摘要： 目的 探讨不同用户群体对“郴一医营养科”公众号的关注使用情况，并研究其影响因素，给营养工作者提供参考和借鉴。 方法 分层抽样的方法调查郴州市第一人民医院、郴州市民、微信网民，共有效调查250人，了解对象对公账号关注情况和满意情况的差异。 结果 调查显示超过五成的研究对象知晓或者关注“郴一医营养科”，超过七成的研究对象平时关注自身营养状况，公众号内容丰富、文章通俗易懂、实用性等方面得分较高，在和医生及时进行有效沟通等方面得分较低，研究对象对公众号关注度较高，且比较信赖公众号的文章。 结论 “郴一医营养科”公众号内容较为丰富，文章通俗易懂且实用性较强，但更新速度较忙，和医生交流不顺畅，不能进行及时有效的沟通。
关键词：微信公众号；营养科；满意度；关注度
随着社会快速进步和科学技术不断发展，互联网技术得到全面革新，越来越多单位也在进行数字化改革。当今“互联网+”概念已经广为人知，“互联网+医疗”概念被提出并不断被尝试，数字化医院也已经成为当今医疗行业的主流趋势，与传统宣教模式相比，数字化医疗管理具有快捷和实效的优势。微信作为互联网发展中的一个标志性软件，截至2014年，微信软件的用户总数已超过5亿，成为网络社交最大的阵地，在“互联网+医疗”发展中具有重要作用。微信公众号作为微信的最具价值一个功能，能让每个微信号成为一个自媒体，可以通过公众号向订阅人群发送信息，订阅者也可以在公众号上进行网上查询、在线咨询、网络购物等活动。医院可以建立自己的微信公众号，整合医院医疗资源，宣传健康常识、相关疾病预防措施、季节病高发期注意事项、专家出诊时间、医院联系信息等信息，还可以提供预约挂号、缴费等自助服务，从而极大地方便患者获知疾病信息，提高线上线下患者转化率，提高工作效率、患者就诊效率及满意度，有利于推广医院品牌、提升医院形象。众所周知，诸多临床疾病与饮食营养联系密切，尤其是慢性消耗性疾病，因此医院营养科的重要性与日俱增。它的出现，不仅提供了一个医生与患者零距离的平台，使全国各地同仁的互动更为直接，方便患者及大众获取营养科普知识，还对于医院营养科的业务宣传和交流以及营养知识的科普有一定的积极作用[2-3]。
1 对象与方法
1.1 研究对象：以郴州市第一人民医院、郴州市民、微信网民为调查对象，对郴州市第一人民医院和郴州市民进行分层抽样，利用问卷表对其进行抽样调查，利用问卷表对微信网民进行抽样调查，收集微信公众号使用情况及影响因素的相关资料。发放问卷270份，有效问卷250份，有效率92.59%，其中郴州市第一人民医院职工100份，郴州市民50份，微信网民100份。
1.2 研究工具
（1）制定问卷：利用中国知网、万方数据库等，查阅相关文献资料，阅读关于“使用与满足”理论知识、新媒体、医患沟通等方面著作，进行总结与分析。了解微信公众号使用现状，发现公众号推广过程中存在的问题，针对利用微信公众号进行营养科的宣传、营养科普知识的发布等存在的现实问题，制定调查问卷。网民调查问卷采用微信公众号自带投票管理功能进行发布。微信公众号后台统计涵盖用户分析（包括新增人数、取消关注人数、净增人数、累积人数）、图文分析（囊括单篇图文分析、送达人数、图文阅读人数、分享人数及全部图文分析、会话、转发、朋友圈、历史消息页、其他等）、菜单分析（菜单点击次数、菜单点击人数、人均点击次数）、消息分析、接口分析、网页分析。直观系统的了解每篇文章的阅读人数，每个子菜单点击人数等。问卷每个条目为10分，分数越高表示满意度越高[4]。
