具备的内涵
4.2.1预见性沟通的内容 主要包括患方思想动态和病情信息。预见性沟通应建立在平等和尊重的基础上。护士需要患者的信息有主诉、诊断、治疗，个性心理、生活习惯、家庭状况、经济能力、教育背景。需要了解患者家属不同的人际风格。
4.2.2护士应具备的内涵 医学、心理学、伦理学、社会学、医患关系学等多方面的文化底蕴；同时应具有良好的表达能力，高度的职业责任感及丰富的人文情怀。
4.3 明白患者是顾客，家属是主宰的重要性
当一个家庭成员生病住院了，事实上承当病痛的是患者自己，而承当因治病而带来的一系列麻烦事的主体往往不是患者，而是他们的家属。病人家属的心无异于在热锅上炙烤，承受着健康家庭难以想象的压力。在医院里，医护就治病的种种事宜，往往是与患者家属交接商谈的，家属的态度和决策也影响着诊治的走向。所以，探讨预见性沟通应用于外科特殊病例，提升患方满意率和依从性，有效降低护理不良事件及医疗纠纷具有现实意义。
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论文作者:杨光菊
论文发表刊物:《心理医生》2017年7期
论文发表时间:2017/6/1
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