（2）调查人员：从郴州市第一人民医院营养科微信公众平台管理员中挑选主力人员，要求工作态度好，认真负责，对本课题有一定兴趣，同时具备一定的调研工作能力。对调查员进行培训，介绍该项调查研究的内容、目的、方法及其相关情况，说明调查访问的步骤、要求、时间安排、工作量、报酬等具体问题。然后，传授一些基本的和关键的调查访问技术，集中学习调查须知、调查问卷、调查员手册等，逐字逐句弄清楚调查问卷的全部内容、提问方式、填写方法、注意事项等[5]。
1.3 统计分析：统计学处理数据应用SPS22.0统计软件进行分析。正态分布的计量资料采用（ ）表示，计数资料用N（%）描述。
2 结果
2.1 研究对象的基本信息
研究对象中男性175人，女性75人；农村户口102人，城市户口148人；年龄23-58岁，平均年龄（41.18±7.16）岁。研究对象中经常使用微信的有195人（占78.00%），平时比较关注自身的营养的有180人（占72.00%），有164人（占65.60%）会在网上查询营养相关知识，有150人（占60.00%）知道“郴一医营养科”公众号，有129人（占51.60%）已经关注“郴一医营养科”公众号。
2.2 研究对象对公众号的满意情况
研究对象对公众号的满意度调查中“内容是否丰富”、“内容是否实用”、“内容是否通俗易懂”、“是否存在广告行为”、“是否存在广告行为”、“医生能否解决你的问题”、“公众号在你的日常生活中是否有帮助”得分较高，“更新是否及时”、“是否能与医生进行有效沟通”、“医生能否及时进行解答”得分较低。见表1。
2.3 研究对象对公众号的关注情况
研究对象对公众号关注情况的调查中“推送的文章是否有阅读”、“是否有按照文章推荐的做”、“能否在公众号上学到相关知识”得分较高，“每天是否打开公众号”、“是否分享公众号到朋友圈”、“是否分享好文章到朋友圈”得分较低。见表2。
3 讨论
微信公众平台不仅是一项简单的技术工具，更是一种蕴含文化传播、人际沟通、社会心理的交往方式。微信公众号的意义不局限在信息推送和功能查询上，更体现在它为医患之间、营养同仁之间开展有效的沟通渠道。未来的医院微信功能也将以云平台和大数据为基础，以患者为中心的移动智能就医平台，科室微信公众号的适用性和易用性也将对医患沟通、认知产生积极的促进作用。微信服务具有全时性、超时空性、迅捷性的特点，并易于被年轻人所接受，其运营成本也相对较低。其实时、便捷的传播方式，为医患互动开拓出了一条畅通的沟通新渠道[6-7]。
本研究发现，公众号内容更新是否及时的得分相对较低，公众平台不能及时向群众公布，或者需要事件发生之后数日才能更新，这与科室人员配置有关，虽然公账号维护不需太多人力，但仍需专人进行全权负责。当今资讯传播速度极快，各类新闻、新鲜事物层出不穷，而医院临床信息也具有较强时效性，这就要求我们要第一时间对相关信息进行报导。同时也要巧妙的“蹭热点”，对疾病专业性知识进行深度报道和解析，以提高公众号的知名度，给群众树立一个“活力、专业、高效”的形象。微信平台的另一大优势就是可以打破空间的限制，不同地区患者都可以通过公众号对疾病提出相应的问题，再由专业医生进行回答，实现零距离的互动，大大提高了沟通的效率。但是在实际情况中，由于管理的疏忽或者其他的一些原因，患者往往不能再公众号平台上得到及时的回复，甚至是完全不予回答，互动渠道则会堵塞。公众号更新的内容应该尽量丰富而且通俗易通，同时具备较强的实用性，公众平台的订阅者大多倾向于与自身息息相关的健康知识，且医学是一门非常严谨的学科，稍有差池会造成未知后果，所以公众号上发表的文章要严格要求[8]。同时调查研究还发现，该公众平台功能仍然相对较为单一，基本以发布信息为主，二次开发的空间急需得到扩展，这需要部门管理者从全局出发，制定合适的发展路线。
当今居民对身体营养越发重视，合理膳食营养和良好饮食习惯形成需要长时间才能形成，而反复健康教育和健康促进则能在患者心中形成惯性。新媒体既是一种新型的媒体技术，也是一种新的传播方式。医院平台使用新媒体技术，通过专业的营养从业人员，在公众号平台发表传播如何补充营养、如何正确的摄取相关营养、健康的食谱等相关营养知识，同时与传统媒体相结合，多角度多方面的满足居民获取营养知识的需求，不仅可以更加高效便捷传播普及营养知识，不断满足国民营养健康信息知识的需求，提高全民健康水平，还可以提高医院知名度，提高医院公信力。另外一个层面来讲，微信具有媒体“非中心式”的传播作用，也有着传统媒体所不具有的巨大优势，在“互联网+医疗”时代，如何将微信更切合的运用于医疗宣教事业上，是所有医疗行业负责人应该思考的问题。问卷调查显示出，使用者希望增加微信互动，提高微信公众信服力，完善微信程序的功能。这就要求医院在硬件和软件上都要做到与时俱进，在硬件上，加强微信公众号的建设，开发更多实用的功能，提高用户使用频率和满意度，提高用户粘度，改善用户体验，在软件上及时发布各类信息、生活小技巧和健康小常识，也要培训相关人员对患者的提问进行及时的解答，尽量做到“有问必答”，加强与患者的沟通渠道，做到的真正的沟通无阻碍。其次，在发布各类信息的同时要严格审核，确保信息的科学性和准确性，制定个性化推送，对不同人群进行不同内容的推送，切勿进行大量信息不间断推送，同时推送内容要简练且突出主题，让使用者不必花大量时间进行无用信息筛选。同时医院要加强患者的个人信息安全保护措施，在网络时代，个人信息越来越成为一种重要的资源，许多不法分子通过非法获取个人信息而进行犯罪活动，医院要加强信息安保，确保使用者个人信息不外泄，以实现“线上医院”或者“掌上医院”的初步蓝图[7-9]。
基于医院信息的平台，通过医疗技术与服务信息的快速传递和互动，拓展了信息化平台的功能，可实现个性化诊疗方案的制定、个性化健康宣教、医患在线互动、满意度调查、休闲娱乐、在院生活服务等功能，这些都对医患和谐有良好的促进作用。而且，微信的沟通不受时间与空间的限制，使用户可以利用闲暇碎片时间了解医院资讯，这便使得医院与公众的联系变得更为紧密与便捷。当前医院微信公众平台的订阅号和服务号在开通比例上和之前相比已经有了极大的进步和发展，利用率更是得到了十分明显的提升。很多医院每天都在微信公众平台上推送医疗信息或健康知识。当前人们越来越关注健康问题，因此这种形式也极大地方便了医院向群众发布系统性的服务或是提供帮助。医院微信公众平台栏目的设置方面，当前很多医院在微信公众平台上都会相应地设置各种栏目，通过这种方式将自身信息系统的连接水平进行提升。可以说当前医院在平台栏目设置的过程中不仅能在一定程度上实现与医院系统的连接，同时医院在系统功能的发展上也将得到有效的拓展，保证了系统运行的稳定性和准确性。同网站自媒体形式一样，微信公众平台的运营需要长期、多人力的共同投入，才会给平台带来持久的生命力[8-9]。当前，微信仍是一个不断被开发和挖掘的工具，医院微信公众平台的运营者们必须与时俱进，将医院管理理论、专业知识、媒体传播知识相互进行深度的融会贯通，并进行综合运用，以期获得更好的宣教效果。
参考文献
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[8]潘凤宝．手机微信平台在医患沟通中的应用探讨[J]．延边医学，2015，10（10）：101-102.
[9]刘一争.基于使用与满足理论的医院微信公众号应用现状及对医患沟通的影响[D].河南大学，2016.
论文作者:李甘
论文发表刊物:《药物与人》2018年11月
论文发表时间:2019/1/21
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